85 millions de dollars de dédommagements et 27,5 millions d’amende pour le « service client » d’American Express

Le 11 octobre 2012 par Magazine En-Contact

Pour plus de 250 000 de ses clients américains, le service premium d’American Express allait de pair avec des arnaques premium. Selon le Consumer Financial Protection Bureau, créé après la crise financière de 2010 et qui a mis à jour ces agissement avec les régulateurs de l’Etat de l’Utah, c’est en effet « à tous les stades de l’expérience client » que la banque au gladiateur s’est illustrée par ses pratiques abusives : « dès l’étape de la demande et de l’achat d’une carte de crédit jusqu’au règlement des frais et au remboursement de la dette ». Le détail de ces pratiques, impliquant les filiales American Express Centurion Bank, American Express Travel Related Services Company, Inc. et American Express Bank, FSB, du groupe fait froid dans le dos. 
En matière de marketing, le programme « Blue Sky » promettait 300 dollars en cash de primes en sus des points de bonus pour toute nouvelle souscription au service. Somme qui n’était jamais versée. En matière de frais, sont reprochés des frais de retard calculés sur un pourcentage de l’endettement des clients concernés, ce qui est illégal. En matière de « scoring » ou d’évaluation du risque crédit, une discrimination caractérisée, et illégale, était appliquée à tous les clients de moins de 35 ans puisqu’ils étaient les seuls à être systématiquement soumis à l’intégralité de la grille d’évaluation. En ce qui concerne la médiation bancaire, certaines plaintes en règle n’étaient jamais transmises aux médiateurs indépendants par la banque. Pour ce qui est des pratiques de recouvrement, on faisait croire aux clients endettés que le paiement de leurs vieilles dettes leur permettrait d’améliorer leur notation de crédit, et soit les informations n’étaient jamais transmises aux agences de notation, soit les dettes concernées n’entraient de toutes façons plus en compte dans la notation de ces clients. Les filiales de la banque incriminées leur faisaient parfois également croire qu’une part plus ou moins importante de la dette serait annulée ou suspendue s’ils acceptaient des programmes de désendettement – dans les faits, les clients qui acceptaient devaient payer l’intégralité de leurs dettes et American Express refusait de leur accorder de nouvelles cartes.
Les 85 millions de dollars qu’Amex s’est donc engagée à payer avant le 15 mars suite à cette affaire correspondent donc à tout ce que leurs clients auraient dû toucher, ou économiser, le cas échéant avec les intérêts, si la banque avait tenu toutes ses promesses. Et c’est à Amex qu’il incombera de retrouver la trace des clients qui l’auraient (quelle drôle d’idée…) fuie à toutes jambes pour les dédommager.

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