CE 54, cet amendement du député Naegelen qui pourrait anéantir le démarchage téléphonique… offshore

Le 28 janvier 2020 par Magazine En-Contact

Mis à jour à 14h15 le 28 janvier

Adopté le 22 janvier 2020 par la commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale, un amendement du projet de loi 2616 dont personne ne sait trop à l’heure où nous parlons s’il s’agit d’une erreur ou d’une vraie disposition technique concoctée par le député Christophe Naegelen, pourrait anéantir le démarchage téléphonique offshore.
Il vise à interdire tout simplement à un opérateur téléphonique, sous le contrôle de l’Arcep, d’acheminer des communications téléphoniques venant de pays étrangers et qui utilisent un identifiant à 10 chiffres semblable à ceux utilisés en France.

Pourquoi signifie-t-il la fin du démarchage téléphonique, légal ou pas ?

Plus de 80 % de la prospection téléphonique vers le marché francophone est actuellement assurée et effectuée depuis des pays étrangers, le Maroc, la Tunisie, le Cameroun, le Sénégal, par des prestataires qui, afin que les prospects décrochent leur téléphone et combiné, font présenter l’appel qui arrive sur votre poste avec un identifiant français, souvent adapté à la région appelée. Un numéro à 10 chiffres. En clair, en Loire Atlantique, le prospect va voir arriver un appel débutant par un 02 xx yy zz tandis qu’au Revard, en Savoie, c’est un 04 79 xx yy zz qui va s’afficher.
Ils procèdent également ainsi parce que certains de leurs donneurs d’ordre leur en donnent l’accord : se présenter, par exemple au nom de Bouygues Telecom, est plus efficace et honnête pour le sous-traitant et permet, lorsqu’on est rappelé par le prospect, de décrocher et prendre l’appel au nom de la marque. Cette disposition, légale, est cependant désormais encadrée depuis août 2019 par une disposition du nouveau plan de numérotation de l’Arcep. L’opérateur qui achemine cette communication doit au préalable s’être assuré que l’opérateur qui lui adresse cette communication sait bien qui a commandité la campagne de téléprospection ; que le prestataire dispose d’un mandat écrit de la marque pour agir en son nom et avec un numéro appartenant à celle-ci. Ceci afin d’identifier les éventuels fraudeurs, ceux par exemple qui ne se conforment pas à Bloctel en appelant des consommateurs inscrits sur la liste. On peut donc, grâce à cette nouvelle disposition, remonter désormais jusqu’à l’émetteur de campagnes de télémarketing frauduleuses, ce qui est déjà une avancée très importante en France. Elle impose par contre aux opérateurs téléphoniques d’avoir programmé ou engagé les travaux pour être en mesure de faire un vrai tri dans les flux de communication qu’ils acheminent.
Manifone, l’un des opérateurs télécom spécialistes de ces questions avait anticipé sur cette disposition légale quand l’opérateur Orange a pris à ce jour une autre option : bloquer une grande partie des appels qui émanent de l’étranger, sans distinction.
Mais l’amendement CE 54 du projet de loi interdit purement et simplement tous les appels émis par des sociétés étrangères.
« (…) sous peine d’une sanction prononcée par l’Arcep, de bloquer les appels et messages provenant de l’international et présentant comme identifiant d’appelant un numéro du plan de numérotation établi par cette autorité (…). Cette obligation entrerait en vigueur dans un délai de trois mois à compter de l’adoption de la loi (…). »
La commission adopte l’amendement CE 54.
Voir l’extrait du rapport des travaux de la commission à laquelle nous assistions la semaine passée.



Le CE 54 résoudrait-il la plaie du démarchage téléphonique frauduleux ?

Depuis hier, une grande partie des plus grands prestataires français du marketing téléphonique, qui sont aussi des leaders mondiaux dans cette activité sont en émoi. Le CE 54 provoquerait, s’il était voté jeudi 30 janvier, une reconfiguration atomique du paysage de l’outsourcing en même temps qu’il constituerait une mesure protectionniste jamais vue encore.
Certains prestataires massivement installés en offshore, réalisent jusqu’à 75 % de leur chiffre d’affaires en téléprospection, en respectant la loi et en s’acquittant des abonnements à Bloctel (pour 40Ke par an environ). Ils travaillent pour les plus grands groupes français du e-commerce, des télécom ou de l’assurance, ou de l’énergie. Pour les plateformes téléphoniques des plus grands acteurs, Webhelp, Teleperformance, ADM Value (racheté par Tessi), Comdata, Majorel, Armatis, etc., la téléprospection ne représente désormais que 20% de leur chiffre d’affaires ; mais pour des prestataires en forte croissance tels que MyOpla, Euro CRM, Vipp Interstis, la part peu monter à 70% de leur CA. Tous seraient donc concernés par une disposition qui ne mettra pas fin pour autant aux vrais appels frauduleux.« Quelques opérateurs télécom se sont fait une spécialité d’acheminer même les appels hors la loi et ce sont ceux-ci qu’il faut désormais débusquer », indique un ancien directeur juridique et des affaires réglementaires d’un opérateur télécom.
Au Ministère de l’Économie et des Finances (c’est le Secrétariat d’État de Mme Agnès Pannier-Runachier qui est en charge du sujet) on ne commentait pas ce matin l’amendement puisque, selon le communiqué officiel, c’est simplement l’interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique qui était prévue et annoncée et le renforcement des amendes. A l’Arcep, qui deviendrait de ce fait un véritable gendarme du télémarketing, il faudrait encore disposer des moyens pour poursuivre les contrevenants.
Chez l’opérateur Manifone, l’un des spécialistes de ces questions et qui équipe 7 sur 10 des centres d’appels francophones les plus importants, le service veille juridique se pose depuis hier une question, comme quelques-uns des rares spécialistes au fait de ces subtilités :
« Pourquoi, du fait de cet amendement, différer de deux ans le nouveau plan de numérotation qui constituait en soi une avancée majeure ? », indique Lounis Goudjil.
S’il venait à être adopté définitivement, cet amendement empêcherait demain des prestataires étrangers installés en Afrique du Nord ou subsaharienne ou en Israël (il en existe), de faire un métier qui emploie sur place, au total des différents pays, plus de 60 000 personnes. Sans anéantir le démarchage téléphonique pour autant. Il créerait de plus une distorsion étrange entre des prestataires français installés en offshore -et qui pourraient utiliser des lignes VPN pour appeler techniquement depuis la France- et des prestataires marocains, sénégalais, etc.
En résumé, le métier du démarchage téléphonique serait illégal ou pas selon votre passeport ou la localisation du siège social de votre entreprise : Teleperformance pourrait appeler depuis la Tunisie, où il est le premier employeur du pays. Mais MyOpla, dirigée par un français, Denis Marsault, non : son entreprise est localisée dans la zone franche de Tanger où il a créé plus de 1200 emplois en quatre ans.
Et les vrais bandits, qui utilisent le phone spoofing, continueraient de sévir pour proposer des fenêtres pas cher ou des assurances affinitaires… Bloctel ou pas, ces derniers ont en effet dans leur répertoire les coordonnées d’un broker en télécom pas trop regardant et véloce, si et quand vient à sonner à la porte la DGCCRF.

Deux choses semblent certaines :

Le ministre de l’économie marocain, Moulay Hafid Elalamy, qui est également le CEO de Saham, actionnaire de Majorel (ex-Arvato), va certainement se fendre d’un appel du Maroc vers la France, ce jour. Avant que tous les appels ne soient bloqués 😉
Le député Christophe Naegelen a désiré créer une pseudo ligne Maginot du démarchage téléphonique. Il n’est pas certain qu’il ait choisi la voie la plus efficace et compatible avec le droit français. Sollicité ce matin, il nous a rappelé fin de matinée et indiqué que « les articles 1, 5 et 6 sont en cours de réécriture ». Vie et mort du CE 54 ?

Par la rédaction d’En-Contact

 

 

 

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