« A ce moment-là, nous avons décidé de cesser de vendre… » La Master Class d’Aircall, à La Baule-Escoublac

« …Les nombreux retours de nos clients sur la qualité de la plateforme convergeaient avec la détérioration du NPS », Jonathan Anguelov, co-fondateur d’Aircall.

A n’en pas douter, les interventions de Mélanie Leroux, créatrice de parfums, le test en ligne des habiletés relationnelles, administré par Véronique Bédu (Corélations) et la Master Class du co-fondateur d’Aircall auront été quelques-uns des temps forts de la 9ème édition d’ECTFF, le Forum sur l’Expérience Client qui s’est achevé vendredi et a bénéficié de conditions météo privilégiées. 
25 conférences de 20 minutes, des moments d’échanges au bord de la plage et une ambiance de franche camaraderie, voilà, sur le papier, ce qui est devenu la marque de fabrique du 1er Forum sur l’expérience client, créé il y a neuf ans par Manuel Jacquinet. Malgré la Covid-19, il s’était tenu en 2020. L’édition 2021 aura marqué les participants présents, les fidèles comme les nouveaux venus (plus de 30% de nouveaux inscrits participants) en raison de quelques temps forts, nouveautés d’organisation ou en raison du contenu et des… aveux contenus dans quelques présentations…

Ce qui a marqué

« La salle où se tiennent les conférences donne sur la nature et ça change tout, on voit le ciel », « Je venais pour la 1ère fois et j’ai été surprise d’être accueillie sans chi-chi, quand bien même je ne représente qu’une petite chaine d’hôtels », « La conférence de Zaion et de Sitel sur le callbot mis conjointement en place pour le Ministère de la Santé m’a marqué, je ne pensais pas que l’automatisation pouvait à ce point soulager les centres de contacts ».
Les participants auront parallèlement travaillé, lors d’un focus groupe, sur la création d’un parfum d’ambiance adapté et destiné aux plateformes téléphoniques, découvert les saveurs des confitures sur mesure que fabrique et conçoit Andrésy Confitures, compris dès la conférence d’ouverture que la qualité du produit et notamment des Sneakers est le socle de la satisfaction des clients. Le lien ne pouvait être mieux trouvé avec la Master-Class animée par le co-fondateur de la licorne Aircall : en substance, et avec une franchise qui en a réveillé quelques-uns, Jonathan Anguelov a décrit un moment important de l’histoire d’Aircall. Celui où la forte croissance de l’entreprise, combinée avec une moindre attention accordée à écouter les avis et remontées des clients, avait provoqué la dégradation du NPS ( net promoter score) 
La décision, hardie, a consisté à l’époque à cesser de vendre le logiciel Saas de téléphonie. Product owner et associés ont consacré dès lors toute leur énergie à revoir tout ce qui ne fonctionnait pas ou pas conformément aux attentes des clients servis. Depuis, l’entreprise a retrouvé un chemin de croissance forte et vertueuse. Le taux de churn n’inquiète plus, loin de là. 

Ils ont fait l’effort de venir, de consacrer du temps

Chloé Beauvallet (Sitel), Franz Fodéré ( Zaion), Lounis Goudjil (Manifone), Fréderic Durand (Diabolocom), Brendan Natral (easiware), une grande partie des éditeurs ou innovateurs français qui travaillent, dans leur domaine, à soigner un point des parcours clients, un sujet, ont donc côtoyé quelques-unes des dames qui forment les équipes des hôtels Peninsula ou Plaza Athénée à l’expérience client, à la signature de services. « Un jour Parnasse, la filiale d’Orange qui s’occupe de ces mêmes sujets, viendra, sourit l’organisateur ; il faut du temps parfois… »
 

Il faut du temps, et se focaliser sur les sujets clés ! On était d’ailleurs, dès l’après-midi du 1er octobre, ramené à ce constat en raison de la panne qui concernait Bloctel, la liste d’opposition qui doit empêcher le marketing téléphonique non sollicité. 

Pour les cancres du fond de la salle…

S’il fallait ne retenir qu’un constat, il serait à trouver dans les mots du chef de projet de Gaz Réglementé, Wadih Karoui, intervenu lors du Forum pour présenter, avec Sereneo, l’outil mailbot qui sert désormais à répondre vite et bien aux milliers de clients quotidiens. « Dans les grandes entreprises, on a tendance à ne croire qu’aux éditeur de logiciels ou de plateformes américaines, installées partout dans le monde, lorsqu’il faut soigner un point de friction ou fluidifier un sujet. Je ne pensais pas l’écosystème français si riche, le travail de tous ces ingénieurs si abouti. Je vais proposer à nos équipes de R/D et de veille de venir nombreux, dès l’an prochain ! » 

Qu’un seul outil ou test ? Teltest, l’outil d’évaluation des habiletés et compétences relationnelles pour ceux qui travaillent à distance, qui est parvenu à mobiliser l’attention de plus de 10 tables, qui se sont battues contre la machine. Répondre correctement en moins de 4 secondes.

Qu’une seule émotion  ? Celle, unique, que provoque la combinaison du hasard des rencontres, du soleil, le long d’une baie, du sentiment qu'on a appris quelque chose. Coquillages et crustacés, dit la chanson rendent les vacances mémorables. 
« Zoom, c’est bien mais parler et découvrir Innso en vrai et quand on peut ensuite partager le repas avec Ana, c’est mieux » (Ana Athayde, VP Monde de l’éditeur de ticketing et de BPO) complète l'un des intervenants. 
Deux participants anonymes, représentant l’un une grande compagnie de tourisme et le second, directeur de l’expérience patients d’un groupe de maison de retraites, témoigneront de leur 1ère participation dans le N°122 d’En-Contact. 

Par la rédaction d’En-contact

Photo de Une : L’Hermitage Barrière, où se tient chaque année ECTFF - © Emil Hernon