Qui va tuer les services clients : les robots, la marche du monde ou le droit du travail ?

Le 25 septembre 2017 par Magazine En-Contact

– La bonne réponse, c’est : personne, si vous n’avez pas peur et que vous êtes libre pour aller au cirque Gruss ou prendre un TGV pour La Baule-Escoublac –

La énième fermeture prochaine d’un centre d’appels en France, celui internalisé de Canal+, à Saint-Denis, oblige à reposer une question, bien d’actualité. Qui va tuer les services clients : les robots, la marche du monde ou le droit du travail ? Où travailleront les milliers de BAC+2, BAC+5, si les plateformes téléphoniques, elles-mêmes, sont vouées à disparaitre ? À cette question angoissante, il est peut-être possible de répondre autrement que par la diffusion et propagation des mythes partout répandus, appuyés sur des résultats d’études qui toutes promettent la mort des emplois de service non-qualifiés.

Réponse dans le prochain numéro d’En-Contact qui consacrera un large dossier à cette question, notamment avec les points de vue et les exemples de spécialistes ou entrepreneurs pas tout à fait décidés à suivre… la marche du monde :
Charles-Emmanuel Berc (VIPP Interstis) a créé 1400 postes au Cameroun dans les centres d’appels. En anticipant sur la demande de services clients de qualité produits moins cher qu’en France, il s’apprête à réaliser la même performance que Chuck Yeager.
Emmanuel Bacry [voir : L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail] expliquera, dans une interview exclusive, pourquoi nous n’en sommes qu’au tout début du big-data ; dont les travaux et les aboutissements ne vont pas nous tuer demain.
Adrien Signorino, le cofondateur de MonWagon a consacré plus de 18 mois de travail à créer le Waze des transports en commun ; une plateforme dont l’objectif est d’améliorer le service client et la vie des usagers dans les transports en commun franciliens (MonWagon.com). Son postulat : la communauté, en partageant des informations (sur les retards, la propreté des lignes, la sécurité, etc) est plus rapide que les institutions de transports et souvent plus transparente.
Raphaël Krivine, de AXA Banque, expliquera pourquoi David Bowie et l’écoute de ses disques peut aider à être inspiré pour répondre à cette question.
En clair, comment s’y retrouver dans une époque schizophrène ? Nous désirons tous parler à des humains qui nous comprennent, plutôt qu’à des robots, mais le poinçonneur des lilas coûte plus cher qu’un distributeur automatique de billets ou qu’un chatbot. L’expérience client, partout proclamée, espérée, nécessite encore, pour être fluide, l’interaction fréquente avec un chargé d’assistance, un hotliner compétent et autonome ou un réceptionniste d’hôtel lors du check-in. Quelle entreprise est disposée à les payer ? Où doivent aller l’argent et les investissements ? Dans le salaire et les contrats de Cyril Hanouna (largement rémunérés par le patron et actionnaire du groupe Canal+), dans le foot dont les droits sont achetés très cher et qui permettent de conserver un abonné, un client, comme chez Altice ?

Premiers éléments de réponse, le 27 septembre et le 19 octobre 2017.
La malédiction évoquée ci-dessus n’est en effet pas certaine. Quelques champions du service client ont fait le pari qu’un bon service fidélise. Ils seront présents au cirque Alexis Gruss le 19 octobre 2017. D’autres se retrouvent dès mercredi 27 septembre 2017 au French Forum de l’Expérience Client pour partager leurs tips & tricks en matière de seamless experience. Il est encore temps de s’inscrire, au moins pour le 19 octobre. En France, en matière de services aux clients, il y a donc des rebelles qui ont décidé de faire mentir la loi de Murphy : « Tout ce qui est susceptible de mal tourner tournera nécessairement mal ». Autrement dit, les robots n’auront pas notre peau ou très cher. Ce qui est à craindre, par contre, c’est la permanence de l’avidité : Greed is good. Le service client coûte de l’argent, qui est prêt à en dépenser ?

La Rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin, un article de Libération publié en juillet 2007 :


« Les firmes rêvent d’avoir un minimum de salariés à gérer »
Propos recueillis par Catherine Maussion — Libération du 2 juillet 2007

La mutation des centres d’appels est à l’œuvre. A l’explosion des emplois de téléopérateurs sur la planète, s’ajoute l’externalisation des plateformes d’appels. A l’exemple de SFR, en train de vendre à des spécialistes, – outsourceurs, comme on les baptise -, trois centres d’appels et 1900 salariés. Le voyagiste Lastminute l’avait précédé en se séparant de sa plateforme d’Alès (Gard). Ce mouvement est-il inéluctable ? Avec quels bénéfices (ou préjudices) pour l’entreprise et les salariés ? Spécialiste de la filière, Manuel Jacquinet répond.

La grande migration des centres d’appels est en route ?
On assiste à une forte croissance des contacts à distance (par téléphone ou mail) partout dans le monde. Les centres d’appels s’invitent dans tous les actes de la vie quotidienne. Les champs d’intervention s’élargissent aussi au social. En France, on recense au travers des différents SOS, plus de 80 centres de téléphonie sociale. Une série de facteurs secoue la filière. Le coût élevé du traitement des appels dans la banque, la téléphonie et l’assurance fait réfléchir les sociétés. La technologie progresse avec le développement des automates et la reconnaissance vocale. De plus en plus d’appels à faible valeur ajoutée sont gérés par des automates. Pourquoi ne pas confier à une machine ces tâches peu valorisantes, que personne, même à l’étranger, ne voudra plus assurer ? En Grande-Bretagne, 40 % des appels sont pris en charge par des automates. Un appel traité par une personne revient entre 2 et 4 euros. Le même appel traité par un SMS ou un robot revient à quelques centimes d’euros.

La relation avec le client est au cœur du métier d’une banque ou d’un assureur. Pourquoi certains se débarrassent-ils de leurs opérateurs ?
Les entreprises sont très attentives à la relation client et la fonction est souvent rattachée à la direction générale. Elles essaient de garder en interne les tâches demandant la plus forte expertise. Cela dit, leur premier souci, est d’optimiser le rapport coût/performance. Une heure de travail de téléopérateur externalisé, c’est le Smic + 10 %, soit 1400 euros bruts par mois. Le même emploi, exercé en interne, est à 1800 euros, hors les avantages divers (comité d’entreprise, 13e voire 14e mois.) A prestations égales, l’écart en prix de revient peut aller jusqu’à 50 %. Les entreprises redoutent les problèmes sociaux. Leur rêve, c’est d’avoir un minimum de salariés à gérer. Ce n’est jamais dit ainsi, mais c’est constamment présent. En France, il y a une phobie à propos du social. Par contre, les outsourceurs (Teleperformance, B2S, Arvato.) sont mieux armés. L’encadrement des conseillers s’y fait par le rappel constant au règlement. C’est la seule façon de gérer des plateaux de 250 salariés, payés au Smic (ou presque) et sujets à l’absentéisme, tout en respectant des objectifs stricts de productivité. Un plateau d’outsourceurs, c’est aussi 4 mètres carrés par poste de travail, contre une douzaine de mètres carrés en interne.

Que recherche-t-on encore en externalisant ?
Les firmes gagnent surtout en réactivité et variabilisent leurs coûts. Tant d’appels ou de mails traités, c’est X euros par opération : elles gagnent de la visibilité sur leurs résultats. C’est à l’outsourceur de s’adapter. De plus, elles peuvent les mettre en concurrence, en pratiquant des enchères inversées : celui qui propose la prestation la moins chère emporte le marché. Mettons que je sois AIG, le premier assureur mondial, j’achète en France plusieurs dizaines de millions d’euros de prestations. Deux outsourceurs vont se partager la mission et chaque année, je les remets en concurrence. Les outsourceurs sont constamment sur la brèche. On dit qu’ils commencent à rencontrer des difficultés pour recruter en France, tant le métier est décrié.

L’offshore est-il en train de prendre le relais ?
Le mouvement est enclenché. Les outsourceurs, en créant des centres au Sud, gagnent une grande réactivité. A l’île Maurice, au Sénégal, en Irlande, le délai de préavis pour se séparer d’un employé est de quarante-huit heures et les salaires sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Au Maroc, les téléopérateurs gagnent 350 à 400 euros. Au Sénégal, c’est entre 220 et 250 euros. Ce sont des métiers très bien payés là-bas : le double du salaire moyen ! Au Maroc, les conseillers sont recrutés à bac + 4. Ils ont souvent un niveau d’expertise dans la pratique du français supérieure au personnel recruté en France. Et les Marocains sont d’excellents vendeurs. Beaucoup de Français d’origine sénégalaise reviennent au pays comme encadrants. Ils vivent le retour comme une promotion. En pointe aussi, l’île Maurice : quarante-cinq à quarante-huit heures par semaine, 320 euros par mois et deux heures de décalage horaire. Les Mauriciens parlent bien français et sont très disponibles pour le client.

Ces emplois sont-ils en mesure de tirer la croissance dans les pays du Sud ?
C’est le pari que fait l’île Maurice qui a lancé un plan de formation de 4 000 personnes sur les deux ans à venir. Alors que 5 000 jeunes sortent avec le niveau bac, l’Etat va former 40 % d’entre eux aux métiers de relation client. L’île veut s’orienter vers les missions à forte valeur ajoutée, telles les « BPO » (business process outsourceurs), les relations avec les clients professionnels. Ces emplois sont une chance pour le Sud.

Jusqu’où peut aller ce mouvement ?
En France, on recense 250 000 salariés dans les métiers de la relation client. Une minorité (20 %) travaille en France sur les plateformes des outsourceurs. Mais le poids de ces derniers pourrait doubler dans les deux à trois ans. L’offshore ne représente encore que 7 % des emplois domestiques (autour de 17 000 emplois). Il devrait aussi, doubler dans les deux à trois ans.

 

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