Une réponse précise, tout de suite ? 9 français sur 10 insatisfaits de leurs services clients (étude Ifop-Do You Dream up)

Le 12 novembre 2015 par Magazine En-Contact

CUSTOMERSERVICE

Certes, la France est un pays de râleurs. Certes, les services clients sont souvent la cible de leurs critiques. Mais les chiffres issus du dernier sondage réalisé par Ifop pour Do You Dream Up sont particulièrement accablants : 9 Français sur 10 ont déjà eu une expérience insatisfaisante en contactant leurs services clients. Dans le détail, 79% des sondés n’arrivent « systématiquement », ou « souvent » à les joindre qu’après une attente jugée excessive. 70% d’entre eux échangent avec plusieurs interlocuteurs intermédiaires avant de pouvoir enfin ne serait-ce qu’exprimer leur réclamation… sans parler de voir leur problème réglé.

Le fantasme du « once and done »

Cyril Texier, cofondateur de la start-up Do You Dream Up, spécialisée dans l’édition de logiciels de traitement automatique du langage naturel, qui aident les opérateurs de tchat à immédiatement identifier le profil et les problèmes des clients, est lui-même surpris des résultats de l’enquête qu’il a commanditée : « Je ne m’attendais pas à ce que les consommateurs soient autant insatisfaits. Ce que l’on a cherché à savoir, c’est si les clients pouvaient obtenir une réponse précise, tout de suite quand ils contactent leur service client ». Le « once and done », en quelque sorte. Pour autant, Cyril Texier ne jette absolument pas la pierre aux opérateurs de centres d’appels « Ils font ce qu’ils peuvent, et le taux de décroché n’est pas en cause : mais connaissent-ils vraiment les clients, afin de les identifier immédiatement, eux et leurs problèmes spécifiques ? ».
Les réponses des consommateurs britanniques permettent d’y voir plus clair : alors que 82% des Français privilégient le téléphone comme premier moyen de contact, puis l’e-mail pour 77% d’entre eux, les réseaux sociaux sont plus populaires outre-Manche. Selon une étude Microsoft, 58% des Anglais utilisent le tchat en direct, contre 34% des Français, et 56% utilisent les Foire Aux Questions (FAQ), contre 42% des Français… Et les Anglais se montrent, in fine, moins insatisfaits des services clients.
« Lorsque le client est “loggé” (connecté et enregistré) sur le site, que le traitement automatique du langage naturel écrit peut opérer, quand on sait qui pose la question, on connaît souvent la réponse avant même que le client ait posé la question » affirme Cyril Texier. Le cofondateur annonce que Do You Dream Up réaliserait un chiffre d’affaires d’un million d’euros en 2015 pour Do You Dream Up, avec des clients comme EdF, Voyages-SNCF, Orange, Europcar ou la Caisse des Dépôts et Consignations.

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