« Toutes les sociétés ont compris qu’une grande partie de leur avenir dépend de la voix du client, nous n’avons plus besoin d’argumenter sur ce point

Le 13 mai 2015 par Magazine En-Contact

Thierry Desforges, PDG de Viavoo

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S’il est un écosystème qui ne cesse de se développer, c’est bien celui des outils de collecte et d’analyse de la voix du client. Plusieurs éditeurs viennent peupler ce paysage, avec comme promesse commune de pouvoir gérer encore plus de canaux de contact : Custplace, Critizr, MyFeelBack, Eloquant…to name a few. Peu vont aussi loin que Viavoo. La promesse de son PDG-fondateur, Thierry Desforges est simple : « Nous, la voix du client, on l’aborde dans sa globalité : e-mails, chats, web, tous les médias sociaux… Viavoo analyse tout ». Pour y parvenir, cet outil d’analyse des verbatim est équipé de connecteurs qui lui permettent de « remonter » l’information, la voix du client recueillie par des solutions telles que MyFeelBack (via QR Code), Mediatech (sondages), Satisfactory (études de satisfaction). « Toute » la voix du client est donc centralisée en un point unique. « Pour Voyages SNCF, par exemple, Viavoo récupère tout : ce qui se dit par tchat, par e-mail, dans les enquêtes, sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux… ». Mais la vraie valeur ajoutée de Viavoo, c’est de pouvoir analyser la voix du client « spontanée », libre : « Ces outils savent envoyer des enquêtes, obtenir de l’information “quanti”, pour aboutir à un calcul de NPS (nldr : Net Promoter Score), mais les questions ouvertes, c’est du verbatim. La puissance d’analyse va jusqu’à ce que sait faire un humain, en détectant six modalités d’expression : la question, l’intention, le vécu, la suggestion, l’opinion, l’injonction, pour ensuite « descendre » à un niveau fin ». Les quatre grandes fonctions sont d’offrir un reporting précis de l’expérience client, d’organiser la supervision avec des alertes sur les relances persistantes ou le risque d’attrition par exemple grâce à une connexion au CRM, de distribuer les conversations, commentaires selon le sujet vers les fonctions de l’entreprise les mieux à même de traiter le problème, mais aussi de benchmarker l’entreprise ou la marque face à ses concurrents.

Une formule qui marche puisque Viavoo annonce 40 clients actifs, dont trois signatures ces trois derniers mois (le PMU, TNT et Ouigo) et 30% de croissance par an, avec 100 millions de verbatims analysés depuis la mise sur le marché en 2011.

Au centre des conversations (littéralement), Thierry Desforges est donc dans une position particulièrement avantageuse pour juger de la réalité des efforts des entreprises pour écouter le client. « Les entreprises viennent nous voir selon deux cas de figure : il y a ceux qui ont déjà engagé des actions d’analyse et ne peuvent pas gérer la masse – certains traitent encore tout sur excel à la main ! – , et ceux qui ne font encore rien mais sont convaincus que la voix du client est une mine d’or qu’ils veulent exploiter, qui veulent aller au-delà du NPS ».

Je leur dis : pour sublimer l’expérience client, n’oubliez pas votre cœur de métier ».

Même s’il vend des technologies avancées, Thierry Desforges se refuse à présenter ce type de solutions comme des panacées : « Il y a eu entre 2008 et 2010 un boom des agents virtuels, mais le tchat humain a repris le dessus car les entreprises ont vraiment compris qu’il fallait humaniser l’expérience client. Aujourd’hui tous comprennent ce concept, tout le monde est à l’écoute. Mon discours vis-à-vis des marques est de leur dire qu’avant d’adopter des solutions sophistiquées, il leur faut résoudre les problèmes du quotidien comme l’accueil en boutique, le suivi des commandes, des choses très concrètes… bref, tenir leurs promesses fondamentales. Je leur dis : pour sublimer l’expérience client, n’oubliez pas votre cœur de métier ».

Un discours qui commence à passer : aujourd’hui, selon le fondateur de Viavoo, la bonne volonté des marques est désormais réelle.« Le stade de la posture est dépassé : toutes les entreprises ont compris qu’une grande partie de leur avenir allait se jouer sur la voix du client : on n’a plus besoin d’argumenter pendant 10 minutes sur le sujet. Le problème qui subsiste, c’est qu’il faut mettre un responsable bien défini pour traiter le sujet dans l’entreprise dans sa globalité, comme un Directeur de l’expérience client. Aujourd’hui encore, le sujet est trop souvent dilué entre plusieurs fonctions ».

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