Le téléphoniste des stars est breton, il s’appelle Lounis

Le 26 février 2020 par Magazine En-Contact

Lui et son équipe chez Manifone ont vécu un mois de janvier occupé.

Lounis Goudjil – © Emil Hernon

En-Contact : Que t’inspirent les nombreux amendements et volte-face qui entourent le projet d’encadrement du télémarketing illégal ?
Lounis Goudjil : Je ne vais commenter que les amendements qui nous concernent, en tant qu’opérateur télécom. Le rapporteur a voulu reprendre dans sa loi des dispositions déjà présentes dans le plan de numérotation de l’ARCEP. Mais cela a été fait de façon maladroite et surtout incomplète. En voulant certainement bien faire, il a reporté de deux ans des obligations déjà en place depuis le 1er août 2019. Je parle de l’obligation que nous avons de garantir que les numéros affichés par les centres d’appels sur leurs campagnes d’appels sortants ont bien été autorisés par le propriétaire desdits numéros. Il y a également un nouvel amendement qui interdit purement et simplement les appels affichant des numéros français par des centres des contacts étrangers. Je ne sais pas si cet amendement va tenir car il est très protectionniste en favorisant les centres d’appels français. Faut-il encore que cette loi passe le cap du Sénat.

Que cette loi aille sous la forme actuelle ou pas à son terme, que peut-on faire lorsqu’on dirige un centre d’appels pour concilier efficacité des campagnes de télémarketing et paix dans les foyers ?
En premier lieu respecter la liste d’opposition Bloctel. Il y a tellement de personnes qui se plaignent d’être appelées alors qu’elles sont inscrites sur cette liste ! Ensuite, surveiller sa numérotation prédictive. C’est insupportable d’être appelé et de n’avoir personne au bout du fil. Certaines campagnes génèrent jusqu’à 5 % de tels appels « irritants ». Il y a aussi souvent des dérapages techniques des dialers qui génèrent des réitérations d’appels vers les mêmes numéros. Ainsi certains numéros peuvent être appelés plusieurs dizaines de fois par jour. Il faut fréquemment analyser sa numérotation pour vérifier si l’on est concerné par ces dysfonctionnements. Attention, la nouvelle loi d’encadrement du démarchage prévoit l’obligation de respecter une charte déontologique qui définira les règles à respecter.

Manifone met le cap sur l’Europe et l’Afrique, avec quelques changements dans l’équipe, je crois. On entend parler de Jean-Michel Larqué ?
Nous accélérons notre développement en Espagne. Chakib Abi-Ayad, notre directeur commercial, mène actuellement une mission d’évaluation de l’intérêt stratégique d’implantation d’une filiale locale, ce qui nous permettrait également de devenir opérateur télécom espagnol et d’avoir nos propres ressources en numéros locaux. Thierry Schoone, ex-DSI de Teleperformance, nous a rejoints il y a près de 6 mois maintenant en tant que responsable de notre développement stratégique. Il s’occupe également des grands comptes outsourceurs. Sa longue expérience de prise en charge des besoins des opérationnels nous aide à nous repositionner de façon plus efficace en face des gros acteurs du marché.

Par la rédaction d’En-Contact

En savoir plus sur Manifone, ici.

Photo de Une : Chakib Abi-Ayad et Lounis Gougjil – © Igor Lubinetsky

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