UNI Global Union dépose plainte contre Teleperformance, leader mondial des centres d’appels
Uni Global Union, une fédération de syndicats basée en Suisse, a enregistré auprès du PCN, le point de contact national dont dispose l’OCDE dans chacun des pays où elle est représentée, une notification de circonstance spécifique. Selon celle-ci, le leader mondial des centres d’appel aurait violé le droit des travailleurs à bénéficier d’un lieu de travail sûr pendant la pandémie COVID-19, pris des mesures de représailles contre des salariés lanceurs d’alertes et ce dans plus de dix pays, dont la France, les Philippines, la Colombie, le Royaume-Uni, l’Albanie, le Portugal et la Grèce.
La plainte (que notre magazine a pu consulter, 22 pages ) fait état de conditions dangereuses dans des établissements offrant des services à la clientèle pour des clients tels qu’Apple, Google et Amazon. Il s’agit de la première plainte liée au Covid-19 déposée dans le cadre des Principes directeurs de l’OCDE à l’intention des entreprises multinationales. Celle-ci doit encore être considérée comme recevable par le PCN de l’OCDE.
17 avril 2020
La coalition de syndicats, représentée par UNI Global Union, demande une intervention immédiate pour mettre fin aux violations du droit des travailleurs à bénéficier d’un lieu de travail sûr chez Teleperformance, le géant de l’externalisation des centres d’appels, basé à Paris.
La plainte, transmise à la Direction générale du Trésor, le point de contact national français de l’OCDE à Paris, attend de recevoir un accusé de réception, demandé par le syndicat et conformément à la procédure utilisée. Elle fait état de conditions insalubres et choquantes, comme le fait que des centaines de travailleurs aient dû dormir sur les sols surpeuplés des centres d’appels et que de nombreux employés aient partagé des équipements tels que des casques d’écoute pendant la crise du coronavirus. La plainte dénonce également des « représailles contre les travailleurs qui se sont syndiqués pour obtenir des protections personnelles de base ainsi que des licenciements de dirigeants syndicaux. La réponse inadéquate et lente de Teleperformance à la crise du coronavirus a mis en danger des milliers de travailleurs en période de pandémie mortelle », a déclaré Christy Hoffman, secrétaire générale d’UNI Global Union. « Ces problèmes généralisés montrent un mépris des droits fondamentaux des travailleurs, dont leur santé et leur sécurité, de la part de l’ensemble de la direction mondiale de l’entreprise. C’est pourquoi nous demandons au gouvernement français d’intervenir et de contribuer à la mise en place de solutions urgentes dans le cadre des Principes directeurs de l’OCDE ».
UNI a déposé la plainte en coopération avec ses syndicats affiliés français : CFDT Fédération communication conseil culture, CGT-FAPT, CGT Fédération des Sociétés d’Etudes.
Ce qui est reproché par les plaignants, ce qui est documenté
En France, les syndicats impliqués dans la procédure reprochent à l’entreprise des risques sérieux graves et imminents sur quelques-uns des centres localisés en France. Ce qui est attesté :
Malgré les visites d’inspecteurs du travail dans de nombreux centres de contacts en France, chez Teleperformance ou des concurrents, aucun n’a été fermé, les activités qui y sont pratiquées ayant été reconnues comme essentielles à l’économie, comme chez Sitel à Périgny ou chez Armatis, des spécialistes de ces activités dont les plateformes ont été visitées et contrôlées par l’Inspection du travail.
Aux Philippines, des conditions inhumaines de travail seraient imposées aux salariés : en raison des restrictions de déplacement imposées par le gouvernement philippin, les travailleurs qui ne peuvent pas se rendre au travail sont obligés de dormir par terre dans les locaux de Teleperformance pendant les 30 jours du couvre-feu, ou de rester chez eux et de ne pas recevoir de salaire. Les travailleurs ne disposent pas de dortoirs permettant une distanciation sociale adéquate. Ce qui est attesté :
Notre magazine a pu disposer de 2 photos attestant que des salariés sont amenés à dormir sur les sites de l’entreprise, à même le sol. L’entreprise fournirait des futons à cet effet. Des systèmes de contrôle par visio des postes de travail sont mis en place pour les agents travaillant à domicile, afin de vérifier que ceux-ci travaillent dans les conditions qui sont précisées dans leur contrat de travail: lieu isolé, sécurité assurée sur les données clients manipulées.
En Colombie, autre pays où l’entreprise est installée, des salariés qui auraient désiré manifester pour leur santé auraient été licenciés. Ce qui est attesté :
Une dizaine de collaborateurs ont dû quitter l’entreprise a priori parce qu’ils désiraient y organiser un syndicat.
Alertés et informés le 18 et le 23 mars 2020, le CEO de l’entreprise, Daniel Julien et son vice président n’auraient pas réagi face aux situations que les syndicats considèrent comme graves. Selon le vice président, les problèmes soulevés par UNI Global Union sont inexistants ou exagérés.
Le contexte et l’issue possible de la plainte déposée
Les gouvernements sont tenus de veiller à ce que les multinationales installées dans leur pays respectent les principes directeurs de l’OCDE, qui comprennent la liberté syndicale et d’autres droits du travail tels que la santé et la sécurité. Dans chacun des 34 pays de l’OCDE, le PCN, point de contact national est un organisme officiel chargé de veiller au respect par les multinationales des principes directeurs de l’organisation internationale. Les PCN jouent un rôle de médiateur, vérifient qu’une requête est recevable, proposent une médiation, diligentent des enquêtes puis publient des rapports finaux. Leur intervention n’est pas contraignante d’un point de vue juridique. La notification de circonstance spécifique recense 6 mesures correctives demandées par les plaignants parmi lesquelles : la mise en place d’endroits pour dormir aux Philippines autres que les centres de l’entreprise, la mise en place de mesures permettant la distanciation sociale, la réintégration des travailleurs salariés en Colombie, des syndicalistes licenciés en Albanie. UNI Global Union, familier de la procédure de poursuite de multinationales via une notification de circonstance spécifique, en dépose en moyenne deux par an et est parvenu jusque là à ce que des enquêtes soient menées à la suite.
Teleperformance, qui compte 331.000 employés dans 80 pays, est le plus grand fournisseur mondial de services clients externalisés. Le groupe est le deuxième plus grand employeur français hors de France. Dans des pays tel la Tunisie, elle est le 1er employeur privé. Contactée le 17 Avril, via la direction française du marché French Speaking Market, Frédéric Proville, le groupe Teleperformance n’avait pas encore pris connaissance de la plainte. Ce dernier fait observer qu’au Maroc, par exemple, où de nombreux centres de contacts sont installés par elle, une délégation de l’Afnor est venue vérifier dans ses centres de contacts, comme dans ceux de concurrents, les normes sur les conditions de travail. Elles sont parfaitement respectées et vont bien au-delà de ce qui est imposé dans les chartes et dispositions légales. Le télétravail a été un peu plus long à installer que ce que désireraient les syndicats mais l’attention portée à la santé de nos collaborateurs est essentielle.
Méconnue ou mal-aimée, l’industrie des centres d’appels ?
Comme nous l’indiquions dans un précédent article (voir ci-après), celle-ci rencontre apparemment quelques difficultés à faire connaitre précisément les pratiques en oeuvre dans ses sites et dans les différents pays où elle opère, dont les Philippines, le pays qui compte le plus grand nombre de salariés en centres de contacts : 1 500 000 personnes. Au sein de cette industrie, 5 acteurs français se classent dans le top 12 mondial : Teleperformance, Sitel, Webhelp, Comdata, Majorel. En réaction au Covid 19, chez la majeure partie de ces acteurs, plus de 50% de l’activité est désormais gérée en mode home office par des WAHA, dans le jargon souvent anglophone du métier, les Work At Home Agents. Les flux de contacts à gérer ont baissé de plus de 50% chez ces grands prestataires, et les appels sortants de plus de 70%. Dans le Journal du Dimanche du 19 Avril ( page 18), plutôt élogieux quant au travail réalisé par les professionnels de l’écoute ( en l’occurrence, le centre de contacts qui gère la ligne Covid 19 ), l’entreprise qui effectue ce travail n’est même pas mentionnée. Mickael Caron, le journaliste rédacteur de l’article consacre donc 2/3 de pages à parler de Sitel, des salariés qui y prennent les appels des personnes angoissées.. sans citer une seule fois l’entreprise.
Les invisibles des call-center ont encore du travail pour exister. Le leader de cette industrie, dont la communication est très contrôlée ( voir l’article qui suit ) est tout à la fois celui qui gère de nombreuses campagnes de crise, en est parfois l’objet pour ses pratiques, sans que son cours de bourse en soit jamais affecté.
Photo de une : chez Teleperformance, à Athènes, dans l’un des sites européens de l’entreprise qui travaille notamment pour les Gafa, pour assurer des opérations premium, voire des services de modération. Plus de 5000 salariés travaillent en Grèce pour Teleperformance, assurant des services en 91 langues. Crédit Edouard Jacquinet.
La rédaction d’En-Contact et Manuel Jacquinet, mis à jour le 20 Avril 2020.
Ci-après la couverture du numéro 97 d’En-Contact. Crédit Edouard Jacquinet.
Les centres d’appels sont-ils méconnus ou mal aimés par les médias ?
Mars 2020.
La presse française dans sa grande majorité, rejointe hier soir mercredi 25 mars, par le journal de 20h sur France Télévisions, a, depuis le début de la crise du Covid-19, étrillé les centres de contacts : on n’y prendrait pas soin de la santé des télé-conseillers ; ceux-ci auraient été obligés d’exercer leur droit de retrait pour protéger leur vie ; le télétravail aurait été lent à y être déployé, presque dix jours. Et le champion du monde du secteur, Teleperformance, a subi, tel un lapin dans les phares d’une voiture la nuit, le même sort.
Il serait l’héritier des usines textiles qui ont donné lieu aux meilleurs romans de Zola.
On a ainsi présenté le groupe dans une séquence bricolée au journal de 20 heures, comme LA société qui assure une partie des réponses au grand public sur le virus (elle le fait en sus de Sitel) et celle qui met dans le même temps ses collaborateurs en danger ; prise en flagrant délit de contradiction ! Même la puissante Image 7, l’agence d’Anne Méaux, qui assure les relations presse de Teleperformance, semble inefficace et désemparée dans ces cas, comme un buteur d’équipe de foot, isolé en pointe… mais auquel aucun ballon n’arrive.
Mais on peut aussi se demander si le dispositif de communication d’une entreprise leader mondial, cotée en Bourse, salariant 330 000 personnes dans le monde et au cœur donc des réflexions sur le télétravail, l’usage des nouvelles technologies et de ce fait susceptible d’être questionnée, observée, est encore adéquat : aucun cadre dirigeant en France*, n’y a le droit apparemment de prendre la parole. Les temps de réaction pour répondre à une sollicitation factuelle sur un chiffre, une réalité, sont de l’ordre de deux semaines souvent, tout remontant aux USA ou à la Grèce, et à des chargés de PR loin des réalités et plus habitués à distiller peu d’informations et d’une toute autre nature (*le French Speaking Market représente tout de même quelques 35 000 salariés).
La seule communication financière ou sur des thématiques à la mode ( l’expérience collaborateurs par ex ) peut-elle tenir lieu de canal et de contenus de communication, en mode top-down ? Mes chiffres et résultats financiers sont bons et conformes aux prévisions, circulez il n’y a rien à voir.
C’est à ce défi passionnant et qui concerne quantité également de ses collègues du marché que notre champion national doit s’atteler, sauf à finir régulièrement trainé sur la place publique. La pause pipi chronométrée n’a pas, semble-t-il, servi de leçon ou peut être les images d’Épinal sont-elles trop ancrées ? (Voici quatre ans, l’installation d’un nouveau logiciel de planification au sein de l’entreprise en France avait été décrite comme une tentative de chronométrer les pauses pipi. 8 ans avant, en 2008, le vol des coordonnées du Président de la République Nicolas Sarkozy, dans un centre de TP géré pour le compte de Canal Plus, avait provoqué un gros focus sur la sécurité des données dans les centres d’appels et une mise à l’index du prestataire chez la filiale de Vivendi ; voir notre article sur le sujet).
Nous avons sollicité un très bon connaisseur de cette industrie, Patrick Dubreil, dont nous publions ci-après les remarques et commentaires sur ces sujets. (Patrick Dubreil a dirigé pendant longtemps les activités en France de Teleperformance, puis de CCA International. Il est désormais Président du syndicat des prestataires français de relation client, le SP2C )
Le point de vue de Patrick Dubreil (voir photo ci-dessus)
Les télé-conseillers sont les héros invisibles de la deuxième ligne
En Contact : L’industrie, le secteur payent t’ils le prix d’une communication somme toute réduite ou d’images anciennes enracinées ?
Notre métier n’a jamais été compris par les médias grand public et admettons que nous n’ayons pas su faire les efforts suffisants en ce sens. Mais Il est assez déconcertant, à quelques minutes d’intervalle, d’être remerciés avec force par le Président de la République, au titre de l’engagement des femmes et des hommes qui composent la « deuxième ligne » et quelques minutes plus tard d’être déconsidérés dans un énième sujet de JT au traitement aussi superficiel que déséquilibré.
L’amertume de la profession est d’autant plus forte qu’effectivement l’entreprise désignée à la vindicte publique répond avec d’autres du secteur aux appels parvenant au numéro vert d’information d’urgence Coronavirus – Covid 19 mis en place par les pouvoirs publics et dont on sait l’importance vitale dans le dispositif de crise. Plusieurs entreprises françaises de la relation client externalisée figurent parmi les toutes premières mondiales du secteur et il est peu sérieux de laisser entendre, sans l’argumenter, que des groupes employant plusieurs dizaine de milliers de personnes s’affranchissent des législations des pays où elles opèrent. S’agissant de Teleperformance, une position de leadership dans une industrie concentre toujours la perception d’ensemble du secteur à l’image de ce qui peut se passer par exemple dans la restauration rapide. Comprenons aussi qu’un groupe parvenu au premier rang mondial de l’industrie en fondant, entre autres choses, sa réussite sur la cohérence de ses pratiques sur plusieurs continents puisse avoir des procédures de communication strictes de ce fait.
En Contact : Que font et qu’ont fait les industriels des centres de contacts ces dernières semaines pour assurer la sécurité des salariés et leurs activités pour le compte de leurs clients ?
Le début de crise a été marqué pour toutes les entreprises par la difficile conciliation de deux injonctions aussi simultanées que contradictoires : Restez chez vous et Assurez la continuité de l’économie. Sur le plan de la sécurité sanitaire, très rapidement la commission sociale du SP2C (composée des DRH de nos adhérents) a publié un guide des bonnes pratiques sanitaires à destination des centres de contact. La diffusion large du guide auprès des centres externes et internes, en France et au-delà, son adaptation pratique à la réalité de terrain, sa relecture critique par les partenaires sociaux et donc son actualisation permanente ont permis d’apporter un premier niveau de réponse à l’inquiétude des salariés et leurs représentants travaillant sur sites ainsi qu’aux demandes des pouvoirs publics. Sur le plan de l’organisation des opérations, la particularité de notre secteur dans l’univers des services est historiquement la possibilité d’opérer certaines de nos activités en télétravail. Nous avons donc rapidement déployé les dispositifs compatibles avec les activités éligibles, y compris dans les pays Francophones où nous opérons.
L’incertitude des capacitaires ( volume de production susceptible d’être assumé et répondu ) des centres internes et externes, pour les semaines à venir, au vu de l’évolution de la crise doit nous faire privilégier le télétravail car il concilie sécurité des salariés et continuité économique. Ajoutons que les mesures de distanciation appliquées sur site ne nous permettent pas d’accueillir logiquement tous nos salariés en présentiel. Il nous reste néanmoins à adapter beaucoup plus rapidement avec nos clients donneurs d’ordre les modalités contractuelles aux particularités exceptionnelles de la situation, en particulier sur la sécurité des opérations. C’est la raison pour laquelle le SP2C a rédigé un addendum à sa charte « recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable » co-signée pour sa dernière version par le médiateur des entreprises. Il est recommandé par exemple de privilégier le traitement des flux en télétravail quitte à suspendre temporairement certains process, si la sécurité de l’intervention n’est pas garantie en mode distant.
En Contact : On ne voit pas les agents, on ne les rencontre pas contrairement aux livreurs, aux caissiers, est ce que ça joue selon vous dans cet ostracisme vis à vis des centres d’appels ?
Dans la majorité des cas, les clients, les consommateurs joignent un service client afin de résoudre un irritant. Malheureusement l’agacement et la frustration qui en découlent peuvent se reporter sur le télé-conseiller au risque d’oublier que ce dernier, très loin d’être responsable dudit irritant -ni même de l’attente qui a précédé- est au contraire porteur de la solution attendue. Il en résulte parfois des attitudes aussi déplacées que regrettables à l’encontre des télé-conseillers. Ajouté à ce statut d’invisible, cet état de fait est probablement l’une des différences majeures avec d’autres métiers de service moins conflictuels.
En Contact : Les médias et le grand public n’apprécient-ils pas les agents de centres d’appels ou les sociétés qui les salarient ?
C’est un fait curieux, les consommateurs français n’aiment pas les services client. Plus précisément les centres d’ appels en charge de leur fonctionnement et plus précisément encore les prestataires « sous-traitants » qui les opèrent. Que des entreprises soient interpellées sur leur responsabilité sociétale, leur gouvernance, leur modèle économique est une chose. L’injustice et l’inacceptable est de déconsidérer leurs salariés. Tous les jours, des dizaines milliers de télé-conseillers pour le marché Français renseignent, assistent et dépannent des centaines de milliers de consommateurs. C’est un métier dur, exigeant, pressant qui nécessite une certaine « fierté de servir ». Dans la période que nous traversons, si nous remercions naturellement la caissière d’être à son poste pour nos courses, nous pourrions effectivement remercier le télé-conseiller d’avoir été là pour nous répondre. Disons-le : durant cette crise, les télé-conseillers sont clairement quelques uns des héros invisibles de la deuxième ligne.
Patrick Dubreil.
Propos recueillis par Manuel Jacquinet
NB : Si vous avez, vous aussi, un point de vue, documenté et apaisé sur cette question, adressez-les à la rédaction.
Photo de Une : un centre TP à Athènes – © Edouard Jacquinet