Télécentres : délocaliser… dans le Cantal

Archive de janvier 2009.

La parole à Fabien Miedzianowski, DSI du Conseil Général du Cantal.

« 7% des salariés français télétravaillent ce qui relègue la France au rang de mauvais élève en Europe. A titre de comparaison, la proportion de télétravailleurs s’élève à 25% dans les pays Scandinaves.
Avec un grand nombre de télétravailleurs par rapport à l’ensemble du territoire français, le Cantal a décidé, afin de redynamiser son économie locale, de développer des infrastructures (7 au total dans le département) dédiées aux métiers qui peuvent être pratiqués à distance : les télécentres. Le premier télécentre a ouvert fin-mars et accueillera 4 télétravailleurs pour démarrer, deux autres ouvriront cet été et les quatre autres devraient l’être d’ici la fin 2007.
Par ailleurs, la DIAC, à l’origine de ce projet, va développer le réseau national des télécentres pour vendre les projets télécentres auprès des grands groupes nationaux.
Les télécentres permettront aux télétravailleurs locaux de maintenir un lien social puisqu’ils auront toujours un « bureau », de conserver un réseau professionnel, tout en profitant pleinement des avantages du télétravail. En outre, ceux qui ne sont pas équipés chez eux  de haut-débit, de photocopieurs, de fax par exemple, ne seront plus obligés de renoncer au télétravail puisqu’ils pourront profiter du matériel fourni par le télécentre. Ce local géré par la collectivité et totalement équipé, possède : du mobilier, une salle de réunion, une salle de visio-conférence, une machine à café…
L’objectif grâce à ces méthodes de travail est simple :
Créer de l’emploi pour la population locale, essentiellement les jeunes, mais surtout, attirer de nouvelles populations.
En effet, dans les grandes villes et leurs agglomérations, loyers élevés, surfaces habitables réduites, pollution, engorgement et stress sont le quotidien des salariés rendus de ce fait moins productifs.
Le télétravail est  bénéfique tant pour le salarié que pour l’entreprise dans le cas où les moyens technologiques le permettent.
Et ce centre s’adresse en plus de la population locale qui peut travailler dans le télécentre à temps plein ou partiel, aux « nomades » : les commerciaux de passage, les journalistes…
Parallèlement, un personnel d’accueil qui s’occupera des bâtiments, de l’accueil physique, téléphonique, de l’entretien ainsi qu’un consultant spécialisé en télétravail sont prévus. Ce dernier jouera en quelque sorte le rôle de supérieur hiérarchique : en effet, les travailleurs ont toujours besoin d’un référent. Son rôle sera également de mettre en réseau les travailleurs entre eux ou avec des employeurs. »

 Bayard Presse : 50 télévendeuses à domicile pour vendre Okapi, La Croix…

Le groupe de presse chrétien bien connu, Bayard Presse, fidèle à sa discrétion ne communique pas beaucoup sur un succès et une expertise qui le mériteraient pourtant.
Depuis presque huit ans maintenant, une cinquantaine de commerciales sédentaires travaillent depuis leurs domiciles, pour commercialiser des abonnements ou revues du groupe en gérant en toute autonomie fichiers, relances, gestion de bases etc… Historiquement, ce réseau informel s’est déployé dans la banlieue ouest de Paris avec un cœur névralgique à Versailles, cette proximité permettant à ces télévendeuses un peu spéciales de se rencontrer une fois par semaine pour échanger bonnes pratiques, résultats et se challenger … ?
La plateforme technique est fournie par Vocalcom, Hermes Pro sans contrainte technique forte pour notre armada de « pousse-à-l’abonnement » : en accès web, elles se connectent au système d’information et aux bases de données, les remontées de fiches sont automatiques, il ne leur reste plus… qu’à vendre. Fort de ce succès, le groupe de presse aurait pu faire des émules d’autant que la conquête d’abonnés reste un sujet stratégique pour ce secteur d’activité. Comme j’aurais aimé qu’on me propose Pif Gadget ou Charlie Hebdo par téléphone !

Télétravail et relation client : avantages et inconvénients

Cette nouvelle forme de travail, née du développement des nouvelles technologies, présente des avantages comme la réduction : des coûts immobiliers, de l’absentéisme, du turn over, du temps d’attente ; l’augmentation de la satisfaction des employés (qui déteint sur les clients) et la flexibilité des ressources humaines mais aussi de gros inconvénients comme les carences en matière de contrôle patronal, les problèmes légaux, les difficultés d’accès aux informations (matérielles) et le manque de protection des données recueillies.
Du côté des télétravailleurs, on peut penser aux avantages que constituent la réduction de temps de transport, la réduction des nuisances sonores – qui peuvent amener un gain en matière d’efficacité -, l’augmentation de la motivation, la diversification et l’enrichissement des tâches, l’équilibre vie professionnelle/vie privée.
Pour une personne qui a des enfants à sa charge, le télétravail peut également présenter de nombreux avantages : il est possible au téléopérateur de choisir le moment où il désire désactiver son poste et occuper son temps à la garde de ses enfants. Pendant ce temps, les appels seront redirigés vers d’autres postes de homeshoring. Bref, voici un système qui peut permettre aux téléopérateurs de maintenir de bonnes conditions de travail et de mieux gérer leur vie privée.
Pour Christophe Sarrabayrouse, le homeshoring est « un modèle qui va trouver sa place et qui se situe entre les solutions onshore et les solutions offshore. Avec ce modèle, on a un excellent mix entre qualité, flexibilité, coût et cela permet en plus d‘un point de vue économique, d’avoir un modèle à coûts variables ». Son associé, David Klajman, ajoute
«  un des gros avantages du travail à domicile, est la flexibilité, c’est un compromis gagnant-gagnant entre l’agent et le centre d’appels. Les agents ont des contraintes personnelles, ils ne veulent pas travailler toute la journée, ils veulent aller chercher leurs enfants, ils ont des créneaux horaires dans la journée où ils peuvent travailler. De notre côté, c’est pareil, nous n’avons pas besoin de l’agent toute la journée. C’est le gros problème des centres d’appels : avoir toujours x agents entre 9h et 11h le matin, ensuite beaucoup moins à midi, et ensuite on repart en fin d’après-midi… C’est très difficile à suivre. Nous pouvons mettre 50 personnes entre 9h et 11h, ensuite zéro, le reste de la journée et en remettre 50 à 17 h. La flexibilité est très importante, parce que les gens sont à domicile. Dans un centre d’appels classique, on ne va pas demander à quelqu’un de faire deux heures de transport de venir s’asseoir, refaire deux heures de transport pour rentrer chez lui et puis revenir 5 heures après, ce n’est pas possible. Chez nous, la personne travaille de sa cuisine si elle le souhaite, puis dans son espace de travail, travaille deux heures, puis va s’occuper de sa famille ou de son ménage et revient travailler quelques heures après. Il n’y a pas d’autre modèle permettant autant de flexibilité ».

Source : Carol Patton, LRP, 2005

En savoir plus :

L’intérêt tardif pour les home agents et le Remote à lire ici.

Lire l’interview de Nicole Turbé-Suetens, ici.

Relire l’article Benjamin Gray, home agent in Miami, ici.