Service client : de l’intérêt du POC, du SPOC et de la Poste !

(Il ne vous reste que trois jours, Clément attend votre dossier !)

Les acronymes fleurissent dans le monde du marketing ou du digital, mais comme dit la chanson : The song remains the same.
Il faut tester de nouvelles choses pour améliorer sans arrêt son niveau de jeu, c’est l’intérêt des POC (Proof Of Concept).
Pour simplifier, ce qui demeure le graal, il est utile, malgré tout l’intérêt du multi-canal, de mettre en place un SPOC (point d’entrée unique). C’est ce que nous racontait Clément, le directeur du grand concours du domaine, Élu Service Client de l’Année, qui attend cette semaine, par la Poste, votre dossier d’inscription…
Qui est Clément Benalia, de quel dossier parle-t-on ? C’est à lire ci-après.

En-Contact : Les interlocuteurs qui prennent la décision de s’inscrire ou d’inscrire leur société sont-ils des directeurs de la relation, du service ou de l’expérience client ? Finalement, la distinction est-elle si utile que ça selon toi ?
Clément Benalia : La décision de participer varie selon les entreprises… Cette décision nécessite bien souvent d’obtenir l’aval de la direction générale alors que l’initiative revient généralement aux opérationnels.
La volonté de participer peut émaner de n’importe qui dans l’entreprise, la direction marketing, des opérations, de la communication, de l’expérience client et même des conseillers :). La multiplicité des acteurs peut cependant engendrer des objectifs différents aussi il est important d’aligner les objectifs et de les partager.
L’évolution de la fonction de Directeur de la Relation Client vers Directeur de l’Expérience Client s’est accompagnée d’une plus grande autonomie dans la prise de décision et d’une plus grande légitimité dans les projets transverses comme l’Élection du Service Client de l’Année. L’implication et la caution de la Direction Générale donne un coup d’accélérateur à ce type de projet.
L’implication des équipes, quant à elle, sera globalement la même, peu importe le porteur du projet.

Le SPOC* et ses vertus : tu m’indiquais que quantité d’entreprises ont siloté, distingué les services, les contacts ou interlocuteurs à joindre au point que l’on peut avoir du mal à savoir qui joindre. Y-a-t-il un conseil à donner aux marques et entreprises sur la vertu d’un point d’entrée unique, un Single Point of Contact ? Pourquoi ne le font-elles pas ?
Certaines marques semblent complexifier leur parcours client.
En 5 ans, le nombre de points de contact par téléphone a doublé pour passer de 2,2 à 4,6 numéros de téléphone. Il est probable que les objectifs de cette multiplication des points de contact, également constaté pour d’autres canaux, soient moins louables. Ce phénomène répondant davantage aux process internes qu’à une amélioration de l’expérience et du parcours client.
Les tests de l’Élection du Service Client de l’Année 2019 l’illustrent. De plus en plus d’entreprises multiplient les numéros de téléphone pour faire du call tracking alors que des technologies existent et ne font pas porter cet effort sur le client. On espère bien voir disparaitre un jour les sempiternelles réponses comme « Ha, désolé Monsieur, vous n’êtes pas au bon service… ».
Dans les faits, cela se traduit pour les clients par une multiplication des mises en attente ou des transferts.
À l’inverse, des entreprises ont misé sur des numéros courts, facilement mémorisables et se concentrent sur un ou deux points de contact téléphoniques comme Free avec le 10 44 et le 32 44 ou Direct Energie et son 10 99, ou la SNCF et son fameux 36 35.
Pour certains, ce numéro est même devenu une signature…

L’organisation des soirées de remise des prix sont de plus en plus ambitieuses, industrielles dans le sens noble du terme. Peut-on éviter l’imprévu ou doit-on savoir au contraire que rien ne se passe jamais comme prévu ? As-tu des exemples tirés des années précédentes ?
Organiser une remise des prix, c’est comme gérer un centre de relation client en plein pic de contact tout en offrant le service de référence. L’imprévu est partie prenante de l’organisation de ce type d’évènement, et lors des remises de prix, nous en avons rencontré de nombreux qui n’ont souvent jamais été vus par les invités.
À chaque fois, les mots clés sont : savoir écouter, détecter les signaux, être réactif, discret, savoir sourire et avoir le sens du service. C’est bien tout cela qui est non seulement la force de l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année, mais surtout la preuve d’un évènement réussi.
On se doit de s’imposer les mêmes, voire de plus importantes exigences que celles que l’on impose aux participants de l’Élection…
Au top des imprévus, nous avons connu un intervenant qui jouait à un jeux vidéo aux toilettes alors qu’il était attendu sur scène, des serveurs qui se sont invectivés et déchirés les chemises en plein cocktail (c’était bien avant la mésaventure d’un fameux DRH) ou un parking squatté et inaccessible aux invités… Toi qui a participé à toute les remises de prix, as-tu remarqué l’un de ces imprévus ?
Pour ce dernier, nous avons même invité à déjeuner tous les invités qui nous ont signalé ne pas avoir pu se garer et qui ont dû faire demi-tour…
Comme le dit la chanson de Queen « Show must go on ! ».

En France, à Paris où tu habites, si tu étais Maire, qu’améliorerais-tu en matière de service client ?
Pour une fois, tu es mal renseigné car je n’habite pas à Paris, mais à Boulogne-Billancourt !
Dans mon parcours de citoyen, j’ai pu constater que de nombreux progrès avaient déjà été faits, comme la prise de rendez-vous pour refaire mes papiers d’identité (la possibilité de modifier ou d’annuler facilement en ligne), l’accueil dans la mairie, faire une demande d’enlèvement d’objets encombrants ou inscrire en ligne en deux clics ma fille au centre de loisirs.
Il est, cependant, vrai que tous les services et les villes ne semblent pas avoir avancé à la même vitesse et que le chemin reste encore long. Le citoyen comme le consommateur attend plus d’empathie, des horaires d’accueil élargis, plus de souplesse et une digitalisation accrue rendant le citoyen plus acteur et autonome…

Par Manuel Jacquinet

* Single Point of Contact