Relation client externalisée : les fulgurances de Chloé Beauvallet (Sitel), lors de la remise de l’étude du SP2C

Le 13 octobre 2020 par Magazine En-Contact

Ce matin (mardi 13 octobre) a été publiée l’édition 2020 du baromètre de la relation client externalisée en France, commandée par le SP2C au cabinet E/Y.

La Pythie E/Y a rendu hier son Oracle pour les centres de contacts en 2021, en se fondant sur un recueil de données auprès du Top 60 du secteur. Un baromètre utile, quoique bien étonnant dans sa méthodologie et donc les résultats auxquels il aboutit. La remise du baromètre, organisée en mode webinar, a été suivie par plus de 100 personnes. Omar et ses compères nous ont parfois un peu endormi (désolé de le dire) mais Chloé nous a réveillés. Une remise de baromètre qui ressemble donc à une journée de téléprospection: ça ne mord pas, tout le monde vous raccroche au nez MAIS, en fin de journée, vous claquez deux ventes propres et le paper-board rougit de plaisir  celui où l’on écrit les ventes conclues). 

En ce temps-là, les grands marchands avaient décidé, afin d’étendre leur empire, de ne pas s’intéresser qu’aux navires, qui permettent de transporter les marchandises, les bois et les épices, mais également à ce qui incitait les populations à acheter et découvrir celles-ci. La façon de mener les discussions, le langage utilisé, la rapidité à répondre aux questions que l’on entendait dans les halles étaient devenus aussi importants que la vanille, l’ambre. Depuis quelques années, armateurs et négociants français avaient donc décidé de prélever, sur le produit de leur commerce, quelques francs pour recueillir et ordonner des avis et chiffres éclairés. La présence sur différents continents de Hernaiste et Ioungue, la multiplication par ceux-ci de comptoirs, tenus par des lettrés savant lire et compter, leur avaient permis de devenir indispensables aux marchands. Chaque année, la Pythie E/Y diffusait son oracle. En français, ce qui reposait et s’expliquait : les marchands français tenaient le haut du pavé dans cette science qu’on dénommait la relation client. Ou tout du moins, ils y faisaient très bonne figure.

Ce qu’a dit et commenté la Pythie E/Y (depuis son adyton en mode remote)

La croissance du marché de la relation externalisée a été forte en 2019, plus de 6%. La voix demeure le canal de contact majoritaire, utilisée dans plus de 79% des interactions. Le e-commerce, le travel et les médias connaissent une croissance forte, en tant que secteurs consommateurs d’expérience client externalisée, loin derrière les télécoms et l’énergie qui représentent à eux seuls 40% du marché externalisé.

Chloé Beauvallet – © Emil Hernon

4 acteurs français figurent dans le top 10 mondial de cette activité. Les membres du SP2C emploient plus de 85 000 collaborateurs dans le monde et ont créé 5000 emplois en France en 2019. Sur les 3 milliards d’euros que représente ce marché francophone, plus des deux-tiers sont assurés par des membres du SP2C, qui en assurent 59% depuis le territoire français (en valeur). Les PME et les ETI externalisent de plus en plus. Depuis la fin du confinement, plus de 45% des collaborateurs parmi les membres du SP2C sont en télétravail et plus de 50% des sites de centres de contacts ont engagé, avec Veritas, une démarche de certification de leurs pratiques sanitaires.
La remise de l’oracle a été effectuée par les exégètes Alvarez, Alaoui  et Ben Djemiaa, éclairée ensuite par quelques fulgurances de Chloé Beauvallet (Sitel) : « Avoir des collaborateurs sous les yeux ne suffit pas à faire équipe (…) Nous qui faisons profession de disrupter la relation client, nous devons également nous transformer (…) L’irrigation de toutes les composantes des entreprises par les données que nous recueillons auprès des clients est la prochaine frontière « .  Damien Nuyttens (Butagaz) a fourni de son côté ses commentaires précis.
On a débuté et fini à l’heure (de 9h à 10h), un peu endormis parfois par le ton monocorde des exégètes ou bien était-ce le niveau sonore des prises de paroles ? Réveillés parfois aussi par quelques grosses fautes d’orthographe ayant échappé aux relectures dans les parchemins de la Pythie.

Quelques chiffres ou statistiques étonnent un peu, comme par exemple le nombre de positions de travail déclaré par Teletech International (1000 postes de travail ) quand Relaytion Meilleur Contact en annonce 450 pour le même chiffre d’affaires, 18 millions. Une explication réside peut-être dans la méthodologie utilisée pour l’étude : E/Y a crunché des données recueillies « auprès de 63 sociétés membres du SP2C et, considérant qu’elle représentent 68% de la valeur du marché, et que les répondants sont représentatifs des tendances du marché, a établi les tendances « . On a vu plus rigoureux mais peut-être E/Y n’a t’il pas d’autre choix ? Des entreprises* telles que Myopla, UX Centers, Marketing Call Center, peut-être parce qu’elles n’ont pas répondu au questionnaire, ne figurent pas dans le tableau et et n’ont pas été prises en compte dans les statistiques.  ( * Or, elles connaissent toutes trois une forte croissance ). Le président du SP2C, réélu hier à la tête du syndicat, Patrick Dubreil, s’emparera certainement de ces sujets. On le souhaite pour le secteur, dynamique et dont l’image diffère tant encore des réalités constatées dans les nombreuses agglomérations francophones où des plateformes téléphoniques sont installées et font vivre de nombreuses familles.

Par la rédaction d’En-Contact

NB : Le problème en effet avec ces remises d’oracle digitales, c’est que, comme on ne regarde que l’écran, on voit mieux ce qui est écrit. Et l’on est donc  étonnés par exemple, que centres de contacts  soit écrit comme s’il n’y en avait qu’un seul. Centre de contact ? (.. ). Les entreprises ont créés (ouille le s ! .
La lecture de l’étude sera possible dans la journée, ici. Une exégèse en terre nordique, dans les Hauts de France est prévue le 3 novembre. 

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