“Ce que je recherche?  Les quick wins qui apportent des massive wins!”, Jérôme Létier

Engager la conversation avec Jérôme Létier, le directeur général de l’ANTS depuis deux ans désormais (Agence Nationale des Titres Sécurisés), c’est comme entamer une partie de ping-pong avec un de vos congénères en colonie de vacances ou en classe prépa : on est là pour se détendre mais très vite, on sent que le niveau de jeu est présent, ainsi que l’envie de commencer le match, de compter les points, pour de vrai.

Derrière l’accent chantant qui lui vient de ses Pyrénées, le compétiteur sommeille, qui ne craint pas la difficulté, au contraire. Il a d’ailleurs un plan pour l’ascension que représente sa première direction effective d’administration, au poste de Capitaine.
Celui qu’a en tête cet énarque (passé par les cabinets ministériels, qui s’est occupé aussi de choisir des uniformes dans une précédente fonction, a connu de ce fait les appels d’offres contestés par un fournisseur non retenu, fût conseiller technique de Brice Hortefeux au ministère du Travail) est inscrit au paper-board (voir encadré ci-dessous) dans son bureau de la tour Montparnasse : une quinzaine de principes et d’actions factuelles pour une mission très simple dans le principe mais complexe : permettre aux usagers de recevoir rapidement leurs cartes grises, permis de conduire (et autres documents administratifs) après que l’instruction de leur dossier en a été faite.

En-Contact : Quel est votre métier à la tête de cette agence, quelles sont les difficultés qu’on y rencontre ?
Jérôme Létier : Notre métier, c’est de faire arriver à l’heure chez vous un titre que vous attendez, comme une carte grise, indispensable. Le tout dans un contexte nouveau : auparavant, on se rendait en préfectures pour faire ceci mais désormais, le plan PPNG s’est substitué à ceci : les procédures ont été dématérialisées et tout se fait en ligne.
Nous ne sommes pas en charge de l’instruction de votre dossier. Nous gérons votre demande, la collecte et le recueil des documents et l’information qui vous est donnée sur le traitement de votre demande, au fur et à mesure. Si tout se passe bien, tout le monde trouve ça normal, mais que la carte grise ou le permis n’arrive pas et ça devient vite « c’est honteux, anormal ». Ce plan ambitieux de numérisation et de dématérialisation des procédures est nouveau, et forcément, nous nous heurtons à la découverte de difficultés techniques ou de gestion des flux mais surtout, et aussi au fait que, ces changements radicaux sont réalisés sous contrainte budgétaire. Si l’on y ajoute que c’est une vraie transformation pour les usagers, on voit bien tout l’enjeu et la nouveauté : on est dans le B to C, dans une procédure à fort impact pour le citoyen. Les systèmes d’information ont été déployés, prévus, mais ils ne font et n’exécutent que des choses qu’on leur a demandé de développer. Et parfois, nous découvrons des cas, des situations, non prévus, ou encore que les usagers ne comprennent pas forcément de la même façon que nous quelque chose qui est inscrit sur le site internet, par exemple. Je suis arrivé en juillet dernier et depuis, nous avons dû nous adapter à un volume de demandes en très forte augmentation.

En fait donc, vous gérez vous aussi des centres d’appels ?
Moi non, mais les équipes d’Alexia (voir entretien), oui. Elles qui doivent quotidiennement traiter des milliers de mails, d’appels, en essayant de répondre vite et bien du premier coup. Face au nombre considérable de demandes et de contacts, nous avons d’ailleurs massivement augmenté les effectifs des équipes. En un an, nous sommes passés, à Charleville-Mézières, à plus de 175 chargés de relation citoyen, qu’il a fallu recruter, et former à des procédures complexes. Pour être plus précis côté chiffres, nous étions à 60 téléconseillers courant 2017, pour passer à 90 en octobre, et 175 fin janvier 2018. Les centres d’appels sont nos grandes oreilles, celles où l’on entend l’usager.

Quelle est, quelques mois après votre arrivée et cette fin d’année qui a valu à l’ANTS de faire souvent la une des journaux et des médias, votre priorité ?
Trouver les « quicks wins » qui procurent rapidement des « massive wins ». Nous ne cherchons pas à nous améliorer un peu, mais à nous emparer tout de suite des sujets de technologie, de process et des comportements de l’état de l’art afin de hausser le niveau de jeu. Dans deux ans, j’ai dit en souriant à Alexia et après avoir lu votre magazine et vu les annonces qui comportent le logo bien connu « On va s’inscrire et devenir Élu service client de l’année. »
Pour atteindre cet objectif, je suis confronté avec mon équipe à 3 difficultés principales. La première est que l’activité ne s’arrête jamais et que nous devons améliorer le fonctionnement de la fusée alors qu’elle est en vol. La deuxième, c’est que nous ne partons pas d’une page blanche : nous sommes héritiers, on pourrait dire prisonniers d’un passé en termes de pratiques et d’outils qui ne peuvent pas être changés du jour au lendemain. Or, l’usager attend un service fluide, rapide, il est habitué et a pris goût à une exécution et une satisfaction rapide de ses demandes, ce qui est normal. Du coup, les indicateurs que je suis et que j’ai fixés comme standards ne sont pas le taux de décroché ou le délai de réponse aux mails, mais le traitement de la demande, du premier coup en une seule fois.

Ouh là, le « once and done », la barre est mise très haut !
Bien sûr, et nous avançons ; on a par exemple, avec un de nos prestataires, développé un chatbot pour traiter certaines demandes en automatique. Ceci n’était pas prévu, mais nous est apparu comme une solution pertinente.

Comment concevez-vous votre mission de directeur, l’exercez-vous ?
Mon rôle, ce n’est pas de tout contrôler dans le détail ; il y a des experts et des responsables et des directeurs pour cela. C’est précisément de bien choisir ceux-ci et de voir jusqu’où ils encaissent la charge et le rythme ; le moral des troupes, c’est vital, j’y suis très vigilant. C’est d’ailleurs ma préoccupation majeure pour les mois qui viennent : trouver les meilleurs pour accomplir notre mission.

Quelques précisions…
A la lecture des actions qu’on avait vu formalisées sur ce fameux paper-board, on avait bien senti que JL n’avait aucune des caractéristiques ou travers que les images d’Epinal associent souvent aux hauts fonctionnaires : lenteur, déconnection d’avec le réel. Son compte Linkedin, où il est parfois apostrophé ou interpellé, comme sur les forums, son compte Twitter, ses deux téléphones (celui sécurisé compte tenu de la fonction et le second), le pilote du bolide ANTS n’avait pas l’intention de faire de la figuration dans sa première fonction en tant que numéro 1 (il avait été, jusque-là, numéro 2, en soutien, en support comme il nous l’avait expliqué).
Je peux me tromper, mais dans la catégorie Service public ou agences de l’état en charge d’un service public, je crois bien que le niveau de jeu pour grimper sur le podium sera … dans deux ans ou avant… relevé ?

Propos recueillis par Manuel Jacquinet,
Paru dans le N°102 d’En-Contact, février 2018

NB : Saisissez « cartes grises » sur Google en rubrique actualités, et vous découvrez vite que le poste et la fonction de Mr le directeur de l’ANTS ne sont pas tenables « finger in the nose ». Le succès du dispositif, ainsi que les incontournables difficultés des lancements de nouveaux process numérisés, ont fait du quotidien de Mr Létier et de ses équipes … un métier exposé.

Voir notre dernier article sur l’ANTS, ici.
En savoir plus sur ANTS et découvrir Alexia Alliot, directrice du centre d’appels de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés.