Quid du homeshoring ?

Innovation sociétale et économique majeure, le homeshoring ne s’est pas imposé facilement en France. Le point de vue de Dany Louise Richet, directrice juridique chez Eodom.

Manuel Jacquinet : Qu’avez-vous appris en 10 années, depuis la création d’Eodom sur les difficultés – et les joies ? – à faire adopter un nouveau modèle d’organisation et de « fabrication » du service client ?
Dany Louise Richet : Il y a 10 ans Eodom proposait en France un nouveau modèle de « centre de contacts » : le homeshoring. Ce modèle innovant de service client repose sur des agents indépendants (micro-entreprise) qui réalisent depuis leur domicile des prestations de service client pour le compte de moyennes et grandes entreprises. Les agents indépendants d’Eodom créent une offre de valeur différente pour les clients en termes de flexibilité, de qualité de la prestation rendue, de coûts et joue un rôle sociétal. La première difficulté que nous avons rencontrée c’est que tout le monde voulait réduire le homeshoring à un modèle de fabrication, juste en étoffant la liste bien connue : inshore, nearshore, offshore et donc homeshore. Or tous les autres modèles à la différence du notre proposent la même offre de valeur pour rendre le même service, seul le prix des prestations est différent.
Comme toute innovation, le premier réflexe est de comparer avec l’existant. Sur notre marché de la relation client, bien établi en France, on cherchait tout le temps à nous mettre dans les mêmes cases que les autres modèles (Quel coût à l’heure ? Combien de superviseur par agent ? Quel coût de formation ? Quel turn over ? etc). Or Eodom ne fonctionne pas avec les mêmes indicateurs et cela n’a pas toujours été simple à expliquer. En 10 ans, les plus grandes joies sont venues de nos clients qui nous ont fait confiance et qui ont constaté notre performance. La fidélisation de nos clients comme Auchan, Chronopost, Kiabi, Direct Energie ou M6 Boutique témoigne de notre capacité à avoir implanté notre solution sur un marché si fortement concurrentiel démontrant ainsi que nous y avions notre place. Les agents de plus en plus nombreux qui rejoignent le réseau Eodom sont aussi une source de forte satisfaction. Véritables ambassadeurs de la marque de nos clients, les agents Eodom concrétisent tous les jours notre performance.
Aujourd’hui avoir un modèle avec des indépendants devient une évidence dans de nombreux secteurs. Les licornes dans les secteurs comme le transport des personnes ou la livraison à domicile ont « vulgarisé » la pratique ce qui est très bien. Attention toutefois à deux aspects qui restent fondamentaux à savoir le respect des règles de gestion des indépendants et la satisfaction des clients ayant choisi ce modèle.

D’un point de vue RH, juridique, quelles furent les grandes étapes et succès ?
Il y a eu peu d’évolution au cours de ces années dans la règlementation et par conséquent dans notre façon de gérer nos prestataires. Les règles de gestion RH et juridiques sont globalement les mêmes depuis 10 ans et nous avons pu en faire valider notre compréhension auprès des administrations compétentes.
Nos prestataires ne sont pas dans une relation de travail mais dans une relation de droit commercial uniquement basée sur la performance.
A la création de la société on avait principalement comme outil juridique l’entreprise individuelle (que le grand public connaissait peu) puis en 2009 le statut de l’auto-entrepreneur est arrivé et a facilité grandement l’accès à la création d’entreprise à tout un public par ses règles simples de création et de gestion.
En 2014 l’apaisement des tensions entre auto-entrepreneurs et artisans a vu naitre le statut relooké de la micro-entreprise et le projet porté actuellement par le nouveau gouvernement vise encore à assouplir les règles pour permettre aux prestataires de développer leur activité tout en leur assurant une certaine sécurité (responsabilité sociale des plateformes de mise en relation, doublement du seuil maximum du chiffre d’affaires, accès à l’assurance chômage…), ce qui est une bonne chose.
On constate que le juridique a suivi l’évolution de l’écosystème, car ce qui a vraiment changé au cours de ces années c’est la compréhension ou l’adhésion de l’écosystème au sujet.
On a connu au début : « c’est illégal », puis « cela ne va pas durer », puis « ah tiens donc, des gros acteurs américains le font sur d’autres secteurs ! », puis « en fait vous aviez trop d’avance… », et enfin « oui c’est une réalité et un modèle de « travail » à côté des autres ».

Propos recueillis par Holden Caufield