Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Jean-Michel Hua

Le 5 mars 2018 par Magazine En-Contact

Un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Jean-Michel Hua, Consultant Expert, ancien Directeur Expérience Client Aéroports de Paris.

L’expérience client en un mot clé ?
L’émotion, bien au-delà de la satisfaction !

Un facteur clé de succès ?
Que l’Expérience Client ne soit pas (seulement) un service ou une direction, mais qu’elle implique un état d’esprit partagé par toute l’entreprise et porté par le top management. Customer Mindset !

Un chiffre clé ?
30%. Une mauvaise expérience avec le service client réduit de 30% en moyenne l’intention de fidélité à la marque.

Un pays référent ?
Singapour pour le sens du service et l’avance en matière d’expérience phygitale. Je pense notamment à l’aéroport de Changi, régulièrement 1er du classement mondial Skytrax, ou ce projet de grand centre commercial en centre-ville SingPost Centre qui mixe les concepts d’achat off et on-line.

Une entreprise référente ?
LEGO, qui prend soin de ses clients, innove avec eux et avec son personnel, propose une expérience multiple et multicanale mais cohérente sur l’ensemble des points de contact.

Un livre référent ?
L’esprit de Service – Manager la transformation ou disparaître par Xavier Quérat-Hément chez Eyrolles et co-développé avec l’association d’entreprises Esprit de Service France : il propose une approche décomplexée du service, de l’accueil et de l’expérience « à la française » et un modèle de transformation concret et opérationnel.

Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
L’émergence du concept d’expérience client qui n’existait pas il y a 10 ans !

Joe Pine – © DR

Une personne marquante ?
Joe Pine, inventeur du concept d’économie d’expérience.

Un slogan marquant ?
« Notre priorité est de ré-enchanter le parcours du consommateur, quel que soit le canal, l’heure, le lieu pour que le ‘made in China’ devenu le ‘created in China’ continue à être le symbole d’innovations et d’expériences inédites », Daniel Zhang, CEO d’Alibaba

Une erreur à éviter ?
Parler à la place du client, parce que l’on croit savoir. Il faut écouter le client, se mettre dans ses pas avec humilité.

Un quick-win à partager ?
En matière de relation client et de réclamation, prendre avec bienveillance le parti de la bonne foi du client.

Un faux ami à éviter ?
Oublier de parler ROI : travailler l’expérience client n’est pas un centre de coût mais rapporte au contraire par l’accroissement de la fidélisation et de l’engagement client.

L’expérience client du futur ?
Une expérience émotionnelle personnalisée facilitée par l’intelligence artificielle et les technologies numériques mais qui redonne en retour toute sa place à une interaction humaine à forte valeur ajoutée.

 

Propos recueillis par Brice Rabourdin et Pauline Guldner du cabinet de conseil Pagamon

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