Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Clément Saint-Olive

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine !
Ce mois-ci, Clément Saint-Olive, fondateur de la start-up de service à la personne, Alenvi.
Alenvi humanise l’accompagnement à domicile des personnes âgées en créant des organisations et des technologies qui valorisent les professionnels.

L’expérience client en un mot clé ?
La relation ! Une expérience client réussie et marquante aura instauré une vraie relation, durable et solide, entre le client et la marque.

Un facteur clé de succès ?
La passion des professionnels. Car malgré l’apport prépondérant du digital, la relation client est d’abord portée par l’humain et notamment par ceux qui sont au contact tous les jours : ceux qui vont accueillir le client, l’écouter, lui parler, le conseiller et l’accompagner tout au long de son parcours et donc être les véritables ambassadeurs de l’entreprise.

Un chiffre clé ?
2 vs 1. Les études montrent qu’à chaque augmentation de deux points de la motivation de l’employé, la satisfaction du client augmente d’un point. Investir dans la satisfaction de l’employé, c’est donc investir dans la satisfaction client !

Un pays référent ?
Les États-Unis (quel autre ?), pour leur niveau de service, pour l’attention et l’enthousiasme portés aux clients, quel que soit le type de produits ou de services délivrés par l’entreprise… Le client est roi !

Une entreprise référente ?
Decathlon. On pourrait y aller toutes les semaines sans même pratiquer un sport et avoir envie de se mettre à la randonnée ou à l’équitation, tellement l’expérience en magasin y est facile et agréable.

Un livre référent ?
Reinveting Organizations, de Frédéric Laloux. Les entreprises « libérées » qui réinventent leurs organisations dans l’objectif de mieux satisfaire conjointement employés et clients. Le principe fondateur est de faire confiance aux collaborateurs et de les responsabiliser. Les résultats sont incroyables pour les employés et pour les clients !

Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
Le pouvoir décuplé des clients, via les réseaux sociaux. Leur voix porte plus et résonne bien davantage. Ce qui fait d’eux non seulement des clients, mais aussi des détracteurs ou des promoteurs de la marque. Ils peuvent même être des membres actifs d’une communauté en étant par exemple des ambassadeurs bénévoles pour des marques.

Une personne marquante ?
Emmanuel Faber chez Danone, pour son virage social et pour sa vision de la révolution alimentaire. Il souhaite réassurer le client tout en lui donnant le pouvoir de participer à cette révolution. Très inspirant !

Un slogan marquant ?
« La meilleure des publicités est un client satisfait », Bill Gates. Particulièrement vrai à une période où la moindre expérience peut être relayée en un click ou un post et devenir témoignage public.

Un pain point à éradiquer ?
Le manque d’empowerement des personnes en contact avec les clients.

Un quick win à partager ?
S’engager auprès de et pour le client !… mais ne prendre que les engagements qu’on est capable de tenir pour éviter à tout prix de fabriquer des déceptions.

Un faux ami à éviter ?
Mesurer la satisfaction ou le NPS des seuls clients et non des autres parties prenantes (bénéficiaires indirects, salariés, réactions sur les réseaux…).

L’expérience client du futur ?
L’expérience client du futur sera à visage humain et elle donnera encore davantage au client la possibilité d’exprimer ses engagements dans la société par ses pratiques d’achat.

Propos recueillis par Pauline Guldner et Brice Rabourdin du Cabinet de conseil Pagamon

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