Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Charlotte Duverne

Le 6 novembre 2018 par Magazine En-Contact

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Charlotte Duverne, co-fondatrice de Marcel & Joachim, maison d’édition indépendante pour la jeunesse.

L’expérience client en un mot clé ?
L’empathie. Travailler l’Expérience Client, c’est d’abord se mettre à sa place et chercher à comprendre ses besoins, ses émotions… et chaque client est unique !

Un facteur clé de succès ?
Ne pas se limiter à un travail sur l’utilisateur final. Pour que l’expérience client utilisateur soit bonne, il faut aussi travailler celle de tous ceux qui vont participer à la produire ! Entre l’éditeur et le lecteur : l’auteur, le commercial, le distributeur, le libraire…

Un chiffre clé ?
7. Acquérir un client coûte près de 7 fois plus cher que de le fidéliser ! Avant d’investir dans la conquête, il est donc largement préférable de chouchouter ses acquis.

Un pays référent ?
Le Royaume Uni. Et notamment Londres. A croire que d’un point de vue service client, le metling pot a pris le meilleur de chaque culture ! Si le niveau global est très élevé, les standards peuvent être différents. Un vrai laboratoire de l’expérience client. Et à chaque fois des découvertes.

Une entreprise référente ?
Rifle Paper Co. Marque américaine créée en 2009 qui décline tout un univers doux, fleuri et poétique à travers des cartes, notebooks, crayons, affiches, agendas… Un service client irréprochable, une vraie personnalisation dans la relation et des couleurs vives, des fleurs joliment illustrées qui mettent de la vie sur nos bureaux !

Un livre référent ?
Zaï zaï zaï zaï, la BD de Fabcaro. Tout commence quand l’auteur, alors qu’il fait ses courses, réalise qu’il n’a pas sa carte de fidélité sur lui. La caissière appelle le vigile, mais quand celui-ci arrive, l’auteur le menace et parvient à s’enfuir. Une dystopie hilarante et absurde sur les dérives du CRM.

Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
La voix du client ! Réseaux sociaux, forums, avis consommateurs, enquêtes de satisfaction… Nous sommes vraiment passés de l’ère du produit à l’ère du client.

Une personne marquante ?
JK Rowling. Dans l’édition, la saga Harry Potter a créé une vraie révolution, avec la création spontanée de communautés de fans, une « attente produit » digne des plus grandes marques de luxe, et une relation directe entre auteur et lecteurs qu’on n’avait pas vue depuis très longtemps.

Un slogan marquant ?
« Barbara Gould, pour des femmes qu’on n’oublie pas ». Qui a marqué les débuts d’un Girl Power à la fois doux et puissant. Précurseur !

Une erreur à éviter ?
Le manque de réactivité. Quel que soit la qualité du « process » client, il y a et il y aura toujours des bugs, des sujets à traiter dans l’instant, en face à face avec le client. D’où la nécessité de développer l’empowerment des salariés !

Un quick win à partager ?
Affirmer une identité de marque forte et innovante. Trouver un ton qui soit propre à la marque, à son identité et aux gens qui la façonnent. Comme dans la vie, il faut d’abord être au clair sur qui on est pour être mieux avec les autres. Quand bien même ce ton abuserait des emojis, si ça reflète l’énergie de la marque, why not !

Un faux ami à éviter ?
Croire que le client a besoin de nous. Alors que c’est bien évidemment l’inverse.

L’expérience client du futur ?
Humain. Si la digitalisation donne de la flexibilité et de la rapidité, le contact humain direct restera le meilleur moyen pour une expérience personnalisée et unique.

Propos recueillis par Pauline Guldner et Brice Rabourdin
du Cabinet de conseil Pagamon

www.marceletjoachim.com

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