Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon : Alexandre Sanna

Le 23 août 2018 par Magazine En-Contact

Alexandre Sanna, associé chez AWAM – © DR

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine !
Ce mois-ci, Alexandre Sanna, associé chez AWAM, agence Marketing à Bordeaux.

L’expérience client en un mot clé ?
« Sincère ». Elle doit être représentative de l’ADN portée par l’entreprise sans forcément s’inscrire dans une logique commerciale absolue.

Un Facteur Clé de Succès ?
Placer les retours clients au cœur de son processus d’amélioration et partager ces retours avec l’ensemble des équipes opérationnelles.

Un Chiffre Clé ?
65 % des clients insatisfaits partagent leur mauvaise expérience à leur entourage.

Un Pays référent ?
Les États-Unis, sans hésitation, où la mise en place d’une stratégie omnicanal est généralisée et où l’accueil client est personnalisé, notamment grâce au traitement des données collectées via une stratégie digitale.

Une entreprise référente ?
Apple qui a su faire de chaque sortie de nouveau produit un évènement où le client est une rock star.

Un livre référent ?
Miracle morning, de Hal Elrod chez First Éditions, qui a changé ma manière d’appréhender mes journées et donc ma disponibilité pour les clients afin de mieux les satisfaire.

Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
La facilitation de déposer et d’accéder à l’avis client, ainsi que le poids de ces avis dans les conversions d’achat.

Une personne marquante ?
Michael Jordan. Une véritable inspiration qui doit ses performances à sa discipline et son sens de l’effort, qualités nécessaires pour comprendre et satisfaire les clients.

Un slogan marquant ?
« Any product that needs a manual to work is broken», d’Elon Musk.

Un pain point à éradiquer / une erreur à éviter ?
Mettre en place une expérience client sans savoir qui il est réellement (quelles sont ses passions, ses envies, ses besoins, …)

Un quick win à partager ?
Toujours répondre à un client insatisfait de manière honnête et transparente ; et cela, quel que soit son pouvoir d’influence.

Un faux ami à éviter ?
La familiarité à ne pas confondre avec la convivialité.

L’expérience Client du Futur ?
Elle sera humaine et connectée. Les vendeurs deviendront des conseillers et le marketing commercial évoluera vers un marketing de contenu et d’expertise.

Propos recueillis par Pauline Guldner et Brice Rabourdin du Cabinet de conseil Pagamon

Retrouvez tous les questionnaires de Pagamon.

 

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