Quand de grands groupes de médias français misent sur un outsourceur qui fait la différence…
Dans cet épisode, les retours d’expérience de Rémi Valdiguie, directeur des moyens commerciaux de Bayard Presse et d’Hervé Loreau, Directeur innovation de Figaro Classifieds.
Un géant des médias comme Bayard peut-il choisir l’outsourcing, et si oui l’offshore ? … Et si oui, pourquoi partir à Madagascar ?
Quand le Figaro parie sur l’innovation pour développer son « business » de la petite annonce, pourquoi le fait-il avec Vivetic à Madagascar ?
Il fut un temps où sous-traiter ses opérations de services client ou de télémarketing à un spécialiste basé au Maghreb déclenchait des cris d’orfraie. Mais la crise et le pragmatisme économique ont forcé aux revirements stratégiques et au réalisme : désormais, il est devenu logique et pertinent d’outsourcer, et on peut le faire à Madagascar, surtout pour des opérations complexes. C’est le cas de deux des plus grands groupes de médias français.
Bayard Presse, un groupe discret et solide, s’appuie sur un panel de prestataires rigoureusement choisis. Et l’un d’entre eux, Vivetic, opère depuis Madagascar, sans complexe et avec le même professionnalisme que les plus grands si l’on en juge par les références acquises en BPO et service client, au fil de ces vingt dernières années. Avec des titres bien connus comme Okapi, Terre Sauvage ou La Croix, Bayard est un groupe puissant, convaincu que les virages stratégiques peuvent se faire sur le moyen terme, et qui déploie une stratégie en matière de relation client considérée comme une référence.
Dans sa fonction depuis huit ans, Rémi Valdiguie connaît le métier et de façon très précise le champ et les savoir-faire respectifs des prestataires français.
« Nous collaborons avec une petite douzaine d’entre eux, en essayant de positionner chacun sur son vrai domaine d’expertise : la gestion des fichiers, le traitement dématérialisé des abonnements et des règlements, le service clients et la conquête de nouveaux abonnés sont quatre métiers différents. Nous apprécions les opérateurs de mid-market car nous sommes chez eux de grands clients, alors que nous en serions des petits chez les grands prestataires. Cette proximité – ils sont presque tous localisés en France – et leur réactivité est essentielle » explique-t-il.
Pour autant, une entorse a été faite, voici deux ans, à cette règle de la localisation sur le territoire national. C’est à Antananarivo que sont en effet gérés par Vivetic, la saisie des réabonnements et le courrier des abonnés. La gestion dématérialisée des réabonnements et des moyens associés de règlement est depuis longtemps un des métiers historiques du leader de l’offshore de l’océan Indien.
« Nos premiers métiers furent la saisie et l’enrichissement de données, qui ont constitué une porte d’entrée chez nos clients. Mais depuis, ceux-ci ont été rejoints par des marques qui nous confient des tâches de plus en plus complexes » explique la DG, Anne Laratte.
Au Figaro, c’est Hervé Loreau, Directeur innovation de la division Figaro Classifieds, qui a lui aussi été séduit et convaincu par l’offre qui associe main d’œuvre francophone, outils technologiques modernes et capacité de production industrielle. Hervé Loreau ne s’occupe pas d’abonnements ou d’articles mais bien de diversification, un point clef pour les groupes de médias aujourd’hui, et qui s’avère être un succès chez MEDIA.figaro, la régie publicitaire du groupe Figaro.
« Une grande partie de nos clients et annonceurs sont des acteurs de l’immobilier à qui nous désirons apporter plus qu’une offre basique d’annonces. Aujourd’hui, grâce aux services exclusifs développés avec l’aide de logiciels et l’appui des équipes de Vivetic, un lecteur du Figaro qui consulte une offre d’un promoteur immobilier peut découvrir l’appartement décoré et aménagé de plusieurs façons » explique-t-il. Aucun miracle dans tout ça, juste un usage pertinent des technologies et du savoir-faire industriel en BPO des équipes malgaches.
« Après une formation à l’outil 3D de Dassault Systèmes, les designers de Vivetic modélisent le bien, l’aménagent et le font vivre virtuellement, notamment grâce à une bibliothèque de mobiliers, de matériaux, de cuisines, de salles de bains et d’accessoires, très conséquente. Cette personnalisation de l’annonce améliore le taux de vente chez les annonceurs, mais aussi fait gagner du temps au client qui peut, depuis son ordinateur, découvrir tout le potentiel d’un bien, sans se déplacer. Il peut ainsi se projeter dans son futur “chez lui”. On a testé le savoir-faire de Vivetic, ainsi que leur capacité d’exécution et… ça a été très concluant ».
Pour la gestion d’abonnements ou de services clients, de tâches complexes de BPO… les deux donneurs d’ordres trouvent les mêmes qualités à Vivetic : écoute, réactivité et suivi de la qualité.