Quand la propreté des toilettes devient une obsession…
Les applications et leur UX Design, la rapidité du téléchargement de la page du site, la fluidité du paiement, quantité d’items sont et doivent être pris en compte pour un bon service client. L’un d’entre eux, souvent oublié est et demeure pourtant la… propreté des toilettes. Eh oui, la dame pipi a de l’avenir car le problème reste ardu.
Quel est le premier motif d’arrêt dans les stations-service sur autoroute ? La pause pipi, le deuxième, la nécessité de se restaurer. Le sujet sensible, parmi d’autres bien identifiés, est donc… la propreté des toilettes. « Nous disposons en France d’un réseau de 90 stations-service, exclusivement positionnées sur les autoroutes. Notre métier n’est pas de fournir uniquement du carburant mais de veiller à ce que cette halte se déroule dans de bonnes conditions de sécurité », indique Sophie Nigen-Chaidron, qui a pris récemment en charge la direction du réseau Shell en France. « Nous étudions et tentons donc d’améliorer tout ce qui contribue à l’expérience des clients : la situation du sèche-mains n’est pas anodine, par exemple : trop éloigné du lavabo, celui-ci provoque des flaques d’eau liées au trajet entre les deux. »
Les salades opèrent parallèlement un retour en force au rayon nourriture, la gamme de sandwichs de deux marques bien connues laissant quelques consommateurs sur leur faim. La signalétique est également étudiée afin de faciliter l’enchaînement idéal des séquences, à proximité des caisses et de « booster » le taux de conversion (le ratio tickets de caisse rapporté au nombre de passages en stations).
« Je vois, je comprends, j’achète », est l’objectif
Chez Avia, le deuxième réseau en France par la taille, hors réseau de la grande distribution, mêmes préparatifs, comme s’il s’agissait d’une intervention des Navy Seals en terrain adverse, de nuit. « Les toilettes et la perception de la propreté c’est bien sûr le sujet, mais cet été on va aller bien plus loin », indique, tout émoustillé, Stéphane Commery, le directeur de la marque Avia en France. La nouveauté de l’été est le grand retour du service à la pompe et son corollaire, l’encaissement au plus près du client via des tablettes spécifiques. Ce spécialiste du service au client, passé par le pilotage de centres d’appels, a préparé, peaufiné dans une station d’Auvergne du réseau, dès le printemps, la mise en place de ces innovations afin que tout soit fluide : gestion des médias sociaux, prise en compte des réclamations, adaptation rapide à des situations non prévues, formation des équipes. « Si nous mettons en place un système nouveau mais qu’il s’avère peu adapté ou mal compris, il faut être en mesure d’écouter les retours, la voix du client afin de réagir vite ». C’est donc à Limoges, en interne, qu’il a réuni l’ensemble des spécialistes de la voix du client et le hub qui gère les médias sociaux sur lesquels les clients s’expriment. En deux heures, une demande client est donc prise en compte et traitée. Mais la signalétique sur le point de vente, comme chez Shell, est également une priorité.
« Tout ce qui est décidé, amélioré, doit bénéficier d’un affichage en stations-services dès que possible. Nous avons donc trouvé un système et un fournisseur de signalétique particulier adapté à ces contraintes », indique le directeur, également patron de l’agence Saytoucom, l’agence interne du groupe Picoty (concessionnaire de la marque Avia sur la moitié du territoire français). Pourquoi tant d’attentions diront certains ? Dans les lieux publics, aéroports, gares, la propreté notamment des aires d’aisance est l’item le plus fréquemment cité parmi les points à soigner. Elle nécessite d’ailleurs de travailler sur la perception de la propreté ou la contribution active du client. Une affichette avec un papier faisant office de miroir, voilà ce qu’on peut trouver dans les toilettes homme sur l’aire Total/Venoy, associée au texte suivant : « La personne que vous voyez là est la plus susceptible de contribuer à la propreté de ces toilettes ». Les théories et travaux des spécialistes du comportement sont passés par là : on sait en effet que la perception de la propreté n’équivaut pas forcément à la propreté réelle, qu’il faut donc travailler sur le visuel, les odeurs ou l’affichage. Mentionner sur la porte des toilettes que le dernier lavage a été effectué par la personne X à l’heure témoigne ainsi des efforts consentis par la marque ou l’établissement afin de soigner ce point. Dans les trains et TGV, les gilets bleus SNCF propreté qui parcourent à toute vitesse les rames depuis quelques années ont vocation et à nettoyer les toilettes et à démontrer au passager que leur hôte prend ce point au sérieux. Le service est là aussi externalisé, comme souvent dans la prestation de services : Onet, l’un des spécialistes français, est en charge des opérations, dans des conditions qui sont délicates à découvrir.
Nettoyer, faire savoir et mesurer la perception clients
Tous ces efforts (voir encadré ci-dessous), qui ont un coût, doivent produire des effets tangibles. Les entreprises mettent donc souvent en place un système de recueil de la voix du client sur le point non exclusif de la propreté : chez Shell, un boitier dénommé Smileybox (une marque déposée par la société Feedbacknow) placé dans les toilettes a permis de recueillir plus de 2 millions de votes, l’an passé en France, dans les stations-services dont 78 % d’avis positifs sur les toilettes. « Nous nous comparons non pas seulement à nos concurrents », indique la directrice du réseau, « mais également à nos homologues dans les aéroports, car ce type de références même hors secteur est pertinent ». Chez Total, le vacancier en partance ou le routier trouvera dès l’entrée dans l’aire de repas de la station le nom du directeur de celle-ci (ou de la directrice, afin de pouvoir le/la solliciter), un questionnaire de satisfaction et un autre système de boitier (3 boutons de couleur). Un bon score de satisfaction qui peut jouer : la perspective du renouvellement des concessions de station-service par les grands gestionnaires d’autoroute, qui interviendra en 2019 et 2020, est évidemment dans toutes les têtes…
L’expérience Sitel aux Philippines
(Aux Philippines, des sèches mains aux couleurs de l’entreprise de centres d’appels, pour fidéliser notamment !)
Le pays qui accueille le plus grand nombre de téléconseillers au monde, le nombre de toilettes et leur propreté peut également avoir une incidence sur la fidélisation du personnel, une question clé dans ce pays qui accueille 1 300 000 spécialistes du BPO et de la relation client. Le type de sèche mains et son prix peuvent être gérés, voire négociés directement par le patron de la zone comme chez Sitel. Craig Reines, VP pour la zone Asie et Philippines, est parvenu à équiper son nouveau site de Manille de sèche mains brandés au nom de l’entreprise qui l’emploie et avec des matériels haut de gamme. Le devis initial, élevé, n’avait pas reçu l’accord du siège mais avec détermination, Craig est parvenu à ses fins. Il a identifié le fabricant du matériel choisi, a convaincu celui-ci de faire une commande spéciale -placer le logo de l’entreprise sur ces matériels- et obtenu le tout à des conditions acceptables. Des sites qui accueillent plus de 4 000 personnes et où l’on travaille parfois 24H/24, accueillantes. La fidélisation du personnel est à ce prix parfois. Teleperformance emploie sur l’archipel 60 000 personnes environ, Convergys 40 000 personnes et Sitel 25 000 personnes.
6 ou 7 nettoyages des toilettes par trajet dans un TGV pour un Paris-Marseille
Qui a dit que nous vivions dans un pays compliqué ? Après 5 semaines de recherches, quelques mails et appels à la direction de la communication de la SNCF, chez le prestataire, etc., il a fallu se rendre à l’évidence. Savoir quelle est l’entreprise qui nettoie les toilettes dans les TGV est un secret nucléaire. Le mieux dans ces cas-là est d’engager la conversation avec celui qui fait le travail. Yannis (son prénom a été modifié), qui ne ménage pas sa peine (on l’a vu presque courir dans les allées du TGV), est muni d’un gilet bleu, d’un grand sac plastique qui lui sert à désengorger les poubelles et de sa bonne volonté. Il doit effectuer environ 6 à 7 rotations sur le trajet Paris-Toulon, ce matin-là, afin de tenir les objectifs qui lui sont assignés par son employeur et de percevoir la totalité des primes qui sont possibles. Celui-ci est une entreprise de travail temporaire, sous-traitante de Onet Propreté, elle-même prestataire pour la SNCF.
« Avant je travaillais dans un centre d’appels et puis après j’ai zoné. Mais là, le taf est cool. Mes heures sont correctement payées, je vais remonter direct sur Paris après avoir fait le travail. Il ne faut pas avoir les deux pieds dans le même sabot mais je gère ». Efficace, doué d’un vrai sens de la répartie et du contact client qu’on l’aura vu exercer dans la rame, on se demande pourquoi Yannis n’a pas poursuivi dans les centres d’appels. « Je suis un peu ingérable, enfin non je me suis calmé. Mais j’aurais dû écouter mon père, qui a crié quand j’ai quitté le bahut. Je vais reprendre mes études d’ailleurs. »
Par Manuel Jacquinet