Plates-formes n°15

Le 13 mars 2012 par Magazine En-Contact

SarkozyGrève illimitée sur les plateaux d’Ipsos pour la
« prime Sarkozy »

Peu de chances qu’Ipsos vous appelle depuis le début du mois : les représentants du personnel des sites de Plérins (Côtes d’Armor), Bordeaux et Gentilly, ont reconduit aujourd’hui leur grève illimitée, entamée il y a deux semaines, et qui serait suivie par plus de 90% des 1 200 enquêteurs. La pomme de discorde entre les salariés et la direction n’est autre que la fameuse « prime 3P », parfois appelée « prime Sarkozy » : comment répartir les bénéfices réalisés par l’institut en 2010, sachant que les actionnaires ont eu reçu près de 20 millions d’euros de dividendes pour cet exercice ? La direction a proposé 24 euros par salariés, ce qui a immédiatement déclenché la grève. Une proposition qui aurait évolué vers une prime de 300 € de aux permanents, et une entre 100 et 150 € aux vacataires – par ailleurs, la direction accepterait de payer les jours de grève aux uns et pas aux autres. Une différence de traitement que Patrice Bergen, directeur général délégué d’Ipsos, justifie par la différence d’investissement des uns par rapport aux autres, mais qui ne passe pas auprès des syndicats.
La situation est si bloquée que le sénateur-maire PS de Plérin, Ronan Kerdraon en appelle au Ministre du Travail, lui demandant de « faciliter la résolution de ce conflit social, (…) d’accorder un entretien aux représentants du personnel des centres d’appel d’Ipsos de manière à échanger avec eux autour de leurs revendications légitimes ».
A défaut d’un accord le 31 octobre, selon la législation, l’entreprise prendra une décision unilatérale.
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Fête de l’entreprise aujourd’hui jeudi : montrez que vous aimez votre boîte
Initiative originale aujourd’hui jeudi 20 : la neuvième fête de l’entreprise va vous donner une occasion de montrer que vous aimez votre entreprise – ou au moins, une occasion pour votre entreprise de se faire aimer. Au menu de cette campagne lancée par Ethic et sa présidente si bien connue dans le métier Sophie de Menthon, plusieurs animations sur le parvis de la Défense avec un cours géant de fitness gratuit en musique à 12h30 et 13h30, un concours de street-art pour représenter son entreprise (chaque équipe se verra remettre une boîte à customiser selon ses souhaits, aux couleurs de sa… boîte) et un mur géant de post-it sur le thème : « pourquoi j’aime ma boîte ? ».
Les professionnels sont également invités à organiser une fête dans leur entreprise, autour d’un petit-déjeuner ; il leur est suggéré diverses idées comme l’organisation d’une journée détente (massages…), de jeux concours (sur l’histoire de la société, le marché, les collaborateurs…), de lipdub, d’ateliers photo (« qui est qui ? »), de concours du bureau le mieux décoré, d’opérations « Vis ma vie », de concours d’élégance…
Plus d’informations sur… www.jaimemaboite.com

[divider top=”1″] 14e Call Center Convention : quand le monde des call centers a rendez-vous en Autriche
C’est une conférence passionnante à laquelle nous avons eu la chance d’assister, qui s’est tenue à Vienne la semaine passée : la 14ème Call Center Convention, organisée par Competence Call Center (CCC), l’outsourceur Autrichien, qui a annoncé récemment son installation en France. Les contributions d’une « futurologue » de chez British Telecom, du directeur de la relation client d’une banque d’Abu Dhabi ou du directeur de Safaricom Ltd., la plus grande entreprise de téléphonie mobile du… Kenya, ont montré que les retours d’expériences menées très loin de nos frontières pour améliorer cette fameuse expérience client peuvent être particulièrement enrichissantes.
Selon la rédaction, il sera sans doute de plus en plus nécessaire aux professionnels français d’aller observer et s’inspirer d’exemples provenant de pays où l’action remplace souvent les grands discours théoriques entendus dans nos frontières. Le 25 octobre, M. l’ambassadeur de l’Autriche auprès de l’OCDE fera découvrir en avant-première le site de Saint-Ouen de CCC à quelques journalistes et prospects français.
[divider top=”1″] Avec Expedia, vous ne réserverez plus votre hôtel comme avant
Par un jugement rendu public mardi 4 octobre, le tribunal de commerce de Paris a condamné à titre solidaire huit filiales du groupe Expedia, dont Tripadvisor.fr et Expedia.fr, à payer à un syndicat hôtelier 134 955,54 euros pour préjudice commercial et 150 000 euros pour atteinte aux intérêts collectifs de la profession, plus des réparations pour préjudice commercial se chiffrant en dizaines de milliers d’euros directement auprès de certains hôtels. Un total de plus de 400 000 euros : c’est moins que le million d’euros demandé par le syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs (Synhorcat) lorsqu’il a initié la procédure dix-huit mois plus tôt, mais c’est déjà une victoire pour la profession.
Plusieurs pratiques commerciales du voyagiste américain ont été dénoncées : notamment les fausses promotions, les hôtels vides affichés complets, la mise en avant des hôtels partenaires… Ainsi, le groupe entretenait une confusion totale entre le site de TripAdvisor, censé être un site d’opinion participatif sur les hôtels, et les sites de réservation Expedia.fr et Hotels.com vers lesquels TripAdvisor renvoie. Par ailleurs, certaines de ces plateformes mentaient aux internautes en annonçant complets plusieurs hôtels qui ne l’étaient pas, histoire de renvoyer le client vers un autre « partenaire » payant du site.
Les clients n’étaient pas les seuls abusés, puisque les professionnels de l’hôtellerie expliquent ne pas pouvoir échapper au « système Expedia » :
si l’hôtel ne paye pas son inscription sur TripAdvisor, les clients ne trouvent pas l’hôtel sur internet, et lorsqu’ils le trouvent, des commissions lui sont en sus prélevées par les sites de réservation utilisés par les clients. Un système qui coûterait aux hôtels entre 15 à 23% du chiffre d’affaires global généré dans l’année, pour reprendre les chiffres avancés par le directeur de l’hôtel Louvre Tonic.
Le Secrétaire d’Etat au Commerce Frédéric Lefebvre, qui s’est montré particulièrement actif sur ce dossier, s’est félicité « de la mise en conformité de sites à la suite de l’intervention » de la DGCCRF, qui avait publié un rapport sur cette affaire dont toutes les conclusions ont été reflétées par le jugement du Tribunal de Commerce.
Vous trouverez dans le prochain numéro d’En-Contact, à paraître en décembre, un grand dossier sur les avis de consommateurs et les évaluations client.
[divider top=”1″] La liste d’exclusion du télémarketing canadienne sera respectée par-delà les frontières
Alors qu’une liste d’exclusion des appels de télémarketing n’ayant pas force de loi commence à peine à se mettre en place en France en la forme du dispositif Pacitel, la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus canadienne, garantie par le législateur et en place depuis plusieurs années, vient de connaître une évolution décisive : elle s’appliquera également aux call centers situés en dehors du territoire. Après avoir reçu « des milliers de plaintes » concernant des appels de télémarketing provenant de deux compagnies mexicaines, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, gendarme de la LNNTE, s’est entendu avec elles pour qu’elles se soumettent aux règles canadiennes. Les deux entreprises, Cancun Unlimited et Marketing 4 Sunset Group, vendaient des forfaits vacances aux Canadiens à destination de Cancun.
Les deux entreprises mexicaines se sont ainsi engagées à ne pas appeler les Canadiens inscrits sur la Liste nationale des numéros de téléphone exclus, à s’assurer que leurs listes téléphoniques soient mises à jour tous les 31 jours et à ne pas envoyer de messages pré-enregistrés via des plates-formes automatisées sans le consentement exprès des consommateurs canadiens.
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La 5e édition de l’Election du Service Client de l’Année fédère la profession
La soirée de remise des prix de l’Election du Service Client de l’Année 2011, qui s’est tenue mardi, avait retrouvé le cadre de la salle Wagram à Paris, où elle s’est installée depuis la précédente édition. On y était toujours aussi bien accueilli, Ludovic Nodier toujours aussi dynamique, Arnaud Le Gal toujours aussi précis, la cérémonie elle-même toujours aussi synthétique – à peine dix minutes de retard sur le planning. Et on a encore une fois observé la particularité de cette soirée, qui plus que d’autres, parvient à attirer toute la chaîne de production des candidats, des DRC aux prestataires en passant par les chefs de plateaux et les superviseurs. Ils manifestent toujours aussi bruyamment leur satisfaction en cas de trophée, et ça fait plaisir. Parmi les gagnants de ces trophées, d’ailleurs, beaucoup de « récidivistes » : sont ainsi à l’honneur Vente-privee.com (troisième titre d’affilée en « vente événementielle », plus un autre dans la catégorie « vente à distance généraliste »), la Société Générale récompensée dans la catégorie banque et à travers sa filiale ALD Automotive, une nouvelle fois, dans la catégorie « Location de longue durée et gestion des parcs automobiles », Avis, Total et Staples Direct une troisième fois chacun, respectivement dans les catégories « location de véhicules », « service aux automobilistes », « fournitures de bureau », Microsoft et Direct Energie pour la deuxième fois consécutive dans les catégories « Editeur de logiciels » et « Fournisseur d’électricité et de gaz »…
La bonne idée de la soirée : faire venir un caricaturiste (Gabs) pour croquer en direct et avec une ironie mordante les meilleurs moments de la soirée réussit la gageure de tenir le spectateur éveillé pendant ce type d’événements.

VAINQUEURS PAR CATÉGORIES
Alimentation : Nestlé // Assurance : MNRA // Banque : Société Générale // Banque en ligne : Fortuneo // Bricolage : Castorama // Cosmétique : Sephora // Développement de photo en ligne : Photobox // Ditribution de plis et de colis : FedEx // Distribution de matériel de télécommunication : The Phone House // Distribution spécialisée : Nespresso // Fournitures de bureau : Staples Direct – JPG // Fournisseur d’électricité et de gaz : Direct Energie // Éditeur de logiciels : Microsoft // Jeux en ligne : LB Poker // Location de véhicules : Avis // Location longue durée automobile : ALD Automotive // Opérateur de téléphonie mobile : Simyo // Organisme de credit Cofidis // Restauration : KFC // Vente à distance de produits culturels : France Loisirs // Service aux automobilistes : Total // Transport de personnes : IDTGV // Vente évènementielle : vente-privee.com // Vente à distance généraliste : vente-privee.com // Vente à distance de produits techniques : Mistergooddeal // Tourisme : Weekendesk
[divider top=”1″] La liste d’exclusion du télémarketing canadienne sera respectée par-delà les frontières
Alors qu’une liste d’exclusion des appels de télémarketing n’ayant pas force de loi commence à peine à se mettre en place en France en la forme du dispositif Pacitel, la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus canadienne, garantie par le législateur et en place depuis plusieurs années, vient de connaître une évolution décisive : elle s’appliquera également aux call centers situés en dehors du territoire. Après avoir reçu « des milliers de plaintes » concernant des appels de télémarketing provenant de deux compagnies mexicaines, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, gendarme de la LNNTE, s’est entendu avec elles pour qu’elles se soumettent aux règles canadiennes. Les deux entreprises, Cancun Unlimited et Marketing 4 Sunset Group, vendaient des forfaits vacances aux Canadiens à destination de Cancun.
Les deux entreprises mexicaines se sont ainsi engagées à ne pas appeler les Canadiens inscrits sur la Liste nationale des numéros de téléphone exclus, à s’assurer que leurs listes téléphoniques soient mises à jour tous les 31 jours et à ne pas envoyer de messages pré-enregistrés via des plates-formes automatisées sans le consentement exprès des consommateurs canadiens.
[divider top=”1″] b2s renforce sa direction du développement
Le Groupe b2s a annoncé deux nominations pour venir épauler Frédéric Donati, Directeur du Développement du groupe b2s depuis février 2011. jérôme Allix, rejoint ainsi b2s en tant que Directeur Grand Compte. Diplômé de l’Ecole Supérieure de Commerce de Brest, option Audit/Contrôle de gestion, il a 12 ans d’expérience dans les métiers de la Relation Client chez SFR, Neuf Cegetel et AOL notamment, il aura pour mission de développer des offres de service pour les clients et prospects de b2s. Stéphane Vernejoux sera lui en charge des réponses aux appels d’offres, et du dimensionnement des équipes. Diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques de Toulouse, il a 7 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client, en pilotage et coordination de projets, en mise en œuvre de centres de contacts (TMK, Télévente, Hotline), en management de capacités de production, en formation et transfert de compétences.

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