Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.

Le 16 juillet 2020 par Magazine En-Contact

Il n’y a pas que le démarchage téléphonique intempestif qui met les nerfs à rude épreuve.

Patrice Romedenne, @PatRomedenne, le journaliste en charge de la revue de presse sur Télématin s’irrite, via Twitter, du mépris que manifeste Orange pour ses clients. Apparemment, tout ceci serait lié à un rendez-vous non honoré par l’opérateur télécom et les suites qui en découlent. Il n’est pas le seul, malheureusement. Peut-on suggérer à Orange de s’appuyer sur sa filiale Parnasse, qui indique dans ses prises de parole commerciales qu’elle dispose d’une Haute Ecole du Service ? Connaissant l’esprit libre et souvent pertinent du journaliste dans ses revues de presse, on suggère qu’il consacre à cette plaie endémique ( les services clients injoignables, complétés par des modérateurs digitaux qui n’ont aucune autonomie, sinon celle de renvoyer la patate chaude à un autre .. ) une vraie bonne sélection, un matin. 

Rêve pour l’été *:  La Haute Ecole du Service, une division de Parnasse, la filiale de conciergerie digitale d’Orange, remporte l’appel d’offres ECO -Expérience Client de Ouf- initié par OBS. Vrai, faux, souhaitable ?

Orange Business Services, OBS pour ses clients, n’a malheureusement pas profité de la COVID-19 pour améliorer la joignabilité de son service client. Sur Linkedin, un ex-directeur de la relation client d’Ikea, Pierre Villeneuve, reconverti depuis dans le conseil et la vente de cuisines, exprimait hier sa grande frustration. Ayant désiré quitter son opérateur de longue date (SFR), il décide de migrer pour OBS. Un mois après sa demande, la portabilité n’est toujours pas effective. Il appelle donc le service client d’Orange Business Services. Enfin, disons plutôt qu’il tente de joindre ce dernier. Après 43 minutes d’attente et sachant qu’on lui a proposé jusque là d’utiliser des moyens modernes tel que le fax, il sent la moutarde lui monter au nez. Je m’arrête là, ce type d’histoire et ses rebondissements sont bien connus.

Parnasse à la rescousse. Qui a le 06 d’Helmut ?

Comment le 1er opérateur téléphonique de France, qui salarie dans ses effectifs a minima une quarantaine de directeurs de l’expérience client, de la transformation digitale, des directeurs de la qualité de service etc etc, en est-il encore là ? La faute aux silos, à la Covid-19 qui aurait stoppé net un énième plan, magique celui-ci ? Et bien moi, je vais vous le dire : c’est qu’il n’a pas encore fait appel à sa filiale de formation interne, l’académie où sont testés les concepts qui fondent  l’Expérience Client version Luxe et Premium qui s’appelle, au sein de Parnasse, La Haute Ecole du Service. Le titre ce mini-billet d’humeur est malheureusement donc… un petit mensonge. Il n’y a PAS eu d’appels d’offres. Snif. Durant la COVID-19, on n’a PAS, chez OBS, profité de la halte pour panser la plaie qui suinte. On a fait, comme dans tant d’entreprises, des billets sur Linkedin, on a participé à des Webinars. Snif.

La file d’attente et les temps associés sont le point de douleur Numéro 1 de l’expérience client, tous secteurs confondus – © DR

 

On souhaite et suggère à Orange et ses filiales, qui disposent d’un bon réseau (un item important, lisez plus bas) et y a consacré de vrais moyens :

1. De résoudre enfin ces deux trucs qui irritent et font enrager tant d’abonnés : l’attente interminable, la réitération de réponses telles que : c’est pas moi qui traite votre dossier ou : je n’ai pas la main, il faut appeler le ..Marie-Catherine Jusserand, directrice de cette HES peut-elle prendre contact avec Helmut Reisinger (Orange Business Services) ? Les deux y auraient tout intérêt. Nb : Si l’annuaire interne n’est pas à jour, Nina Sintès, la patronne de Parnasse, passée préalablement chez OBS, doit encore disposer du 06 d’Helmut.

2. De faire, écrire et publier moins de livres sur la transformation et l’expérience du service premium et de les mettre en place et incarner ; d’animer moins de conférences à Viva Tech, aux Napoléons etc etc, simplement pour y serrer la louche de Barack Obama.

3. D’envoyer moins souvent ses cadres à Stanford, l’Insead etc (consultez les fiches et parcours sur Linkedin et les bios dans les dossiers de presse) et plus souvent sur les plateaux de centres d’appels, dans les boutiques et dans les bureaux des planificateurs (Work Force Management) ; là où se vit, prévoit, rectifie le nombre d’agents nécessaire pour maintenir une QS raisonnable.

L’accessibilité du service client ? Même douleur constatée chez Télérama 

Le rédacteur de ces lignes, également client d’OBS, confirme la véracité des frustrations de Pierre Villeneuve et la permanence du problème chez l’opérateur Orange dédié aux entreprises : en cinq ou six ans de relations avec OBS, le once and done n’a jamais été possible ni réalisé (dans le jargon du métier, parvenir à faire ou faire effectuer, du 1er coup, l’opération qu’on a demandée au service client) lors de nos prises de contacts, quel qu’en soit le motif. Mais, lecteur et abonné de Télérama, il confirme également que l’injoignabilité des services clients est une plaie qui ne concerne pas que les opérateurs téléphoniques. La modification temporaire d’adresse d’envoi du quotidien ou du magazine, une tâche à laquelle la saison estivale nous incite chaque année, a pu être réalisée en 25 secondes au Figaro, en 25 secondes chez CMI , ex Lagardère Médias (Elle, etc). On a subi 12 minutes d’attente, 2 jours de suite chez Télérama, sans pouvoir joindre un seul télé-conseiller. Pourquoi avoir appelé me direz-vous ? Quel vieux papi, alors que ceci peut être assumé sur internet ! Impossible, sur le site web de l’hebdo culturel, d’identifier effectivement la rubrique qui  permet de procéder à un changement d’adresse temporaire. L’abonné à un magazine est un client, intéressez vous au concept au chez Télérama (l’option est bien proposée dans la FAQ, mais une fois parvenu à MON COMPTE, on cherche vainement les catégories : déménager ou modifier l’adresse temporaire évoquées plus en amont).

La bonne nouvelle

Mais une dernière chose m’a turlupiné: pourquoi donc quitter SFR  et tenter le diable comme un hérisson, cet animal qui pense toujours que  c’est bien mieux de l’autre côté de la route ? J’en avais assez de leur réseau qui ne fonctionne pas bien. Et de leurs appels incessants, tous les mois, pour me demander si je suis content et qui n’est en fait qu’un alibi pour tenter de placer un autre truc dixit Pierre Villeneuve. Il y a donc 1 bonne nouvelle qui découle de ce récit de souffrances : à la rentrée, il y a grave du boulot de formation et de fluidification des process, chez 3 prospects au moins : Orange Business Service, SFR, Télérama. Elle est pas belle la vie ?

*Petit clin d’oeil au poème de Arthur Rimbaud : Rêve pour l’hiver.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin: une archive d’En-Contact sur une question d’ordre métaphysique : 

La Mesure de la qualité de service chez Orange. Qui est Antoine de Tarlé ? 

Résumé  du problème : à quoi sert de procéder à un simulacre de feed back management, avec la vieille et poussiéreuse méthode du questionnaire indigeste de satisfaction ?

On pourrait même commencer par se demander : Antoine de Tarlé existe-t-il ? Non, cher Antoine, je ne parle pas de toi qui as enseigné le journalisme après avoir présidé aux destinées de TF1, Ouest France ou de Télérama – en tout cas j’espère. Antoine de Tarlé, l’homonyme du précité, a tout de l’homme virtuel, même ce qui semble être un nom d’emprunt, donc. Personne ne l’a vu, entendu, interviewé, rencontré. Personne ne l’a jamais joint. Et pourtant, Antoine de Tarlé est célèbre. Des milliers, des millions de clients d’Orange ont reçu des courriels « signés » par Lui. « Orange a pour ambition de toujours mieux vous satisfaire et d’être pleinement à votre écoute… blablabla… ».

Avant même d’avoir résolu votre problème et à cette fin on suppose, comme nous l’avons expérimenté, le Directeur de la Qualité de Service Client d’Orange vous demande votre avis. Mais pour lui répondre (autrement que via  le questionnaire, car il est bien spécifié  « Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique » il convient de suivre le lien écrit en minuscule, qui renvoie à l’hallucinante page contact générique du site d’Orange : un SVI sur internet en trois étapes avec pas moins de cinquante trois scenarii avant de disposer d’ une adresse mail générique ou d’un numéro court auquel personne ne répond en moins de 25 minutes. Antoine de Tarlé, est, lui, insaisissable. Sauf sur les forums d’utilisateurs où ses courriels sont abondamment cités par des clients que ne se sont pas fait prier pour faire faire part de leur grosse insatisfaction suite à son aimable invitation. Pourtant, on en connaît des inconnus dans la presse, on connaît même des patrons de service client qui ôtent  une lettre de leur nom pour qu’on ne puisse pas les joindre par courriel, en devinant leur adresse par comparaison avec celle de leurs collaborateurs. Après petite enquête, Antoine de Tarlé existe vraiment. Selon nos informations exclusives, cet ingénieur aurait été promu le 27 août 2003 « ingénieur général des télécommunications ». Aiguillonnés par la crise, les opérateurs télécom découvrent la vertu de la satisfaction client, de l’écoute de la Voix Du Client : ils seraient bien inspirés d’engager la conversation et donc d’être JOIGNABLES. Le reste s’appelle un simulacre.

Photo de une : un des centres de contacts d’un des leaders européens de l’expérience client, à Glasgow, Webhelp – © Edouard Jacquinet.

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Commentaires

13 réponses à “Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.”

  1. IL SONT AUX ABONNES ABSENTS AUCUN CONTACT POSSIBLES AVEC CES ROIS DU TELEPHONES RIEN A FOUTRE DE LEUR CLIENTS A PAR CONTACT BLOQUER ET INACCESSIBLE SAUF SUR LEUR SITES MEME LE SERVICE CLIENTS INACCESSIBLES!!

  2. https://promel.fr/
    C’est tout l’intérêt d’être entouré, lors d’un processus de recrutement, par des experts métiers qui connaissent leur sujet. Ne pas se tromper dans le sourcing et éviter lorsque cela est possible de faire appel à des processus automatisés sont deux composantes clés. Mais je pense que, la meilleure arme qui fera la différence, sera encore la capacité du recruteur à sélectionner et à juger le candidat, mais aussi réussir à faire bouger son réseau pour mieux trouver la perle qui convient. Qu’en dites-vous ?

  3. Le commentaire de Sophie de Tarlé se veut humoristique mais l’humour n’est pas donné à tout le monde : elle en est l’illustration. Je me fiche de savoir qui dîne avec qui, par contre, ce qui m’intéresse, c’est d’avoir droit à un service qui fonctionne. Heureuse de savoir que ce monsieur va bien : la réciproque n’est pas vraie pour ses clients qui paient pour un service de plus en plus déplorable !!!!

  4. Je souscris volontiers à tous les commentaires, le plus inouï étant certainement celui de Sophie de Tarlé !

  5. On se sent toujours très seul quand on est face au service client d’Orange. Cela commence par une longue attente (17 min 24 sec ce jour) sur leur serveur vocal (après après déjà dû écouter 4 messages et appuyer sur 4 touches pour avoir le droit d’entendre leur musique d’attente). Cette insipide, abrutisssante musique d’attente en boucle, en anglais, conçue pour des humains vidés de leur cerveau. Enfin vous avez une voix humaine, qui vous demande votre n° de tél. alors que vous l’avez déjà tapé sur le clavier. Enfin elle écoute : je veux la copie de 4 factures anciennes qui n’apparaissent pas sur mon ‘Espace Client’, alors que le site me propose de consulter mes factures sur les 6 dernières années. La voix féminine transmet alors mon appel à un ‘technicien’ qui met toute la culpabilité sur moi : j’ai ‘choisi’ de recevoir mes factures sur papier, donc elles ne sont pas disponibles en ligne. J’ignorais que ce choix était exclusif. Je lui rappelle que nous sommes aux 21ème siècle, que l’intégration des données est déjà une vieille cause, que mes factures ne sont pas générées par une imprimante mais par un ordinateur, relié à un serveur, des dizaines de serveur, donc celui lié à l’Espace Client. Le technicien, pur produit du KGB Orange, insiste pour me dire que j’ai fait le choix du papier, donc…etc. Par bonté il me demande si j’ai une autre question. Oui, je lui demande l’adresse pour envoyer ma réclamation sur le service client. Il me répond : « cliquer sur Orange ». Moi: vous ne répondez pas à ma question. Lui: vous faites de la provocation. Moi: vous ne fournissez pas un service client, je suis client et vous demande une adresse. Lui: un client a des obligations. Moi: l’obligation du client est de payer sa facture, votre obligation est de répondre aux questions du client. Il raccroche. Alors on voudrait être dieu et envoyer un éclair foudroyant sur la tête de cet Orangiste bêtasse et un éclair sur le bureau du Directeur Qualité Service Client (un certain antoine DE tarlé, j’entends dire) afin qu’il perçoive enfin la détresse, l’humiliation, la colère de ces clients qui demandent que la Qualité Service Client soit une réalité, pas un titre managérial. Antoine de Tarlé, la communauté des clients d’Orange vous en conjure. Ecoutez notre voix.

  6. Antoine de Taré, sans doute … car son questionnaire de retour qualité est déconcertant .. un méli-mélo de questions/réponses qui ne correspondent absolument pas aux problèmes évoqués lors de la conversation téléphonique avec le téléconseiller Orange.. et impossible d’avoir un mail pour faire part des vraies questions , de l’absence de solutions de Orange , de l’insatisfaction ( ex grosse arnaque sur la fibre qui ne fait pas aller plus vite vos ordinateurs, mais rajoute de la poussière sur les fils Orange collés au dessus de vos plinthes ..Micro coupures fréquentes sur le webmail Orange que le conseiller attribue au navigateur ( il n’y en a pas 50.000; ,’est ce pas du ressort de Orange de faire en sorte que tout soit compatible? etc etc
    Merci de masquer mon nom de famille et écrire D. et de ne pas utiliser mon email.

  7. Bonjour, suite de mes mésaventures avec Orange:faute d’avoir eu leur contrat par ecrit réclamé depuis 7/2015 puisque pas d’imprimante, mon forfait portable à été résilié le 6/9 ,144€ de facture portable prélevé sur CB pour 132€ effectivement dûs,d’où nouveau No de portable!Aucune réponse à mes lettres en AR des 22/7 et 26/8 aucune réponse satisfaisante du 3970 leur service client qui élude vos questions pire vs raccroche au nez!Quand aurons_nous enfin des réponses cohérentes des grands pontes d’Orange sur payés genre Mr Antoine de Tarlé ou Mme Laurence Thouveny??S,ils ne sont pas capables de justifier leur salaire ou leur job qu’ils laissent leur place à d’autres ,sur le marché du travail malheureusement il y a pléthore de gens issus de classes moyennes ou défavorisées qui auraient à coeur de mériter un tel salaire!!salutations merci de publier mon commentaire

  8. J’adhère tout à fait aux commentaires désabusés et furieux des clients d,Orange,service client nullissime ,j’ai souscrit une offre le 6/7 ma ligne avait soi_disant été testée le jour où le prestataire de service est venu installer la box ,pas de connexion!!résultat installation finalisée au 30/7!Mais entretemps 1ére facture d’orange ,devant mon refus de payer pour un service non effectif je suis menacée de coupure de téléphoneJe n’ai pas voulu de prélèvement automatique à l’abonnement mais ai renvoyé le TIP trop tard à leur gré,nouveau coup de tel pour règlement par CB, conséquence TIP encaissé et CB d’où un double règlement pour une connexion au 30/7!!Idem ,questionnaire de satisfaction non rempli bizarrement a disparu rapidementMr DE TARLE aurait il peur des commentaires?????

  9. Pourriez-vous me laisser son email afin que je lui fasse parvenir ma réclamation de Décembre 2014? En tant qu’homme qualité, je pense qu’il devrait être intéressé par mon cas…
    Par avance, merci

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