« One phone call and you’re done »

Le 11 décembre 2017 par Magazine En-Contact

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses…

Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques évènements récents, répliques de films, pour rire un peu et trouver l’inspiration avant le passage à la Fnac, chez Lamartine ou chez Mollat (il s’agit de librairies). À quelques semaines des fêtes de fin d’année, En-Contact vous a concocté une sélection de films cultes à revoir pour vous marrer, méditer ou convaincre votre DG de débloquer les budgets sur le CRM, la RGPD, le BPM ou l’INRC (voir le dernier paragraphe), etc ou d’ouvrages à acquérir [Voir le Livre Noir du service et de l’Experience Client].

Sachant qu’il est évidemment indispensable de disposer du Bled* de la Customer Experience où tous ces acronymes sont décryptés.

Le New York Times racontait ce week-end les relations incestueuses entretenues par Harvey Weinstein avec les médias et autres affidés et qui lui permettaient de maitriser son monde. L’une d’elles est bien résumée par une phrase qui rassurera tous ceux qui sont angoissés par les rumeurs sur les robots qui vont tout détruire : « One phone call and you’re done ».
Que nous dit-elle en substance ? Qu’un appel, à la bonne personne suffit à tout changer… Si vos objectifs du quart (trimestre) ne sont pas faits, passez le bon appel, il n’est pas trop tard. Pour vous motiver, achetez et délectez-vous de Glengarry Glen Ross [Voir l’article : Le père Noël n’est pas une ordure].

Sygmatel, un centre d’appels situé en France, aurait été empêché de mener ses campagnes d’appels récemment à cause d’une coupure de lignes téléphoniques involontaire par son fournisseur (Orange). Ce week-end, c’est un spécialiste de la levée de fonds (le fundraising) par téléphone Talk Fundraising, situé dans le Nord, qui a été handicapé par une panne de courant. Ah mais ça devient compliqué de bien faire son travail avec toutes ces pannes de courant, ces bugs informatiques (SNCF)… D’autant que c’est maintenant que les honnêtes citoyens donnent. Le secteur caritatif, c’est en décembre qu’il performe. Enedis (fournisseur de la zone concernée), réveillez-vous s’il vous plaît ! Re-visionnez Opération 118-318 Sévices Clients, le film dans lequel un centre d’appels auvergnat est lui aussi handicapé par les coupures de courant :

– La bonne nouvelle, c’est qu’OVH (l’hébergeur internet) doit donc se sentir moins seul. L’entreprise a été elle aussi handicapée par une double panne de courant. Les robots sont peut-être moins dangereux que les pannes de courant, les fuites d’eau qui ont compromis l’ouverture de Station F, à la date prévue. Plombier et électricien sont donc des métiers d’avenir. Engie a eu raison d’acquérir mesdepanneurs.fr [Voir l’article : mesdepanneurs.fr a-t-il uberisé votre plombier ?]

La connaissance client (qui permet de savoir qui doit être appelé et pourquoi), l’appel qui va bien au bon moment, sur le bon fichier, finalement, Harvey avait tout compris : il y a des coups de téléphone qui sont indispensables, d’autres qu’on redoute, d’autres sans saveur. Et des consignes qu’il faut respecter. Et tout ça finit, un jour ou l’autre, au cinéma. Je me rappelle la scène d’Ennemis d’Etat dans laquelle Robert Clayton (Will Smith) se fait engueuler par Brill, l’ancien espion (Gene Hackman) : « What the hell is happening ? I blew up the building. Why ? Because you made a phone call ».
Pour ceux qui n’ont pas vu le film, l’ancien espion, à qui on ne la fait pas, a donné pourtant à son compère une consigne claire : pas de coup de fil, quel que soit le motif. Les consignes, c’est fait pour être respecté.
A quoi sert l’INRC ?
On le sait bien puisque, depuis 2 mois, en fait depuis des années, on cherche à savoir à quoi sert l’INRC (Institut National de la Relation Client), créé en juin 2013. Michel Guido, son directeur général, a répondu à nos deux questions, motivées pas la nomination récente de Madame Marie-Claire Capobianco (BNP) à la tête de l’organisme : « Quel est le budget de l’INRC ? », « Quelles sont ses réalisations concrètes depuis sa création ? »
Sa réponse a été précise : « Le plan stratégique de l’institut sera présenté lors de l’assemblée générale ». Respecter les consignes, c’est la clé ! Ne pas trop en dire, également ! 🙂 La réponse documentée de Michel Guido, ça nous a donné envie de revoir le film culte « Les Vécés étaient fermés de l’intérieur ». Vous l’aurez compris, nous sommes parvenus au numéro 101 du magazine, sans trop de dégâts jusque là. On a bien l’intention de continuer à vous informer, à sourire un peu aussi, parallèlement, c’est notre plan stratégique. 😉

Le prochain dossier du numéro 102 d’En-Contact qui sortira le 13 février 2018 sera donc consacré à cette question clé :
La sécurisation des données, la récupération de celles-ci lorsqu’on a tout perdu et comprendra un Spotlight détonnant : Ils ont passé l’appel qu’il fallait, au bon moment ! [Lire les précédents Spotlights]

La rédaction d’En-Contact

Légende de la photo de couverture : Le Père Noël est une ordure – « Je ne vous jette pas la pierre, Pierre, mais j’étais à deux doigts de m’agacer ».

* Mais c’est quoi le Bled ? Le Bled est un ouvrage de référence édité par Larousse qui permet de résoudre les difficultés en orthographe, grammaire, etc. Accessoirement et parallèlement, région isolée, souvent située au Maghreb que quantité d’expatriés désirent rejoindre en fin d’année.

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