Il ne faut pas confondre Fritz Joussen (TUI) et Fréderic Jousset (Webhelp)

(L’expérience de voyages vs l’expérience client) 

On s’en voulait un peu de devoir parler et évoquer de temps à autre les sociétés qui changent de président, qui ne tiennent pas toujours leurs promesses en matière de parcours clients, les délocalisations de centres d’appels chez Engie… ou plutôt la mutation de leurs dispositifs de relation client vers un modèle principalement externalisé.
Et donc, on a pensé qu’une révision des grandes prises de paroles de leaders aurait du sens.
Découvrez ci-après, quelques passages essentiels de la dernière prise de parole du Boss de TUI Fritz Joussen et après, celle du Boss de Webhelp.
La leçon ? L’expérience client, c’est la clé et la lecture d’En-Contact et de notre lettre d’infos Plates-formes, c’est vital ?
Pour aller plus loin, quelques vidéos rafraîchissantes sur Bloumbergtv.fr

Fritz Joussen « 60 % de nos profits proviennent de nos hôtels et de nos bateaux »

Le président du directoire de la société de voyages et tourisme TUI Group détaille sa stratégie au Figaro alors que le groupe lance des forfaits vol et hôtel avec des compagnies aériennes low-cost.

LE FIGARO : TUI possède 380 hôtels, 150 avions, 16 bateaux de croisière et 1600 agences. Est-ce toujours stratégique ?
Fritz JOUSSEN : Oui, plus que jamais. 60 % de nos résultats d’exploitation proviennent de nos hôtels et bateaux de croisière. Nous sommes propriétaires des marques, nous gérons la relation avec nos 20 millions de clients chaque année. Nos hôtels ont un taux d’occupation de 80 % en moyenne. C’est l’un des taux les plus élevés du marché. Avec nos avions et nos hôtels, nous sommes capables de proposer des forfaits à des prix dynamiques. Nous maîtrisons l’expérience de voyages dans son intégralité. Booking.com est un distributeur qui ne sait pas toujours que vous avez utilisé la plateforme au moment où vous êtes à l’hôtel.

Airbnb se diversifie en vendant des « expériences » (visites, cours de danse, ateliers…). Misez-vous aussi sur ces activités ?
Nous sommes l’un des leaders mondiaux des excursions. Chaque année, nous en vendons 4,5 millions. C’est un segment si important que les expériences constituent l’un de nos trois piliers de croissance stratégique, avec les hôtels et les croisières. Les excursions et activités représentent un marché global de 150 milliards de dollars, encore très fragmenté entre plus de 350.000 fournisseurs.
Sa croissance de près de 10 % par an est l’une des plus dynamiques du tourisme. Tous les acteurs essaient d’avoir leur part (Airbnb, Booking.com, Expédia…), mais tous sont différents. Nous venons de racheter la start-up italienne Musement (visites guidées, billets…) : grâce à sa technologie, nous créerons une plateforme unique référençant l’intégralité des excursions du groupe. Nos clients pourront les acheter avant ou pendant leurs séjours.

Est-ce aussi un moyen d’augmenter vos marges ?
Chez TUI, la marge est 27 euros sur un panier moyen de 900 euros par client. Soit de 3 % en moyenne. Sur une excursion, ce taux peut atteindre 40 %. La croissance de nos profits passe – sans investissement supplémentaire – par la vente d’excursions et de voyages plus personnalisés. À l’avenir, vous pourrez réserver par exemple un numéro de chambre particulier, pas seulement une vue sur mer.

Airbnb et Booking.com vous prennent-ils des clients ?
Airbnb est surtout dans les villes, pas sur la plage en Jamaïque ou en République dominicaine. La plateforme concurrence plutôt les hôteliers traditionnels, pas nous. Quant à Booking.com, c’est un partenaire qui génère du remplissage supplémentaire avec des clients américains dans nos hôtels des Caraïbes par exemple. Nous ne sommes pas concurrents. Airbnb comme Booking.com sont des intermédiaires, alors que nous finançons, concevons et exploitons nos propres hôtels et navires de croisière.
Nous créons des voyages uniques. Il y a de la place pour tout le monde dans une activité en croissance constante : le tourisme a progressé deux fois plus vite) que le PIB mondial ces quinze dernières années. Les gens vieillissent, ils ont de plus en plus de temps et d’argent. Les tendances démographiques nous sont très favorables.

Par Mathilde Visseyrias
Le Figaro – Publié le 30/10/2018