Le monde appartient à ceux qui s’expriment bien

Le niveau d’expression orale des équipes de centres d’appels est décisif pour une expérience client de qualité. Comme les scripts ne suffisent pas à encadrer le discours des téléconseillers, leur apporter des outils pour renforcer la qualité de leurs interventions est un pari gagnant. C’est celui que propose Pascal Hostachy, cofondateur du Projet Voltaire.

En-Contact : Après l’orthographe, votre nouveau cheval de bataille, c’est la qualité de l’expression. Après l’écrit, pourquoi l’oral ?
Pascal Hostachy  :Le monde appartient à ceux qui s’expriment bien ! Les entreprises de la relation client sont en première ligne dans cette maîtrise de l’expression. Au-delà des savoir-faire techniques, leur réputation, leur efficacité commerciale, la fidélisation de leur portefeuille tiennent pour beaucoup à la capacité de leurs équipes à bien argumenter et à bien s’exprimer face à un client. C’est pour y répondre que nous avons lancé un nouveau parcours de formation, le Projet Voltaire Expression. Après le succès de notre e-learning en orthographe, c’est la Saison 2 du Projet Voltaire…

L’inexorable émergence des canaux numériques dans la relation client n’a-t-elle pas atténué cet enjeu, au contraire ?
Le canal téléphonique est encore le premier canal de contact des services clients pour 57 % des publics*. Bien qu’en baisse depuis des années, la communication orale revendique l’indice de satisfaction client le plus élevé avec un score de 83 %*. Ce qui indique qu’elle reste centrale dans la relation client et dans l’efficacité de l’échange.
Les canaux numériques et autres chatbots proposent une réponse scénarisée ou automatisée qui couvre les sollicitations de premier niveau. Mais pour les sollicitations plus complexes, c’est bien le canal téléphonique qui est privilégié. Or, dans l’argumentaire de vente ou la résolution de problème, les compétences en expression des équipes de centres d’appels sont mises à rude épreuve parfois. L’exigence des publics est très forte, spécialement chez les plus de 65 ans et les CSP+.

Enrichir le vocabulaire et améliorer la capacité à argumenter, c’est cela que propose le parcours Expression ?
Expression, c’est d’abord un corpus de 600 mots du vocabulaire qui correspondent au vocabulaire du discours. Ce sont aussi les 38 règles essentielles de la syntaxe et de la ponctuation pour structurer son propos et être concis dans ses échanges. Le bénéfice de cette formation en ligne, c’est véritablement d’aider les salariés à produire un discours précis, nuancé, structuré et élaboré, à l’écrit comme à l’oral. Et c’est bien sûr une formation certifiante et éligible au CPF. C’est donc un pari gagnant-gagnant pour les employeurs comme pour les salariés.

Par la rédaction d’En-Contact

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* Observatoire des services clients BVA-ESCDA, octobre 2018