LMDE, RSI : quand la Cour des Comptes se fait le héraut de la « relation usagers »

Comme si la crise ne rendait pas leur vie assez difficile, les étudiants et les entrepreneurs français ont face à eux des organismes sociaux à la gestion « catastrophique ». C’est ce que la Cour des Comptes a révélé après ses propres enquêtes dans deux rapports, pointant du doigt la LMDE et le RSI.

Un seul organisme envoie aujourd’hui les cartes vitales de ses affiliés plus tard que La Mutuelle des Etudiants (LMDE) : le Régime Social des travailleurs indépendants (RSI). Quand 10% des étudiants doivent attendre neuf mois pour la recevoir, les entrepreneurs peuvent eux patienter… deux ans.
Ces chiffres, issus de deux rapports de la Cour des Comptes illustrent à eux seuls la profondeur du malaise ressenti par des usagers du service public qui font face à l’incurie d’organismes dont la gestion s’est avérée catastrophique. Les sages de la Rue Cambon sont-ils le dernier recours pour le citoyen ? La bonne nouvelle, c’est qu’en mettant en œuvre des moyens sans précédent pour réaliser ses rapports, ces magistrats se sont positionnés en hérauts de la relation usagers.

Un téléconseiller de la LMDE peut-il prendre 230 appels par jour ?

Fait sans précédent, la Cour des Comptes a ainsi mené sa propre enquête de satisfaction auprès de plus de 1 700 sociétaires de la LMDE. Le verdict : une note de 2,33 sur 5 – alors que l’enquête interne demandée par la LMDE elle-même concluait d’un taux de satisfaction de… 88%. Autres chiffres particulièrement inquiétants, la LMDE n’était en 2012 en mesure de répondre qu’à un appel téléphonique sur 14 et plus de 200 000 courriers adressés, dont un nombre conséquent de feuilles de soins, étaient en souffrance. Or la LMDE n’est que le plus mauvais élève d’une classe bien attardée : les autres mutuelles étudiantes mettent ainsi plus de 8 jours à personnaliser une Carte Vitale, alors que 2,8 suffisent en moyenne aux caisses primaires affiliées au régime général. La Cour des Comptes estime ainsi que « les mutuelles étudiantes paraissent significativement moins productives que les caisses primaires », et ce alors même qu’aucune de ces mutuelles n’assure autant de remboursements par adhérent que les CPAM. Créé au lendemain de la seconde guerre mondiale, à une époque où il y avait dix fois moins d’étudiants, le mode de gestion très spécifique des mutuelles étudiantes, «peu encadré» et dont la gouvernance est «insatisfaisante», «n’a d’équivalent dans aucun pays comparable», et sa qualité de service est «très insuffisante qu’il s’agisse du remboursement des prestations ou des relations avec les assurés et ses coûts de gestion sont élevés». Selon la LMDE, six mois après l’étude de la Cour des Comptes, un appel sur deux qui aboutissait lorsqu’un étudiant contacter la mutuelle. Ce qui signifierait qu’un téléconseiller de la LMDE traiterait plus de… 230 appels par jour. Une productivité jamais vue dans aucune mutuelle et donc… peu crédible.
Le rapport de la Cour des Comptes n’est pas resté lettre morte : la ministre de l’enseignement supérieur et de la recherche, Geneviève Fioraso, a annoncé une réforme pour le printemps. Et il se pourrait bien que cette réforme aboutisse à l’absorption des mutuelles étudiantes par le régime général.

Jusqu’à cinq mois d’attente pour toucher une retraite gérée par le RSI

Objet d’un autre rapport de la Cour des Comptes, sorti un an plus tôt, le régime social des indépendants a lui aussi subi les foudres des sages. Il faut dire qu’ils n’y sont pas allés de main morte : bugs informatiques, gestion calamiteuse, mépris de l’assuré… « le nouveau régime est aujourd’hui encore moins efficace et plus coûteux que les trois auxquels il a succédé, ce qui est un comble» dit le rapport. La mise en place du RSI devait en 2005 devait en effet simplifier les relations des artisans, commerçants et libéraux avec leurs organismes de protection sociale : une réforme qui a culminé en 2008 avec l’instauration d’un « interlocuteur social unique », là où les bénéficiaires étaient en relation avec une série de caisses d’assurances vieillesses, invalidité-décès et maladie pour le règlement de leurs prestations, et aux Urssaf pour les cotisations. La fusion s’est faite d’une manière… assez brutale puisqu’en novembre 2007, les fichiers des Urssaf on été purement et simplement écrasés par les fichiers du RSI sans expérimentation préalable, ni phase de test, ni retour en arrière possible. En conséquence, des milliers de cotisants se sont retrouvés soumis au régime de la taxation d’office qui majore dès la deuxième année les cotisations dues de façon considérable.
Ce n’est qu’un exemple. La Cour des Comptes évoque ainsi pêle-mêle des délais d’envoi de carte Vitale, pendant lesquels aucun soin de santé ne pouvait être remboursé, de « plusieurs mois », l’immatriculation de 20 000 dossiers avec deux ans de retard, ou une attente des premiers paiements de retraite allant entre 80 et… 150 jours. Les situations ne sont pas rares, où des artisans reçoivent des courriers exigeant le règlement des dizaines de milliers d’euros de cotisations… alors que le RSI n’a pas envoyé les appels à cotisation, malgré plusieurs demandes en LRAR de la part de l’affilié.
Là encore, le rapport des sages a été suivi d’effets.
Nommé en catastrophe nouveau directeur général du RSI, Stéphane Seiller a mis en place, sur injonction ministérielle, un plan d’action qui a pu régler certaines anomalies les plus graves.
En matière de relation usagers, les chiffres sont désormais encourageants : les neuf dixièmes des appels téléphoniques ont été pris en 2013, contre seulement la moitié en 2011, 93 % des demandes d’affiliation sont désormais traitées en moins de 20 jours, et 96 % des radiations en 10 jours. La part des cotisations restant à recouvrer a elle diminué de 11,4 % en 2011 à 10,2 % en 2012. Ainsi, le RSI n’aurait enregistré en janvier 2013 « que » 2 000 plaintes, contre deux fois plus un an plus tôt.

La Cour des Comptes a-t-elle encore sauvé le citoyen ?
Pas tout à fait, à en croire un sondage réalisé en janvier 2014 par le Syndicat des Indépendants. 80% des personnes interrogées ne constatent pas d’amélioration dans le fonctionnement du RSI ces dernières années et 87% considèrent que la mise en place du RSI a marqué une régression dans leurs droits sociaux. Respectivement 33% et 27% des affiliés ont une mauvaise, ou une très mauvaise appréciation de l’organisme – pour seulement 17% de satisfaits.
74% de professionnels auraient ainsi connu au moins un problème avec le RSI, dont 33% des appels de cotisations erronés : et quand on sait que le seul « médiateur » envoyé par le RSI est souvent… l’huissier de justice, la méfiance règne. « Tenter de contacter le RSI relève du marathon » souligne ainsi le syndicat : « lorsque les services sont joignables, les réponses peuvent varier en fonction de l’interlocuteur, lequel n’est jamais le même. Le professionnel se trouve face à un mur d’incompréhension ».
La Cour des Comptes a encore du travail…

Mars 2014, Manuel Jacquinet