Quand le livreur de Nespresso livre chez le voisin, sans vous appeler

Le 10 octobre 2019 par Magazine En-Contact

Et que la world company du café voudrait vous faire croire que ce process est normal.

On ne dira jamais assez la difficulté de faire bien exécuter les process qui concourent à la bonne expérience client. Client de la multinationale, notre entreprise a vécu hier ce genre de petit incident qui mobilise temps, énergie et fait monter la pression, qui aurait pu être évitée.
Non livrée des capsules qui délivrent un peu de joie ou de vigueur en matinée dans de nombreux bureaux, notre assistante efficace a joint le service client de Nespresso. Après 5 à 6 minutes de conversation, au cours de laquelle la téléconseillère se perd un peu en justifications stériles, nous découvrons que le colis aurait été livré chez l’ophtalmo, dans le même immeuble ; que quelqu’un -qui n’est pas nous- a signé le bon de livraison, et que le livreur de Star Service (le prestataire qui assure les livraisons) n’a même pas pris la peine de joindre le numéro de téléphone mobile pourtant bien affiché sur le colis. On passera sur les circonvolutions du service communication de Nespresso qui s’empêtre et annonce que c’est NORMAL : « La poste a des procédures qui permettent de livrer chez le voisin et donc, on a décidé de faire pareil ». Que le client en soit informé, on s’en fiche, que ce soit Star Service qui livre et non la Poste, on s’en fiche également chez Nespresso. Quand une phrase d’excuses aurait suffi, associée à une nouvelle livraison, Nespresso tente de vous faire avaler un café bouilli qui rappelle les gardes au service militaire. Tout faux, s’ils montent sur le podium ce soir, je mange mon chapeau. Star Service a envoyé une personne s’excuser hier soir. Merci, c’est déjà ça.

Par Manuel Jacquinet

Voir notre article précédent.

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