L’expérience client, c’est… maintenant !

A moins d’être sourd ou aveugle, vous l’avez constaté, on vous propose désormais de l’expérience client, shopping, utilisateur à tout coin de rue : c’est l’expérience « Tiguan » que Volkswagen affiche en 4 par 3 ; l’expérience « Tour Eiffel » que des millions de touristes sont invités à découvrir ; de l’unexpected shopping qui vous attend dans les centres commerciaux d’Unibail Rodamco.

Et si, par bonheur, ces promesses et accroches ont convaincu vos clients ou prospects de faire « chauffer » leur carte bleue ou, pour une fois, de bouder Amazon et de se rabibocher avec la FNAC pour acheter un Folio ou un Pléiade, c’est que vous avez gagné la première bataille : les inciter à consommer, à se déplacer en magasin, à « conclure leur panier d’achat », comme disent les spécialistes sur leur site web… Les meilleurs d’entre vous les auront surpris, enchantés par tel ou tel détail, geste, attention et créé ainsi ce fameux effet WAOUH.

Malheureusement, peu d’entre vous y parviennent car, dans le parcours d’achat, souvent omnicanal, un petit caillou est resté sur le chemin de la transaction et a égaré, distrait, ou découragé vos clients : trop d’attente à la caisse, des toilettes sales, un vendeur ou conseiller sans empathie, un click-and-collect défaillant, un système de paiement en ligne qui demande 1234 codes confidentiels pour s’identifier ou juste un temps infini de chargement de la home page du site et voilà… GAME OVER !

Envolés, la vente, la fidélisation du client – B ou C – , cet « enchantement » qui a déjà tant coûté à votre organisation : le recrutement à prix d’or d’un Chief Digital Officer, la mise en place de forces de vente additionnelles, l’ouverture des boutiques le dimanche (presque sans négociation), le déplacement à San Francisco pour la grand-messe de Salesforce, la mise en place d’une carte de fidélité qui permet de profiter d’une caisse et d’une hotline dédiées.

Envolés votre bonus, la reconnaissance de vos pairs et l’avenir radieux : Bain, McKinsey et leurs potes vous le répètent pourtant à grands coups de livres blancs et de petits déj’ : il y a une corrélation étroite entre la qualité de l’expérience client, mesurée par le NPS, et les profits d’une entreprise sur le moyen terme. En supposant même que vous ne compreniez rien au BigData, que vous ne soyez pas conseillé par les Big Four ou MBB*, je vous la fais simple : l’expérience client, ça rapporte. Ne pas s’en occuper, c’est la mort assurée de votre petite ou grande entreprise.

Pourtant, voici deux bonnes nouvelles
La première, c’est que les champions (ou wanabees) de l’expérience client se retrouvent chaque année à la Baule pour le rester (ou le devenir) : ça s’appelle Expérience Client / The French Forum, un raout créé – jouons le cash – par votre serviteur. Pourquoi ? Parce qu’il en avait marre d’entendre que les leaders dans ce domaine s’appellent Apple, Amazon, Uber, même si c’est (pour l’instant toujours) vrai. Dans leurs domaines, La Poste, idTGV, Tarkett, CaptainTrain en sont aussi !
La deuxième, L’Opinion (www.lopinion.fr) s’associe au signataire de ce billet pour vous proposer, deux fois par an, « Les cahiers de l’expérience client », avec conseils pratiques et témoignages à gogo. Vos visiteurs, passagers, usagers vous sont chers ? rendez-vous en kiosque le 24 juin ; l’expérience client, c’est maintenant !

Manuel Jacquinet
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@ManuelJacquinet

*McKinsey, Bain, BCG