Les clients de SFR irrités par le télémarketing de l’opérateur

Publié le 21 juillet 2015 par Magazine En-Contact
Les clients de SFR irrités par le télémarketing de l’opérateur

-L’univers des opérateurs téléphoniques est décidément impitoyable. Acheté par le fonds du boulimique Patrick Drahi, SFR n’en finit pas de perdre des clients – au point d’être surnommé « O+ » pour… donneur universel par ses concurrents. Au point d’en être réduit à lancer des campagnes de télémarketing très musclées auprès de son parc clients (…« mais-pas-que »). Depuis le mois de juin 2015, les témoignages se multiplient sur les réseaux sociaux de clients épuisés par ce qu’ils décrivent unanimement comme un véritable « harcèlement » téléphonique pour le compte de l’opérateur, avec deux, trois, quatre, cinq appels de nature commerciale par jour, pendant des semaines. Très souvent, les appels sont muets. Signe qu’il s’agit d’appels robotisés ? Contacté par le site rue89, Eric Klipfel, Directeur marketing, commerce, distribution et service client du groupe Numericable-SFR admet que « Ces appels sont émis en effet par des robots utilisés par certains de nos prestataires téléphoniques », mais jure que « Nous avons demandé à ces derniers de stopper ces prises de contact robotisées car, comme vous, nous pensons qu’ils sont très loin des standards de qualité que nous attendons ». Il est aussi probable que les télémarketeurs n’arrivent même plus à suivre le rythme infernal imposé par leur logiciel de numérotation automatique – alimenté par des bases déterminées par des outils de Big Data comme Sinequa, qui selon un article de ZD Net analyse 20 millions de lignes de logs issus du trafic sur sfr.fr et m.sfr.fr pour repérer les clients qui risquent de résilier. Une pétition a même été lancée sur le site mesopinions.com. Dépassé, le service client SFR en est réduit à conseiller à ses clients… de s’inscrire sur la liste rouge. De nombreux clients déclarent vouloir porter plainte. Mais il y a peu de chances que ces plaintes aboutissent, parce que ce type de harcèlement n’est pas interdit – même par les dispositions de la nouvelle « loi Hamon ». En effet, même si elles restent très pénibles à vivre, ces campagnes ont évolué. Fin 2014, SFR ou ses prestataires utilisaient encore, selon de nombreux témoignages, des numéros masqués, des messages pré-enregistrés laissés sur les répondeurs des clients… et même, contactaient leurs anciens clients partis à la concurrence pour tenter de les faire changer d’avis.
Autant de pratiques alors autorisées, mais désormais illégales. Aujourd’hui encore, pour autant, rien n’interdit une entreprise à contacter aussi souvent qu’elle le souhaite un de ses clients existants pendant la durée du contrat, sauf opposition dudit client auprès de l’entreprise elle-même. Et ça, même le nouveau Pacitel n’y pourra rien.
Reste à savoir si les campagnes… très élaborées de SFR permettront à l’opérateur de limiter l’hémorragie… ou si elles s’avèreront totalement contre-productives.

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