En Direct de Berne « Le service clientèle : paradis ou enfer ? »

par Fabien Arévalo, Fondateur d’Altamedia, conseils et formations pour la relation client, Genève

Le 15 septembre dernier, Callnet (Association suisse des centres de contacts) organisait à Berne son traditionnel Swiss Contact Day.
Plus de 250 professionnels se sont réunis pour une journée consacrée à l’actualité et au développement du secteur, sous le thème « Le service clientèle : paradis ou enfer ? ».

Nespresso : le club au cœur de la satisfaction client
L’intervention la plus percutante de la matinée fut sans aucun doute celle de Marizio Bardella, Directeur du Club Nespresso Suisse, qui nous a présenté l’un des 3 piliers de la stratégie de Nespresso : le club (les deux autres étant le café et les machines).
L’objectif du club est de proposer un service d’exception qui s’adapte aux exigences des consommateurs, et notamment en termes de choix de canal. Le client suisse peut ainsi utiliser les traditionnels canaux de la relation client à distance (courrier, fax, téléphone, email, Internet, application smartphone), mais également privilégier le face-à-face en point de vente revendeurs et bien entendu en se rendant dans les boutiques Nespresso.
Ce sont d’ailleurs ces boutiques qui constituent le canal préféré des Suisses (52% des commandes en 2010 contre 15% en 2003), alors que les commandes en ligne restent stables (36% en 2010 contre 33% en 2003). Le centre de relations clients, qui enregistre 12% des commandes en 2010 (52% en 2003), se transforme ainsi en une plateforme de service et de rétention.
Parmi les nouveautés proposées aux membres du club, nous relèverons les « Nespresso Pick Up Boutiques », en fort développement, qui permettent au client de venir chercher sa commande en boutique après avoir passé commande à distance.
Mettant en avant le fait que « nos employés sont nos premiers clients », Maurizio Bardella a terminé son intervention en présentant quelques mesures mises en œuvre au centre de relations clients de Sion pour fidéliser leurs collaborateurs : pas de partage de bureau pour une meilleure appropriation de son espace de travail, des petites équipes pour une meilleure disponibilité du team-leader, et une prise en compte du développement professionnel et personnel, notamment par la possibilité de changer de service régulièrement.
Développement du multicanal et qualité de la relation client
L’après-midi, les participants du Swiss contact day ont pu se répartir en différents ateliers, ce qui a favorisé l’interactivité avec les intervenants. Deux thèmes sont clairement ressortis de ces débats : la gestion du multicanal et la qualité de la relation client.
Le développement du multicanal a incité Swisscom, opérateur historique suisse, à développer des projets innovants, comme le dénommé iRMA (intelligent Recognition, Monitoring and Assignment), qui permet de rendre les équipes de back et de front office plus polyvalentes. Au-delà des résultats attendus d’un traitement des demandes clients plus rapide et plus efficace, un effet positif a pu être observé sur les employés. Les collaborateurs qui pouvaient être réticents au début du projet, notamment ceux du back-office qui allaient devoir prendre des appels, sont finalement satisfaits de la nouvelle organisation qui permet un travail plus varié et plus responsabilisant. Conséquence logique : le turnover est en baisse !
Le deuxième trait saillant des discussions de l’après-midi est la prise en compte toujours plus importante de la qualité de la relation client. Le collaborateur du service client est vu par beaucoup d’intervenants comme l’élément clé, que ce soit par le suivi régulier de la qualité de son discours par la mise en œuvre de programmes de quality monitoring, ou par l’attention portée à sa propre satisfaction d’employé, qui permet de faire de chaque expérience client un avantage concurrentiel.
La journée s’est terminée par la remise des casques d’or, qui a permis de remettre à nouveau le client au centre de nos préoccupations. Swisscom a ainsi reçu un prix pour la mise en place d’une équipe dédiée aux clients « seniors ». Les collaborateurs de ce team spécialisé ont une moyenne d’âge proche de celle des clients, et prennent le temps d’expliquer dans le calme fonctionnement d’appareils et autres factures, jusqu’à ce que le client comprenne, sans avoir la pression de la fameuse « durée moyenne de conversation ».