Le passage à la TNT HD, pas tout à fait simple comme un coup de fil
Malgré une campagne de communication qui s’est étalée sur plusieurs mois, le passage à la TNT haute définition a causé un tsunami d’appels vers le centre d’assistance de l’Agence Nationale des Fréquences – et de ses prestataires en relation client externalisée, Teleperformance et Eodom.
Selon les chiffres avancés par l’Agence nationale des fréquences lors de notre interview, le 5 avril, soit la date fatidique, ce sont pas moins de 180 000 appels qui ont été reçus. Une semaine plus tard, un total de 500 000 appels s’étaient présentés. Et 330 000 ont été traités… y compris les appels par « call back » des appelants qui n’ont pas pu joindre un téléconseiller, la faute aux pics d’appels qui submergeaient les plates-formes.
Si la situation est revenue à la normale, et si les télespectateurs ont été clairement renseignés, le week-end du 6 a été quelque peu compliqué pour des milliers de téléspectateurs, qui n’arrivaient pas à afficher certaines chaînes, malgré un équipement HD, et ne parvenaient donc pas toujours à joindre immédiatement l’assistance téléphonique.
Joint par la rédaction, Gilles Brégant, Directeur général de l’Agence nationale des fréquences, nous a expliqué pour quelles raisons ce volume a été mal apprécié : « On ne connaissait pas exactement l’effet du changement du 5 avril sur les postes de télévision ». Le problème viendrait en fait de la grande variété des modèles de télévision : «Certaines chaînes ont changé de canal pour raisons techniques. Pendant plus d’un an, nous avons consulté chaque constructeur pour savoir comment chaque téléviseur réagirait au changement depuis un an. Nous avons reçu des retours extrêmement disparates selon les constructeurs sur cette simple question : Comment les appareils vont-ils réagir si on ne touche pas à la télévision, le jour où les chaînes passent à la HD ? ».
« On ne connaissait pas exactement l’effet du changement du 5 avril sur les postes de télévision »
L’écrasante majorité des appels reçus à partir du 5 avril étaient résolus par une opération de balayage et reprogrammation des chaînes. Car si le message de l’équipement en téléviseur ou en boîtier HD a été martelé depuis des mois, la communication sur la nécessité de cette reprogrammation, même avec un téléviseur HD, a été beaucoup plus discrète : « Après des mois de diffusion des messages concernant l’équipement, en mars, nous voulions procéder à une intensification du message concernant la reprogrammation du téléviseur » explique Gilles Brégant. « On envisageait de communiquer plus sur ce thème, mais nous avons modifié nos priorités parce que les chaînes de télévision notamment nous l’ont demandé. Elles étaient angoissées par l’équipement, elles ne voulaient pas lâcher de test des téléviseurs et l’équipement. Et nous recevions des études qui nous disaient que tous les téléspectateurs concernés ne s’étaient pas équipés. Notre prestataire Publicis considérait aussi qu’introduire trop tôt un message sur le rescan créerait de la confusion. On a donc maintenu des messages sur l’équipement plus longtemps que prévu, et commencé à diffuser les messages évoquant la nécessité du rescan en radio, après Pâques ». Pour autant, Gilles Brégant estime que « S’il fallait le refaire, on ferait presque pareil, parce qu’il faut que les gens soient équipés ».
Tout est dans le « presque »…