« L’Afrique a du talent, vraiment, décidément ! »

Le 13 juillet 2016 par Magazine En-Contact

On avait pensé à le surnommer Hercule Poirot, en référence à Mort sur le Nil, et parce que sa très bonne connaissance de l’Afrique et des prestataires qui y opèrent nous aura permis le recueil d’informations judicieuses sur ce continent. Mais il n’est ni petit, ni vieux, pas plus qu’il n’a de tête en crâne d’œuf… alors ?
Alors on a transpiré – c’est souvent de circonstance là bas – et on a pensé à un personnage plus romantique, qui aurait grâce à son métier et sa passion une vision plus large de l’Afrique.
Ladies and gentlemen, let us introduce Denys Finch Hatton, l’amant incroyable et libre de Meryl Streep, la baronne Blixen dans Out of Africa, notre Robert Redford aviateur, dont le survol fréquent de l’Afrique lui permet d’avoir une vision précise et vaste des troupeaux et cours d’eau, en bas. Dans la vraie vie, il s’appelle Cyril Fontaine, et il est Directeur de la relation client chez Canal + Overseas pour 25 pays d’Afrique francophone et 2 millions de clients.

Votre métier de Directeur de la relation client pour Canal + Overseas sur l’Afrique vous amène à faire collaborer de nombreux prestataires, à les identifier, les benchmarker et à trouver les bonnes façons de vendre dans ces différents pays.
Y a-t-il tout d’abord une façon de vendre par téléphone, une relation client particulière pour qui désire s’installer sur ce continent que tout le monde s’attache à considérer comme l’avenir ?
Ahah ! On ne va pas donner toutes les clefs comme ça mais il est vrai qu’il faut être amené à repenser beaucoup de modèles, de dispositifs, à considérer des détails qu’on ne prendrait pas en compte en France pour faire du bon travail, à tester de nombreuses choses.
Par exemple, aussi bizarre que cela paraisse, l’Afrique est en avance sur des sujets comme le paiement sur mobile ou sur l’utilisation intensive des réseaux sociaux ; le téléphone fixe, on n’a pas connu.
Avec notre application Canal Help Afrique, nous nous engageons à donner et apporter une réponse en 30 secondes. Si vous faites cette promesse, il convient de la tenir.
Le paiement en cash est également très répandu ainsi que le fait donc qu’en fin de mois, dans beaucoup d’endroits et pour de nombreux services, les magasins, bureaux des grandes sociétés connaissent donc un grand afflux de personne qui viennent régler leurs abonnements… tout ceci constitue des situations auxquelles on est peu habitué en France et auxquelles il faut s’adapter.

Vous avez donc retenu, choisi, un panel de prestataires pour assister et collaborer avec Canal + Overseas : peut-on lire ensemble quelques pages de votre guide Michelin local ?
Nous avons mis en place un dispositif composé de différents prestataires, « monitoré » par le siège et avec l’appui de responsables de pilotage prestataires Canal +  sur chaque site délégué par nous.
Nous travaillons ainsi avec Acticall, notamment parce que nous avons pu imaginer avec eux, en un temps record, une solution pour tester la relation client digitale : ils ont été assez malins pour « entourer » leur métier d’opérateur de centres d’appels avec des sociétés satellites expertes, tels Extens Consulting ou The Social Client, leur agence digitale. Ceci nous a permis par exemple de les solliciter un jour sur des sujets liés à l’utilisation des canaux digitaux. Un mois plus tard, c’était en place. Cette agilité et réactivité est possible grâce à leurs filiales et c’est très appréciable.
Pour Vocalcentre, un prestataire installé au Gabon, l’histoire a démarré par une rencontre, tout ce qu’il y a de plus simple : Eric Fernand Boundono est venu me voir un jour alors qu’il avait démarré depuis peu ses opérations en m’indiquant qu’il avait très envie et besoin de travailler avec des grands donneurs d’ordres, ce qui pourrait représenter un vrai coup de main au stade où il en était. J’ai apprécié cette simplicité et la collaboration au Gabon est depuis très fructueuse car ce sont de vrais pros du centre d’appels, impliqués, et dont les ressources sont efficaces et bien formées. Ils ne sont pas connus mais ils méritent de l’être car vraiment l’efficacité de leur travail est incontestable.
Nous avons initié de la même façon une collaboration avec Eazyco à Madagascar, qui est le dernier prestataire que nous avons fait rentrer dans le dispositif. Et j’avoue là aussi que l’expérience permet de tordre le cou à quantité d’idées reçues sur le type de prestations qu’on peut gérer à Madagascar : même si les résultats qu’ils obtiennent dans nos benchmarks ne les situent pas encore en deux mois de prestations au niveau des meilleurs, leur progression est remarquable.

Comment expliquez-vous cette performance ?
L’entreprise est dirigée par des managers et fondateurs (ndlr Peter Fergus O’Brien, PDG fondateur et Gildas Bocquier, Directeur général) qui connaissent très bien le métier, et ont eu l’intelligence de mettre de vrais moyens sur la formation et le cadre de travail proposés à leur personnel. De plus, ils les rémunèrent mieux que le marché local, et nous collaborons de façon étroite sur le recrutement des personnels que nous désirons voir sur les opérations – merci Skype !

C’est un véritable patchwork de prestataires que vous avez mis en place : tous ont-ils le même rôle ?
Oui mais il en existe un à qui nous confions plus de travail et de volume d’opérations, notamment parce que sa capacité de production est plus significative et le réseau de pays où il est installé plus étendu : c’est PCCI.
Egalement aussi parce qu’il a une « botte secrète » : il a négocié un coût pour ses communications sur différents pays qu’il couvre et appelle, ce qui n’est pas anodin, car en Afrique, ceci impacte fortement les coûts liés aux télécoms.
C’est ce genre de paramètres que l’on doit considérer là bas et qui sont loin d’être des détails.
Tout ce dispositif est supervisé depuis le siège, mais avec en sus l’intervention de Vipp Interstis. Cette société assure une mission essentielle : le benchmark de la qualité. Nous les avons retenus pour faire l’analyse des appels, et la mesure de la qualité de ceux-ci : chaque mois, pour chaque prestataire, ils sont en charge de l’évaluation d’un quota d’appels et de leur évaluation. Et je dois avouer que la finesse de leur analyse et évaluation est très précise.
Les managers qualité, dans un pays qui a connu l’essor des centres d’appels bien plus tard que nous, parviennent à délivrer des évaluations aussi précises et sur lesquelles nous nous retrouvons quasiment toujours ! L’Afrique a du talent, vraiment, décidément !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Les autres recettes de notre Denys Finch Hatton :
– le soin apporté à la connaissance des spécificités locales.
– la prise en compte des facteurs liés aux infrastructures
– la mise en place pour chaque site et prestataire d’un responsable du pilotage Prestataire Canal +, délégué sur place, africain et recruté localement, après une expérience avérée dans les centres de relation client locaux.
– la proximité et la prise de risque pour tester de nouveaux prestataires.
– le focus de toutes les équipes sur la Performance de Production, Commerce et Qualité mettant tous les indicateurs au vert.

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