La qualité du service clients, facteur de fidélité ? Oui, répond Teleperformance !

Le 1 mars 2017 par Magazine En-Contact

Des analyses récentes montrent que les Français ont le désir de consommer, mais qu’ils attendent des marques une qualité exceptionnelle de service client et des expériences positives. C’est l’un des enseignements de l’enquête mondiale annuelle menée par… TP qui en comprend d’autres, parfois bien différents des idées reçues. La voix par exemple continue d’être le canal de contact privilégié. TP comme Teleperformance, le leader mondial de l’expérience client externalisée. Autant dire que la parole et les enseignements de Teleperformance méritent qu’on s’y arrête.

Jean-Michel, je vois venir la fidélité !

Au 6/8, rue Firmin Gillot à Paris dans le 15e, bien avant que le parti Républicain n’y installe son QG en décembre 2016, on savait écouter les consommateurs, les clients. Ce fût en effet l’adresse historique du siège de Teleperformance France. L’enquête menée ne dit pas, par contre, si toutes les entreprises qui passent par la rue Firmin Gillot ont vocation à avoir un destin national. Ceci ne nous regarde pas, comme l’aurait dit Thierry Roland…

Méthodologie :
En 2016, le Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) a réalisé de nouveau cette enquête, portant sur 11 pays. En France, le CX Lab a interviewé dans 15 secteurs un nombre de consommateurs représentatif de la population en termes d’âge et de sexe.
Afin d’obtenir une vision holistique des perceptions des consommateurs français, Teleperformance CX Lab prend en compte deux perspectives : les attributs de la marque et l’expérience d’achat.

La voix reste le canal de prédilection pour contacter le service client

50% des sondés français interrogés ont eu une interaction avec l’un de leurs services clients au cours des 12 derniers mois. Les contacts varient selon les secteurs : ils ont été plus fréquents dans le secteur des agences de voyages en ligne (74%), et moins fréquents dans le secteur santé/beauté (8%). Il reste que ces chiffres font partie des moyennes les plus basses sur les 11 pays étudiés. La voix demeure le canal le plus utilisé pour contacter le service clients suivi de près par l’email/formulaire. Les consommateurs français utilisent rarement les réseaux sociaux pour contacter un service clients. La raison principale en est le manque de confidentialité et leurs préférences d’usage d’autres canaux traditionnels.

Promoteurs, satisfaction globale et fidélisation constituent des voies de progrès

La France présente de faibles niveaux de recommandations sur les trois dernières années de l’étude. Elle obtient la plus faible moyenne des 11 pays étudiés avec une variabilité selon les secteurs. Mais, les agences de voyages en ligne sont le secteur dont le taux de promoteurs a le plus progressé (+9pts).
NB : Le CX Lab examine dans son enquête trois dimensions clés pour mesurer les perceptions qui détermineront les comportements futurs.
▪ Teleperformance Experience Score (TPXS) Promoteurs : Propension des consommateurs à recommander l’enseigne à leur entourage ;
▪ TPXS Satisfaction Globale : Niveau de satisfaction des consommateurs vis-à-vis de la marque ;
▪ TPXS Fidélité : Probabilité de rester client de l’enseigne/de la marque au cours des 12 prochains mois.

La qualité du service client a une incidence sur l’intention d’être fidèle à l’enseigne

Les consommateurs qui ont vécu une expérience négative avec le service clients ont 26 % de chance en moins de rester fidèles à l’enseigne que ceux qui n’ont pas contacté le service clients.

En 2016, la satisfaction globale est marquée par une légère dégradation du niveau de satisfaction des consommateurs. Ce sont les secteurs du e-commerce de détail et des jeux pour console qui obtiennent le taux de recommandations le plus élevé.
Les consommateurs français sont très exigeants dans l’évaluation de la performance de leurs marques en général, et de la performance des services clients en particulier. Les taux moyens en France sont fréquemment inférieurs à la moyenne des 11 pays étudiés.

Par la rédaction d’En-contact et Teleperformance

Moyenne sur l’ensemble des pays analysés  – 2016 Global Customer Experience Survey


Pour en savoir plus sur cette étude Teleperformance.

 



 

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