Instant Survey du mois : Hervé Cebula sur le grill

D’habitude, c’est plutôt lui ou ses clients, équipés de sa plate-forme, qui vous sondent et évaluent votre satisfaction à coups de SMS, de courriels, ou de messages vocaux : « mécontent, répondez 1, très satisfait, tapez 5 ». Et ça marche, pour des raisons simples : répondre par SMS à un SMS, c’est facile, et si utile pour des marques ou entreprises qui s’emparent ainsi de ces Feedbacks pour transformer leurs organisations, mesurer la qualité de l’accueil de tel ou tel magasin…
Mais pour une fois, c’est nous qui l’avons gentiment « bombardé », Hervé Cebula, de questions, sans grand temps de préparation : nous voulions obtenir la substantifique moelle de sa vision.
Il a répondu avec souplesse et agilité… Curieusement, c’est aussi ainsi qu’est décrit son outil favori : INSTANT SURVEY. Qui de l’outil ou de l’entrepreneur – qu’on a décidé d’appeler INSTANT SURVEY MAN  –  a déteint sur l’autre ?

EN-CONTACT_ L’expérience client, tout le monde en parle. Faut-il s’en occuper ou la mesurer ? Autrement dit, constatez-vous des niveaux de maturité différents selon les secteurs et les entreprises ?

INSTANT SURVEY MAN _ Cela concerne tout le monde et tous les secteurs, mais les niveaux d’intérêt et de maturité sont en effet différents. Certains clients utilisent notre solution seulement pour mesurer la satisfaction client et en faire un simple KPI. D’autres se servent, dans notre solution, des fonctionnalités d’analyse et de diffusion des feedback récoltés, pour en tirer un R.O.I.. C’est le cas, par exemple, de clients comme ENGIE Home Services (ex-Savelys), Allianz ou SFR, qui sont – est-ce un hasard ? – tous situés dans des secteurs concurrentiels. On peut vous demander votre avis ou mesurer le NPS (ndlr : Net Promoter Score), mais ce qui apporte du R.O.I., c’est la façon dont on se sert de ces informations pour agir ensuite. Exploiter le feedback sert par exemple, si on sait bien analyser les data – et notamment les verbatim -, à établir les corrélations ou à identifier les magasins les plus performants sur des items comme l’accueil ou le merchandising, ou encore le prestataire en télévente qui a la plus grande efficacité.

EN-CONTACT_ Votre métier n’est donc pas d’envoyer des SMS ?

INSTANT SURVEY MAN_ Non, c’est de capturer le feedback, dont la satisfaction client, puis de l’analyser et de l’exploiter, grâce à une plate-forme que nous avons créée et qui agrège tous les médias : e-mail, pop-up, QR Code, SVI, SMS-web… D’ailleurs nous utilisons parfois les plates-formes d’envoi de SMS de nos clients.

EN-CONTACT_ Medallia, Satisfactory, Verint… d’autres acteurs indiquent faire le même métier. Pourquoi collaborer avec MediaTech plutôt qu’avec ces sociétés ?

INSTANT SURVEY MAN_ Nous proposons la solution qui allie la plus grande richesse fonctionnelle et la plus grande facilité de mise en place, ainsi que la plus grande agilité d’utilisation.

EN-CONTACT_ Est-il arrivé que certains de vos clients retirent de l’utilisation de l’outil des résultats qu’ils n’avaient pas imaginés ?

INSTANT SURVEY MAN_ Ça arrive, en effet ! Par exemple, un assisteur mondialement connu a été favorablement surpris d’obtenir, pour certaines campagnes, des taux de réponse de près de 70%. Par ailleurs, un acteur dont les clients sont des bailleurs sociaux a réussi à gagner de nouveaux OPHLM, grâce à l’approche Feedback Management qu’il a mis en place avec Instant Survey : sa démarche ayant constitué un gage de qualité aux yeux des bailleurs sociaux.

EN-CONTACT_ Lorsqu’AccorHotels retient, après un appel d’offres, des acteurs installés mondialement, que vous dites-vous ?

INSTANT SURVEY MAN_ A ma connaissance, AccorHotels a retenu un acteur mondial pour faire du social monitoring, ce qui n’est pas notre métier, et un autre acteur, notamment capable de facturer les hôtels dans chaque pays du monde, dont la Chine, pour le Feedback Management. C’est frustrant de ne pouvoir être le candidat retenu mais cela nous a aussi convaincu de la pertinence de notre déploiement à l’international, qui est engagé.

EN-CONTACT_ Emmanuel Macron indiquait que « la vie d’un entrepreneur est souvent plus risquée que celle d’un salarié ». Qu’est-ce que cela vous inspire ?

INSTANT SURVEY MAN_ Qu’il a parfaitement raison ! MediaTech est la troisième société que je crée, je sais d’expérience que c’est compliqué, que c’est prenant et que même en phase de forte croissance, rien n’est gagné ni permanent.

EN-CONTACT_ Hermès ou Vuitton pourraient-ils utiliser vos services ?

INSTANT SURVEY MAN_ C’est intéressant comme question : dans l’univers du luxe, la plupart des marques sont persuadées que solliciter les clients par e-mail ou par SMS est inopportun ; ils jugent le téléphone et le face-à-face plus adaptés. Je crois qu’ils se trompent, qu’une partie grandissante de leur clientèle a changé et vit désormais avec ces nouveaux médias.

EN-CONTACT_ Wish you were here fut enregistré il y a quarante ans. Quel album a marqué votre vie ?

INSTANT SURVEY MAN_ Impossible de choisir ! Je suis très éclectique… J’adore des choses très différentes : aussi bien The Aveners, que Michael Jackson ou que Serge Lama – qui est pour moi le plus grand chanteur français. Et puisqu’on est dans l’actu musicale, Glenn Frey étant décédé il y a quelques jours, je vais vous avouer quelque chose : le premier slow dansé avec celle qui est devenue ma femme est Hotel California !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet