Ils inventent le BPO durable, raisonné, écologique ?
Le BPO du futur sera vert et durable ; les exemples de quelques pionniers : Talk Fundraising, Teleperformance, Vipp-Interstis.
Industrie en pleine croissance et localisée partout sur la planète, fortement consommatrice de mètres carrés, d’employés, de serveurs, elle ne pouvait rester à l’écart de la réflexion globale sur la préservation des ressources, leur juste consommation. Dans le Nord de la France, mais également en Colombie ou en Afrique sub-saharienne, quelques pionniers ont tenté des expériences. Construire plus économe, consommer moins de mètres carrés, mais également créer des expériences olfactives.
Un village de cabanes économes et faites de bois : Talk Fundraising, 1er centre de contacts éco-responsable
Dans le Nord de la France, depuis plus de quinze ans, Jean Grare pourrait faire figure d’illuminé : des cabanes rondes, en bois, abritent des poêles auprès desquels des téléconseillers consacrent la sainte journée à lever de l’argent. Spécialiste du caritatif, du fundraising, les 110 employés de Talk Fundraising sollicitent d’anciens donateurs, en prospectent de nouveaux pour des fondations, des associations caritatives dont le bon fonctionnement ou les missions dépendent complètement de l’argent levé. « Très vite j’ai compris qu’il y avait et qu’il y aurait une cohérence entre notre métier, les gens pour lesquels nous le faisons et l’environnement de nos centres de contacts. A proximité de Boulogne sur Mer, les cabanes confortables ont été conçues afin que le fonctionnement du centre d’appels soit efficace, que la consommation en énergie soit minimale et que les agents demeurent fidèles à l’entreprise. Ce n’est pas une nouveauté de dire que le métier est difficile mais le sens du travail fait toute la différence, indique le presque sexagénaire dont l’entreprise est reconnue dans le monde associatif et caritatif. Voir le reportage dans les prochains Cahiers de l’expérience client.
Teleperformance en Colombie : comment combiner l’efficacité économique et sociale ?
Être « vert » est un nouveau paradigme dans l’industrie mondiale des centres de contact, mais le potentiel de ce paradigme est devenu indubitable. C’est un des éléments clefs qu’on retiendra de notre visite de Teleperformance Bogota, et de leur site bientôt labellisé LEED Gold près de l’aéroport international d’El Dorado. Outre la réduction des coûts opérationnels, les bâtiments verts ont le potentiel pour améliorer la productivité des téléconseillers, réduire le turnover, et aider les opérateurs à aligner leur proposition commerciale sur les valeurs de leurs clients.
Nous avons aussi découvert que le concept de « vert » dépasse l’impact environnemental quand il s’agit de BPO. Par exemple, être « durable » revient autant à entretenir une croissance responsable dans les nouveaux marchés du travail, qu’à sauver des arbres. Un des risques potentiels liés à l’adoption d’une ligne « verte » réside dans le fait qu’une fois que l’objectif est fixé, les attentes augmentent rapidement. Mais selon Teleperformance Colombie et Teleperformance Global, être leader dans le « vert » et la « durabilité » constitue un moyen de s’assurer que les standards sont fixés et atteints de façon proactive.
En 2012, l’un des envoyés spéciaux de NearshoreAmericas, Luke Bujarski raconte dans un reportage instructif ce qu’il a vu des expérimentations menées en Amérique du Sud par le leader mondial des centres de contacts.
« La Colombie est l’un des marchés de centres de contact les plus actifs de l’Amérique latine actuellement. Une stabilité politique et économique renforcée, associée à des salaires compétitifs, un marché domestique réel et une capacité à servir les clients aussi bien à l’offshore que dans le nearshore ont fait de la Colombie une destination de choix pour les opérateurs internationaux (entre 20 000 et 25 000 agents, hispanisants et bilingues anglais-espagnol). L’un de ces opérateurs est Teleperformance (TP), un géant du centre de contacts côté en bourse avec plus de 100 000 salariés dans le monde, implanté en Colombie depuis 2010. De plus, l’engagement de la société dans le pays est illustré par leur décision de faire de Teleperformance Bogota leur premier site certifié LEED. L’obtention de la certification LEED est un processus complet qui répond à une stricte application de ce que l’US Green Building Council appelle « le triple fondamental » : à savoir que l’objectif est d’atteindre un équilibre entre les impacts environnementaux, sociaux et économiques pendant la construction ou la rénovation d’un bâtiment. Ceci à travers le design du bâtiment, sa proximité avec les réseaux de transports publics, la réduction de la consommation d’énergie, entre autres critères. Un éclairage naturel important, le recyclage des eaux de pluie, une toiture végétale, et une implantation proche de l’aéroport et d’une gare de Transmilenio (le principal réseau de transports en commun de Bogota) sont quelques-uns des choix opérés par TP et qui lui ont permis de se voir accorder la certification LEED. Au bout du compte, TP Bogota espère réduire la consommation globale d’énergie de 30%. Pour Teleperformance, le site de Bogota est l’illustration d’un objectif plus ambitieux au niveau mondial. « L’objectif pour 2012 est de réduire nos émissions globales de carbone de 5% », explique Gabriel Toscana, COO de Teleperformance Colombie. Alors que TP Bogota est le premier de 270 sites TP dans le monde à obtenir la certification LEED, une part importante de la stratégie de la société s’articule autour de l’ingénierie humaine. Cela comprend des actions comme installer un éclairage à économie d’énergie, moderniser et régler les thermostats, et réduire la consommation de papier.
« En tant que nouveau venu chez Teleperformance, une des choses qui m’a surpris est la méthodologie de la société concernant la protection de l’environnement. Nous avons dû soumettre nos chiffres de consommation, de papier, d’énergie, nos moyens de transports, afin de calculer notre empreinte carbone total », explique Juan Hurtado, CEO de TP Colombie et ancien propriétaire de TeleDatos, une société rachetée en 2010 par l’entreprise de Daniel Julien, en 2010.
Quantifier et monétiser les initiatives environnementales
Être capable de quantifier la consommation d’énergie à une échelle globale a permis à TP de trouver de nouvelles méthodes pour diminuer les coûts, mais aussi pour analyser des données d’habitude floues comme la satisfaction des employés et pour effectuer un benchmark de la performance dans les divers sites dans le monde. Toscana, qui est aussi Senior Global Sustainability Officer chez Teleperformance, constate une relation inverse entre la consommation d’énergie et la satisfaction des salariés, ce qui signifie que lorsque la consommation d’énergie diminue, la satisfaction des salariés augmente. « Chaque année nous menons une étude de satisfaction auprès de nos salariés et je suis certain que ce site sera l’un des plus appréciés en 2012 », a expliqué Toscana.
Établir des référentiels nécessaires à la quantification de l’impact environnemental à une échelle globale est la première étape vers une stratégie de durabilité plus importante. Dans le cadre de leur initiative Citoyen du Monde, le KPI principal utilisé pour mesurer l’impact environnemental est les émissions de carbone par ETP. Selon Toscana, chaque site TP doit soumettre un rapport annuel sur son empreinte carbone ; ces rapports sont agrégés dans un indice global d’empreinte carbone.
« Vert » : un différenciateur compétitif
En sus des économies directes et indirectes, l’adoption d’une démarche « verte » est devenue un outil important dans la culture de la relation avec les anciens et les nouveaux clients. « Les indices de durabilité constituent sans doute les changements les plus importants que nous ayons constatés dans les RFI et RFP des clients ces dernières années », explique Mark Pfeiffer, Executive Vice President-Global Management Team. Alors que les entreprises multinationales se mettent à adopter la responsabilité sociale, les fournisseurs doivent s’adapter, changer leurs habitudes pour s’aligner avec les valeurs de leurs clients. « Clairement, c’est l’ensemble du package qui doit être compétitif, mais quand on regarde les détails, avoir une stratégie forte autour de la durabilité peut suffire à attirer de nouveaux clients » explique Pfeiffer. « Dans tous les cas, Teleperformance croit que la durabilité nous donne le meilleur des deux mondes ; cela fait sens au niveau du business et cela nous permet de protéger la Terre pour nos enfants et pour les générations futures »
La durabilité devrait dépasser les simples bidons d’eau de pluie
Un plan d’action complet pour la durabilité doit prendre en compte les impacts économiques, sociaux et environnementaux. Souvent, les centres de contact sont vus comme une présence positive et comme un moteur du développement économique dans les pays en voie de développement. Néanmoins, dans les marchés plus récents comme la Colombie où les bassins de ressources humaines – en particulier les ressources bilingues – ne sont pas encore totalement cartographiés, l’industrie court le risque de surchauffe. La hausse des salaires et des taux d’attrition élevés sont monnaie courante, et les salariés quittent le navire pour rejoindre la concurrence. Leur fournir un environnement de travail sain et propre a des effets prouvés sur la satisfaction globale des salariés et sur leur taux de présence. De plus, les erreurs de management et la compétition sans prise en compte des salaires a longtemps tué les industries locales. S’engager à construire des sites durables et à adopter les meilleures pratiques managériales montre un engagement auprès des marchés locaux. Enfin, et c’est sans doute le plus important, une croissance « durable » donne à l’industrie également du temps pour évoluer vers des services à plus forte valeur ajoutée et vers de plus fortes communautés.
Par Luke Bujarski - 21 mars 2012
Retrouvez notre dossier La fin des call centers à la Papa
Photo de Une : Chez Talk Fundraising - © Edouard Jacquinet