IKEA, tout comme Fnac-Darty, redécouvre les vertus de la proximité mais continue de livrer ses cuisines comme un gougnafier

Le 12 octobre 2020 par Magazine En-Contact

 (Barbara Martin Coppola doit organiser un meeting avec Tolga Oncu)

A Nice, le géant discret de l’ameublement réplique, dans un atelier de 300 mètres carrés, la même recette que celle utilisée par Fnac Darty à Paris, à la Muette : ouverture de boutiques pour vendre et concevoir des cuisines, les faire dessiner ; sélection, pour Fnac Darty, d’une gamme réduite de produits sur place. Pour les autres produits, que les conseillers sur place aident à choisir sur le site web et grâce aux tablettes, ils  peuvent être livrés dans la journée s’ils sont indisponibles en magasins. Ces nouveaux concepts, expérimentés dans les cœurs des villes et grandes agglomérations performent, comme on l’a vu à la Madeleine chez Ikea. L’expérimentation est également en cours dans d’autres quartiers pour Fnac-Darty dont la boutique a connu une forte affluence, dès les premiers jours d’ouverture. La clientèle du quartier ne semble pas avoir complètement pris ses quartiers chez le concurrent Boulanger, qui lui avait succédé. On y a testé l’accueil et la gentillesse : 17/20 !
Il faudra par contre, chez Ikea, encore réunir dans un même bureau Barbara Martin Coppola, la responsable des ventes internet et son collègue Tolga Oncû, responsable des opérations de distribution pour solutionner le serpent de mer de l’expérience client chez eux, vrai point de douleur : la livraison. B.B client récent de l’enseigne nous racontait il y a quelques jours que sa cuisine, commandée chez Ikea, a été livrée partiellement et en trois fois ; et que ses appels réitérés au service client de l’enseigne n’ont jamais abouti. La supply-chain et l’accessibilité des hot-lines, les deux mamelles qui contribuent au NPS (Net Promoter Score).

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Darty Passy – © Emil Hernon

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Commentaires

Une réponse à “IKEA, tout comme Fnac-Darty, redécouvre les vertus de la proximité mais continue de livrer ses cuisines comme un gougnafier”

  1. Je partage ce constat : le service client Ikea est tout juste désastreux… lorsqu’une enseigne estime être incontournable, elle néglige parfois son service client, c’est une erreur. Histoire vécue : j’achète un canapé auprès d’un vendeur en rayon. Je vais au retrait des achats, attends les 20-30 min habituelles… et on m’explique que mon article est épuisé, le vendeur aurait du me prévenir. De nouveau la queue au SAV, on me promet une livraison à mon domicile le mercredi suivant. Je reçois email et texto de confirmation du livreur. Le jour dit, point de livraison. Le lendemain, point de livraison. J’appelle le vendredi : ah, mais votre article est en rupture dans le stock central. Ikea aura mis 2 mois à me rembourser. Pas un mot d’excuse, pas un geste.

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