iDTGV embarque les Google glass et un PDA innovant pour améliorer l’expérience de ses clients lors de l’embarquement des TGV

Il y a une foule de significations possibles au nom a priori un peu abscons d’iDTGV.
La récente présentation à la presse, dans une salle anonyme de l’Holiday Inn de la gare de Lyon, puis sur les quais de ladite gare, des dernières innovations de ce qui constitue en quelque sorte le laboratoire de l’expérience client de la SNCF en a illustré plusieurs.

Idées TGV

iDTGV, c’est d’abord des idées pour le TGV. Une façon de voyager autrement qu’avec le transporteur historique, et des billets moins chers. En chiffres, cela donne 4 000 000 de voyageurs par an, dans 10 000 trains desservant plus de 30 destinations, pour 2 à 3 fois moins cher qu’un billet SNCF. Mais là où certains se seraient bornés à faire du low-cost, iDTGV fait de l’expérience client. En servant de laboratoire in vivo pour la SNCF.
Car le principal challenge est de faire oublier à la clientèle que ce qu’elle gagne sur son billet, elle le perd en service humain : les billets s’achètent exclusivement sur internet, il faut les imprimer soi-même, et ils sont contrôlés sur le quai avant le départ – d’où l’obligation d’être en gare une vingt minutes avant le départ.
Le challenge est de rendre ce point de friction et de contact aussi fluide que possible, alors qu’il y a 500 personnes à contrôler en 20 minutes, pour une demi-douzaine de contrôleurs.
C’est là que la technologie vient au secours de l’expérience client.

« i-» DTGV

On le sait depuis qu’une certaine marque à la pomme a déposé quasiment toutes les marques possibles qui commencent par un i, comme internet, un service qui commence par i est avant tout un service connecté.
Un service connecté livré par un objet connecté, c’est encore un peu plus dans l’air du temps. Chez iDTGV, le service, c’est renseigner aussi vite et précisément que possible le voyageur lors de ce contact nécessairement fugace imposé par le contrôle du billet à quai. A cet effet, iDTGV devient le premier transporteur ferroviaire au monde (parmi les compagnies aériennes, Virgin Atlantic avait expérimenté cet outil un peu plus tôt) à équiper ses agents de Google Glass.
Grâce à ces montures, il leur est possible d’afficher dans leur champ de vision toutes les informations relatives au trajet de chaque voyageur, place, suppléments éventuels, anniversaire, météo à destination, etc. Bref, de personnaliser la relation client. Grâce aux oreillettes des Google Glass, les agents peuvent également communiquer entre eux.

« ID » – TGV

ID, cela commence à se savoir, désigne l’IDentification. C’est tout le sujet de la problématique du contrôle des billets à quai, dans un temps nécessairement limité, pour les voyageurs d’iDTGV. Là encore, la technologie vient au secours de l’expérience client. Confronté au vieillissement accéléré de ses propres terminaux de contrôle, comme tant d’entreprises dont les appareils sont désormais à la traîne par rapport à l’équipement de leurs clients, désormais ultra-connectés avec des smartphones qui savent tout faire, le transporteur a repris une longueur d’avance. iDTGV a développé avec une PME (coréenne) un tout nouveau PDA pour que ce contrôle se fasse le plus rapidement et le plus simplement possible, quel que soit le support dudit billet : billet imprimé, billet affiché sur mobile, puce RFID sans contact présente sur les cartes de voyageurs iDTGV. Armés de leurs propres Samsung Galaxy Note, de leur TPE et de leur scanner, les agents disposent désormais d’outils ouverts, évolutifs (tout le « store » android est disponible), au coût de déploiement réduit.

Au final, iDTGV illustre avec ces innovations sa vocation au sein du groupe SNCF : celle d’un laboratoire de l’expérience client. Tout en apaisant, et ce n’est pas la plus simple des missions en France et dans une filiale d’un ex-monopole public, les tensions avec les représentants du personnel : il s’agit de mieux équiper les agents… plutôt que de les remplacer par un service totalement automatisé. Ce qui, avouons-le, serait certainement faisable avec les innovations technologiques actuelles. Mais un iDTGV n’est pas un RER…