Franprix s’adapte aux ruptures et mutations imposées par le télétravail et le confinement. Et Axialys n’y est pas pour rien…
En 2018, dans le cadre du lancement de son application mobile de fidélisation et de courses en ligne, le groupe Franprix décide de repenser entièrement son système de relation client et lance un appel d’offre pour répondre à cette demande. L’objectif ? Réunir les différentes composantes de son service client (service client fidélité, consommateur et application e-commerce) sous une seule et même plateforme, pour proposer un unique point de contact pour le consommateur. L’appel d’offres est alors remporté par le couple Axialys-easiware, deux acteurs majeurs français des logiciels pour la relation client. Les critères clés qui vont guider le groupe Franprix dans le choix de ce binôme comme prestataire de sa relation-client sont explicites : simplicité, agilité et efficacité, afin de répondre aux plus des 500 000 interactions annuelles avec le service client Franprix. « Nous recherchions une solution qui soit à la fois complète et facile d’utilisation pour nos conseillers et superviseurs, ce à quoi la solution d’Axialys répond parfaitement », indique ainsi Victoire Molard, responsable service clients chez Franprix – Groupe Casino.
Une mobilité décisive en temps de crise sanitaire
Beaucoup d’entreprises françaises, dont le secteur d’activité permet le travail à domicile, ont découvert avec la récente crise sanitaire les « conf call » et autres « réunions zoom » à distance. Pour Axialys et Franprix, l’enjeu était donc de taille : les deux entités ont fonctionné main dans la main pour offrir aux clients un support d’exception. La Covid-19 a été facteur de bouleversement dans les modes de consommation, notamment dans le secteur de l’agro-alimentaire. Des ménages, peu habitués aux commandes par internet, sont vite devenus des adeptes de la livraison à domicile et autres clicks and collect ; systèmes qui ont connu une expansion sans précédent pendant le confinement. Ainsi, selon l’étude menée par Kameleoon auprès de 5128 personnes, 73% des consommateurs français ont déclaré effectuer des achats alimentaires en ligne pendant le confinement et 25% d’entre eux se disent durablement convertis au digital. Ces chiffres sont corroborés par l’activité globale de Franprix, qui a connu une croissance de 24%, notamment grâce à l’augmentation des commandes en ligne, provoquant un afflux important sur le service client de l’entreprise. En temps normal, le service client de Franprix reçoit une moyenne de 8 000 appels entrants par mois, et ce chiffre a explosé pour grimper jusqu’à 26 000 appels par jour, en plein cœur du confinement (avril 2020). Il était donc important pour le groupe de s’appuyer sur un prestataire fiable en capacité de lui offrir une solution incluant tous les outils nécessaires pour répondre de façon efficace à cet afflux de demande. L’indépendance et l’autonomie promise par Axialys à ses utilisateurs se sont avérées des atouts de taille. Facile à prendre en main, la solution peut être utilisée en toute autonomie par ses clients, sans nécessairement faire appel au prestataire pour réaliser une quelconque modification dans l’outil. Grâce à cette flexibilité, Franprix a notamment pu facilement être soutenu par les équipes du siège, qui lui ont prêté main forte, lui permettant de renforcer la disponibilité du groupe vis-à-vis de ses clients. « La solution d’Axialys nous a permis de mettre en place un numéro vert », reprend Victoire Molard. « Nous avons pu ainsi mieux organiser les livraisons de nos clients isolés et paniers plus fragiles de produits du quotidien sans aucun frais de livraison. » Quant au télétravail, également un des grands gagnants du confinement, celui-ci n’a pas freiné l’activité des collaborateurs de Franprix. La solution proposée par Axialys semble se démarquer par sa souplesse : à condition de disposer d’une connexion internet, la solution, entièrement digitale et gérée dans le cloud, autorise une marge de manœuvre importante. Les opérateurs en charge de la relation client peuvent ainsi avoir accès à leur poste à n’importe quel moment, n’importe où, et sur tous leurs terminaux. Grâce à cela, les 20 opérateurs du service client Franprix, depuis leur domicile, ont alors sans aucune contrainte, été en mesure de travailler dans des conditions optimales.
À savoir
Axialys est un éditeur de logiciel et opérateur télécom français qui fournit une suite logicielle SaaS permettant de gérer de manière efficace, intuitive et dans le cloud son système téléphonique et sa relation client.