Etre aidant, ça ne peut qu’aider

Le 18 avril 2017 par Magazine En-Contact

Les clients professionnels aussi ont envie d’être enchantés et qu’on leur simplifie la vie Les nouveaux standards d’expérience client, en magasin ou digitaux, sont souvent basés sur les référentiels que constituent Apple, John Lewis, Amazon. A cette difficulté (se comparer aux meilleurs, même lorsqu’ils appartiennent à des catégories différentes de celles où on monte sur le ring) s’en ajoute une autre : le client B2B ne comprend plus que le monde professionnel ou ses fournisseurs le traitent moins bien que son livreur de pizzas. Aussi, c’est avec un peu de retard mais beaucoup d’innovations que quelques grandes marques ont lancé des projets d’amélioration de l’expérience client, avec peu de moyens parfois mais toujours avec de la méthode et des logiques d’expérimentation (parce qu’il faut bien convaincre que les investissements rapportent). Du fabriquant de parquets et de sols (Tarkett) au fournisseur de services énergétiques (ENGIE Cofely), petit détour dans ces entreprises first-mover sur le sujet, et décryptage de ce qui fonctionne par l’un des spécialistes du sujet (le cabinet Pagamon). Gilles Lebret – Tarkett Le témoignage de Gilles Lebret, membre du Comité Exécutif et Directeur des Opérations Clients et des Systèmes d’Information chez Tarkett. L’exemple donné par…

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Commentaires

Une réponse à “Etre aidant, ça ne peut qu’aider”

  1. Bonjour et merci pour cet article comme pour bien d’autres que vous publiez et qui sont très bien écrits. Je suis régulièrement vos publications.

    Je me permets simplement un commentaire pour relativiser votre qualification de “first mover” sur les projets d’amélioration de l’expérience client. C’est effectivement un terme très tendance actuellement, un concept porteur qui est aujourd’hui énormément prisé par l’industrie des services (IT, consulting, agences, etc.), …voire trop.
    Je partage avec vous le fait que c’est un peu comme les frites d’une certaine marque : beaucoup en parlent, et peu sont capables d’en démontrer des résultats tangibles. Et c’est là que je sors du bois 🙂 ! Je représente un cabinet de conseil, de formation et de services spécialisés dans la “Performance Client” depuis 2005. Et depuis les 12 ans de notre existence, nous accompagnons justement des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs (industriel, services, santé, événementiel, retail …) dans ces démarches auprès de clients BtoB et BtoC, et avec des méthodes et des outils concrets et régulièrement améliorés.
    Et c’est à ce titre que je voudrais témoigner, au nom de ces entreprises qui ont mené de tels programmes depuis 10 ans, que ce concept est loin d’être nouveau, et qu’il était même déjà porté par d’autres avant notre propre existence.

    Si je suis par ailleurs très heureux de l’importance de mieux en mieux reconnue du client dans les approches et les stratégies de développement des entreprises, s’il vous plait, n’en faisons pas un effet de mode et un énième terme “passe-partout” qui risque de saturer rapidement, comme on le constate pour le CRM, la conduite du changement, le big data,…
    A votre disposition pour en parler.

    PS : pas de souci si ce commentaire n’est pas publié, je souhaitais d’abord m’adresser à vous.

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