Non classé En-Contact 51 : édito

Le 21 août 2009 par Magazine En-Contact

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GS, la plateforme où il fait bon travailler

Saviez-vous que pendant que vous étiez en train de profiter de vos congés bien mérités, à la base nautique de Saint-Quentin en Yvelines (si vous êtes téléconseiller) ou à Porto Vecchio (vous êtes au moins directeur de la relation client ou consultant CRM), l’été nous a réservé un certain nombre de bonnes nouvelles ?
Perspicace, notre équipe de journalistes et correspondants sait bien que vous n’avez pas consacré beaucoup de temps sur votre yacht ou devant le barbecue et la glacière de 7-up à la lecture des Echos (les directeurs) ou d’Aujourd’hui en France (les téléconseillers) ni même surfé sur rue89, Slate.fr ou Mediapart (ça c’est pour les gauchistes, les néotrotskystes qui,  parfois, pour les plus malins d’entre eux, finissent directeurs et donc viennent aussi passer leurs vacances à Porto Vecchio – CQFD).
Tiercé des grandes nouvelles de l’été, dans le désordre :

• Le droit du travail, déjà complexe, devra bientôt s’enrichir d’un nouveau motif d’arrêt de travail dont la subtilité n’aura pas échappé à certains téléconseillers fainéants, les plus redoutables. Le malaise lipothymique, qu’on se le dise, va bientôt décimer les plateaux et expliquer des baisses de performance : « Margorie, il y a des appels en attente, qu’est ce que tu fous ? Désolé Ricky, je crois que je fais un malaise lipothymique : mon enveloppe charnelle est là, mais en fait je ne suis pas là. »

• Plus fort, bien plus fort, le H1N1 occupe tous les esprits et mobilise les directions générales des grands groupes qui doivent en urgence imaginer des plans de continuité de service. En réalité, même affublée d’un nom inquiétant, la grippe A est la meilleure alliée de l’industrie des call-centers. Primo, dans le secteur on n’est pas effrayé par les noms de code et les acronymes avec lesquels on est habitué à jongler depuis des années : ROP (Responsable des Opérations), QS (Qualité de Service), TL (Team Leader), DMC (Durée Moyenne de Conversation)… Secundo, cela crée du trafic d’appels entrants comme en Argentine où l’opérateur de téléphonie mobile Movistar encourage par texto ses clients à régler leurs factures par téléphone ou via Internet, plutôt que de se déplacer dans les boutiques de la marque. En France aussi, on peut s’attendre à quantité de demandes d’informations, à un énorme trafic de SMS, voire à la création d’activités nouvelles – ventes de masques par téléphone. Le groupe Acticall, déjà, fait partie des heureux élus puisqu’ils ont été retenus par le Ministère de la santé pour gérer le numéro dédié.

• Mais la meilleure nouvelle nous arrive de deux plateformes téléphoniques où des télévendeurs de génie, malgré la crise, continuent de vendre très cher et par téléphone n’importe quoi et à n’importe qui, puis se partagent entre eux des primes sur objectifs très conséquentes (le home cinéma et les chèques Décathlon, ça fait longtemps que cela ne les motive plus). Ils avaient pourtant promis à leurs superviseurs de ne pas recommencer – mais c’était il y a très longtemps, à l’automne dernier.

Mais si nos héros du jour peuvent se partager de gros bonus, cela tient à un détail sur leur fiche de paye : certes ils sont jeunes, résistants au stress et ils portent un casque sur la tête, mais le centre d’appels qui les emploie c’est Goldman Sachs, la BNP ou d’autres « call » du même acabit. Le Team Leaders ou TC chez eux ça s’appelle trader ou arbitragiste confirmé !

Manuel Jacquinet

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