Deafi à Montreuil, de nouveaux locaux pour de nouvelles ambitions. Lesquelles ?
Deafi n’est plus LA start-up spécialisée dans la relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes. Sans s’être le moins du monde embourgeoisée, l’entreprise a bien grandi et intégré de nouveaux locaux à Montreuil. Qu’on a pu visiter.
C’est une rue tranquille à deux pas du centre de Montreuil, « le 21e arrondissement de Paris ». En face, une maison avec des arbres et une librairie-café. On entend les oiseaux chanter.
C’est dans une ancienne usine réhabilitée que Deafi a posé ses cartons le 17 décembre 2019, pour fêter ses dix ans. William Debureaux, directeur des opérations explique les avantages de ce presque regroupement familial. Sur quatre niveaux, l’immeuble rénové propose une salle de sport, un studio vidéo, un étage dédié à la production, enfin celui des clients installés dans les locaux de l’entreprise ; l’administratif au sommet, près d’une terrasse en bois. Le bois clair domine et son corollaire, un effet apaisant immédiat. La petite société devenue grande a décidé de rassembler ses équipes support et transverses sur un même lieu, qui lui appartient. SFR et Engie, clients, y disposent de leurs propres pièces en accès réservé aux personnes habilitées. Qui remplit le critère ZPA, selon la terminologie du fournisseur d’énergie. L’entreprise, lauréate depuis trois ans du label Great place to work, a placé de ce fait le module en plexiglas 2019-2020 bien en vue dans les bureaux. « On a regardé et on cochait toutes les cases », indique notre interlocuteur. La formule Work hard, play hard sied bien à l’entreprise par ailleurs certifiée NF 345 depuis 4 ans. En tant que directeur, William, passionné de basket, veille d’ailleurs à respecter, si possible, les activités de chacun et les équilibres qui sont gages d’efficacité. L’entreprise, qui prévoit de doubler ses effectifs d’ici 2022, a des projets d’accélération dans la diversité. A ce sujet, Deafi a intégré l’Accélérateur ESS de l’inclusion piloté par l’école HEC avec le soutien de la région Île-de-France. Le tout en restant ancrée sur son socle historique : l’emploi, au service client, de personnes malentendantes. Elle investit dans la formation, jusqu’à un mois pour les vidéo-conseillers, et constate un faible turnover des équipes. William a ainsi commencé comme superviseur pour SFR, client historique, avant de passer directeur des opérations. A ses côtés, Tiphaine, chef de projet innovation & qualité, pilote la démarche qualité, avec des sessions de calibrage pour harmoniser entre les différents services la qualité ressentie. Marie, responsable commerciale, chargée de trouver de nouveaux clients, « elle nous donne du travail, résume William. Elle signe des contrats, et après, à nous de mettre en marche les équipes pour répondre. » Derniers titres à son palmarès, General Mills, France Mutuelle et Alain Afflelou. Michael, CTO, officie à la technique, et fournit l’ingénierie pour améliorer l’opérationnel dans tout ce qui contribue à l’expérience client. DEAFI dispose d’un deuxième bâtiment à Montreuil. S’y ajoutent, à Lille, une équipe ainsi qu’une autre chez Free, à proximité de Saint-Augustin.
Le rouge et le noir et deux écrans par vidéo-conseiller
Les équipes SFR sur place sont habillées de rouge. Derrière elles, un fond uni, blanc. Tout est prévu pour que l’attention ne soit pas distraite, dans le champ visuel de l’appelant. C’est plutôt le noir qui domine par contre chez Engie sur les six postes possibles. Y officient ce jour-là quatre conseillers relation client.
Dans chacun des cas, les vidéo-conseillers disposent de deux écrans et d’une webcam pour numéroter et en savoir plus sur qui est en ligne. Réception d’appels et objectifs d’optimisation de la durée moyenne de traitement, ce sont les mêmes indicateurs de qualité et de performance qui sont poursuivis que dans un centre d’appels classique « On va au-delà d’une simple accessibilité de la RC », complète William, interprétant la langue des signes de la cheffe d’équipe.
Et les résultats ?
Deafi a réalisé un CA 2019 de 2,5 millions d’euros (+34 % par rapport à 2018) et ambitionne 3 M d’euros en 2020. « L’entreprise grandit, on était dix il y a dix ans », se souvient William, arrivé parmi les premiers. Bien que plus étoffée en personnel, (elle comprend désormais 60 personnes), on y tient à privilégier la dimension humaine. On essaie donc de conserver le bien-être au cœur du travail, avec par exemple une pièce dédiée au repos et le partage de moments communs. « Prendre un repas ensemble et sortir faire des courses facilement, contribue également à une ambiance de travail professionnelle », confirme Morgane, correspondante RH.
Le tous ensemble, symbolisé par ces nouveaux locaux, aura-t-il un effet booster sur la croissance de l’entreprise ? « Nous sommes différents et nous faisons les choses différemment », assume-t-on sur place. Mais quelques signes ne trompent pas, comme ces gants de boxe, dédicacés par une championne olympique, originaire de Sèvres, Sarah Ourahmoune, marraine de l’équipe sportive de l’entreprise. A Montreuil, Deafi a changé de catégorie -poids moyen- mais pas de métier : avoir et proposer du répondant.
Par la rédaction d’En-Contact