De l’expérience client… en Amérique: Walmart et ses greeters

A chaque édition, le cabinet Pagamon met en lumière une (best) practice Expérience Client MADE IN USA !
N°1 : « Walmart et ses greeters », où quand le Welcome devient une fonction dédiée.

Qui ?
Walmart. Premier groupe mondial de grande distribution généraliste. (> 10000 magasins)

Quoi ?
Les greeters, ou « personnel d’accueil », des employés, souvent retraités, postés à l’entrée de chaque magasin pour accueillir chaleureusement les clients et de leur proposer leur aide. Ils avaient au départ, un rôle dissuasif pour lutter contre les vols et la détérioration des marchandises. Depuis, la dimension d’accueil a pris le pas et les greeters sont placés dès l’entrée des magasins avec pour leitmotiv : Welcome et Big Smile !

Quand ?
Instauré dans les années 1980 dans un magasin de Louisiane puis généralisé par le fondateur de l’enseigne, Sam Walton, le concept a bien vécu avant d’être arrêté en 2012, pour cause de restriction de personnel, puis relancé en 2015.

Et alors ?
« Les greeters font partie intégrante de l’identité et de la culture Walmart. Donner aux clients une très bonne première impression participe à la création d’une expérience shopping simple et facile », Mark Ibbotson, vice-président Walmart U.S. De plus, ils donnent une image positive et sociale à l’enseigne. Depuis la remise en place des greeters, Walmart a enregistré 5 trimestres consécutifs de croissance de ses ventes et ses scores de satisfaction progressent en continue.

Aller plus loin ?
The Wal-Mart Way : The Inside Story of the Success of the World’s Largest Company, Don Soderquist (2005) et What I Learned From Sam Walton : How to Compete and Thrive in a Wal-Mart World, Michael Bergdahl (2004).

Par Brice Rabourdin