Dans la tourmente, l’outsourceur britannique Serco se sépare de ses activités de BPO

L’outsourceur britannique Serco a annoncé avoir cédé l’ensemble de ses activités de BPO – dont les centres d’appels – au fonds Blackstone, qui en était le précédent propriétaire. L’activité, qui a représenté près de 359 millions de livres en 2014 (près d’un demi-milliard d’euros), était générée sur 67 sites réunissant 51 000 agents – dont 48 000 en Inde. L’outsourceur comptait parmi ses clients des entreprises comme Easyjet, dont le service client téléphonique est désormais géré par Webhelp depuis Lisbonne, Rabat et Le Cap. En vendant cette activité quatre ans après en avoir fait l’acquisition et investi massivement dans son renforcement, pour 250 millions de livres (345 millions d’euros), Serco réaliserait une perte de 165 millions de livres. Cette opération est réalisée afin de libérer des liquidités pour la maison mère, en grandes difficultés au Royaume-Uni après la perte d’une série de contrats, des profit-warnings à répétition, et quelques scandales retentissants. Car Serco, c’est beaucoup plus que des centres d’appels, comme l’indique son nom, mot-valise pour Service Company. Des radars autoroutiers aux services pénitentiaires, tout ce qui peut être outsourcé, et la liste est de plus en plus longue depuis que le gouvernement Cameron a entamé son programme de libéralisations, est ou l’a été à degrés divers auprès de Serco, dont les commandes publiques fournissent encore plus de la moitié d’un chiffre d’affaires de plus de 2 milliards de livres. Serco est notamment accusé d’avoir facturé le gouvernement pour des bracelets électroniques attribués à des criminels… en prison ou décédés.