Critizr, le Zlatan du service client ?

L’application Critizr, qui permet à un client, heureux ou au contraire déçu d’une expérience en magasin ou point de vente de le faire savoir à son directeur directement, est passée en deux ans du statut d’espoir à celui de buteur confirmé. Carrefour, Flunch, la SNCF et d’autres acteurs du retail se sont décidés à écouter leurs clients et la voix de ceux-ci, même lorsque ceux-ci ont des choses désagréables à leur dire.

Grâce à une technologie efficace et à un fichier unique de plus de 130 000 directeurs de points de vente et de magasins (sur les 700 000 directeurs que compte la France), le message du client est directement adressé par mail ou téléphone au directeur du magasin, du musée, de la gare concernés, charge à ce dernier de reprendre contact avec ce client.

D’ici à un an, c’est la totalité de ces 700 000 directeurs de points de vente qui seront dans les fichiers de l’entreprise, qui actualise ceux-ci  avec l’aide d’un grand outsourceur de la place.

Un peu subversive mais terriblement efficace, l’application et le service donnent résolument la parole aux clients, bousculant les directions du digital ou marketing parfois si lentes à devenir « customer centric ».

A l’instar de Zlatan Ibrahimovic, Critizr met la balle au fond du filet. Le Z de Zorro ?

Le DG de Flunch expliquera demain à Lille pourquoi il s’est converti au service Critizr. France 2, dans le journal télévisé et dans  Envoyé Spécial ont dans les semaines passées également mis en avant l’importance du service client, désormais transformée par ce type de services.

Pourquoi les entreprises chouchoutent les clients mécontents