Les conversations téléphoniques sont l’or noir du commerce mondial, l’uranium de l’expérience client

Le 15 novembre 2017 par Magazine En-Contact

« Tous les fonds d’investissement se ruent sur l’intelligence artificielle, tout le monde parle du big data mais la clé, c’est bien de savoir ce qu’il faut analyser et les actions que vous menez ensuite avec ce que vous avez compris », indique Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine spécialisé En-Contact, et créateur du French Forum de l’Expérience Client qui se tient à La Baule chaque année.
« Le téléphone reste le canal de contact majoritairement utilisé dans le monde, même si le chat et les e-mails progressent. En comprenant vite et bien ce qui est dit, on traite mieux et avec plus d’efficacité ce qui est exprimé dans ces conversations. Au Samu, le répartiteur a cette mission essentielle, tout comme un hotliner ou un télévendeur qui prend un appel, un soir au plateau du centre d’appels du Club Med, par exemple. Au terme de l’appel, c’est un malade bien orienté ou quelqu’un de sa famille que vous « assistez », ou un prospect qui va peut-être acheter des séjours dans vos villages pour 45 000 euros. Toutes les entreprises consacrent des millions d’euros à mettre des cookies digitaux mais elles étaient presque sourdes pour l’essentiel », indique celui qui a suivi la start-up et son évolution depuis plusieurs années. « Lorsque nous avons rencontré les équipes d’Allo-Media l’an passé, j’ai vu une équipe qui avait compris tout ceci et surtout créé l’outil qui permet cette analyse en temps réel ou presque. Plus agile selon moi ou tout autant que des concurrents tels que Nuance etc. »
« Ils sont venus à La Baule cette année et l’assemblée entière, qui a vu la démonstration de l’outil a compris qu’il se passait un truc. Je crois que c’est aussi fort que Watson, si ce n’est mieux. »

 

Par la rédaction d’En-Contact

 

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