Les conversations intéressantes se tiennent dans les nuages, mais pas que
Et ce sont avec des footballeurs parfois qu’on peut les avoir et engager.
Il y avait du beau monde hier au Pavillon Dauphine, pour l’un des rendez-vous un peu incontournables du monde de l’analytics, comme on dit désormais, à savoir Nice Interactions 2018. On y a entendu les retours d’expérience de sociétés telles que la Poste, Orange ou John Paul, toutes engagées dans des projets plus ou moins avancés d’écoute systématique de la voix du client, industrialisés grâce à la puissance de l’analytics ou à la systématisation des process. Si la Poste évoque des POC (projets en mode tests – Proof Of Concept) déjà riches d’enseignement, John Paul parle de résultats déjà probants, même s’ils sont complexes à mesurer précisément. Chez Orange, on est bien plus avancés (à lire dans le numéro 107 d’En-Contact).
On a donc compris, avec les représentants de ces entreprises (Fatie Toko, Elodie Roy et Christian Ricodeau) que les investissements dans le recueil et le traitement systématique des verbatims et la compréhension de ce qui est dit… rapporte, souvent très vite.
La surprise est venue d’une autre intervention, celle d’un ancien footballeur, dont la voix porte et qu’il fallait précisément écouter car il a conservé le courage d’être lui-même et sa passion : Emmanuel Petit.
Arsène Wenger lui a donné, lorsqu’il était jeune footballeur, le bon conseil d’être lui-même et d’être heureux dans sa vie personnelle, car on n’est pas sur le terrain un joueur et dans la vie un autre individu. « Sors en boite, ouvre-toi aux autres, vis la vie que doit mener un jeune de ton âge », lui a conseillé le coach Arsène.
De ses interventions dans les médias, il a raconté qu’il préfère avant tout le direct, en radio ou ailleurs, car rien n’y est préparé et que c’est le fond de la pensée qui s’exprime. Qu’il faille gérer ensuite les conséquences de cette spontanéité est une autre histoire.
On a entendu aussi que le finaliste de France 98 ne croit pas en la vertu des réseaux sociaux et que ce « tribunal permanent de la foule anonyme et sans courage » n’était pas sa tasse de thé. Qu’il « ambitionne d’être un bon père pour ses filles » et que ceci est une vraie mission, dans laquelle « il ne faut rien lâcher, surtout à notre époque », et que tant que Jean-Pierre Bernès (le célèbre agent de joueurs) ne dira pas toute la vérité sur la corruption dans le foot et ce qu’il a fait parfois, ils ne seront pas en affaire.
L’analytics, pour les néophytes, est une dénomination sérieuse d’un fait avéré : nous sommes submergés de données, des tas de choses se disent sur le web, dans les centres d’appels. Mais il faut consacrer du temps à comprendre ce qui est dit, quitte à ne pas écouter tout et tous. Ceux qui ont fait des choses et ont une parole vraie émettent des messages souvent signifiants. Ces messages interviennent parfois au détour d’une conversation informelle, ou parce que l’interlocuteur vous relance et cherche à bien vous comprendre.
Mention spéciale donc à 3 nice guys qui nous ont fait passer hier un bon moment : Patrice Mazoyer (Colorado Groupe/désormais filiale de Comdata ), qui fût l’animateur de la table ronde. Benoit Chailloux (DG EMEA de Nice), qui a démontré un art de l’understatement qu’on ne soupçonnait pas et à une queue de cheval blonde sur deux grandes jambes qui n’était pas un avatar. Il s’appelle Petit, il a été grand et Smart.
Nice, Smart, on a passé un bon moment et on a appris des choses… il n’y a pas que le cloud dans la vie.
L’an prochain, inscrivez-vous :). Si vos projets sont plus urgents, le bon contact c’est elle : Karine Garcini.
La prochaine conférence sur la voix du client est organisée par une société également spécialiste du feed back management : Mediatech. Ce sera le 6 décembre, avec un banquier : le Crédit Foncier.
Par la rédaction d’En-Contact
