Centres de relation client : création à la BNP, fermetures au LCL

L’agglomération de Bordeaux en solde positif sur l’opération : 50 postes de téléconseillers en solde net ?.

La réponse rapide et personnalisée aux e-mails et aux appels est décidément un sujet vieux comme le monde dans le secteur bancaire, une promesse marketing forte mais son exécution s’avère plus complexe. Tandis que la BNP a évoqué récemment la prochaine ouverture d’un centre de services à Mérignac, dimensionné à 300 positions, le LCL annonce qu’il désire fermer 5 de ses centres de relation client-CRC.

Ceci devrait entrainer la suppression de 270 postes notamment sur le plus important d’entre eux, à Bordeaux. Les autres sites de centres d’appels concernés par ces fermetures sont localisés à Dijon, Nantes, Noisy-le Grand et Toulouse. 4 autres continueront d’être exploités à Lille, Lyon, Marseille et Paris. A la BNP, on prévoit d’être en mesure, grâce au nouveau centre de services, de répondre en moins de 24 heures à 90 % des demandes parvenues aux agences, tous canaux de contacts confondus. Un vaste projet technologique a été conduit en effet, sous la responsabilité de Thierry Laborde (voir photo et son interview) qui va permettre de comprendre, grâce à des outils d’IA et de compréhension des messages écrits quelle réponse apporter à une demande de client ; même si celle-ci n’est pas rédigée par le conseiller attitré d’un client en agence. Il a été confié à Worldine. Orange Business Services. (OBS) n’aurait pas été en mesure d’apporter une réponse technique satisfaisante, selon quelques sources connaissant le projet.

Par la rédaction d’En-Contact

Nb : Pour aller plus loin, découvrez l’interview de Thierry Laborde, ici… ou la vidéo de l’une des spécialistes de l’expérience client dans le groupe : Virginie Pons-Pascal, une habituée du Woodstock de l’expérience client, à La Baule.