Le CCS RC, pour un téléconseiller, c’est le chef d’œuvre du compagnon

Les premiers titres de CCS RC ont été attribués récemment à des salariés d’Armatis, d’Acticall et de Comdata. Le CCS RC, quésaco ? Petit bac blanc et témoignages.

Le CCS RC, de quoi s’agit-il ?

Le Certificat de Compétences de Service en Relation Client est un dispositif d’évaluation et de validation des compétences des métiers de services, nécessaires à la relation client. Élaboré par le GPS (Groupement des Professions de Services) et lancé en mai 2015, ce certificat est un certificat national qui vise à favoriser les transversalités entre métiers. Il est ainsi reconnu dans les branches professionnelles de la Banque, Assurance, Restauration rapide et collective, de la Formation Professionnelle, des bureaux d’études techniques, des cabinets d’ingénieurs-conseils et des sociétés de conseils, de la blanchisserie, teinturerie et service de locations de linge, et par la Branche des prestataires de services du secteur tertiaire (P2ST).
La singularité de ce certificat par rapport aux Titres Professionnels existants (CRCD, SRCD, Formateur) est qu’il ne certifie pas un métier mais 5 compétences spécifiques et transverses dans la gestion de la relation client ; de fait, un manager et un conseiller peuvent passer et obtenir le sésame.

Le process d’évaluation est strictement encadré dans le référentiel du certificat :

• Dossier du candidat et examen par la commission paritaire de la branche professionnelle concernée ;
• Évaluation in situ du candidat par 2 évaluateurs : l’évaluateur externe dûment habilité par la branche professionnelle (l’habilitation est délivrée sur dossier et après avoir suivi une formation obligatoire délivrée par un organisme agréé) qui pilote et se porte garant de l’évaluation, et un évaluateur référent interne (de l’entreprise du candidat) ;
• L’évaluation est déployée en conditions de travail réel et vise à valider/invalider le niveau de maîtrise de la compétence. Afin de couvrir l’ensemble du référentiel, des simulations de situation sont autorisées. Un entretien d’approfondissement est réalisé avec les 2 évaluateurs et le candidat ;
• Les constats d’évaluation sont consignés dans un Livret d’évaluation, adressé pour décision à la Commission paritaire de la branche.

Le Certificat est accordé uniquement si les 5 blocs de compétences sont maîtrisés, une certification partielle n’est pas possible.
Le Certificat peut être intégré dans un CQP, comme celui d’Assistant(e) de Formation de la branche des Organismes de Formation. Il peut aussi être intégré dans des parcours en alternance.

Les 5 compétences du certificat :

1 : Établir un contact efficace et adapté au client
2 : Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client
3 : Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service
4 : Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
5 : Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service client

Le Certificat de Compétences de Services en Relation Clients est inscrit dans la politique GPEC de Comdata et en cours de déploiement sur l’ensemble des sites en France. Il vise à faire reconnaître, par un jury paritaire de branche, les compétences acquises dans le domaine de la relation client, que l’on soit conseiller, manager ou fonction support.

Chez Comdata, l’accompagnement au passage de l’examen peut prendre deux formes :

• L’alternance : les parcours de développement des compétences des nouveaux embauchés en contrat d’alternance sont alignés sur le référentiel du CCS RC. Le passage du certificat en fin de parcours est un plus en termes d’attractivité vers nos métiers, et un gage de niveau en matière de compétences.
• Par l’expérience : les professionnels de Comdata peuvent obtenir « une réelle reconnaissance de leur parcours professionnel (…), c’est quelque chose de gratifiant que de pouvoir recevoir un diplôme et d’être reconnu pour notre métier (…) je le conseille auprès de mes collègues », exprime Nathalie D., conseillère Comdata dans les premières lauréates du certificat.

Retours complémentaires fait par les certifiés :

• Nathalie DUCRON : « J’ai vécu cette certification comme quelque chose de très enrichissant qui permet de se rendre compte de toutes les compétences que j’ai acquises dans un métier souvent décrié. »
« Cela permet de se rendre compte que derrière le fait de prendre le casque et de passer des appels il y a de réelles compétences que j’ai pu acquérir au long des années. C’est une reconnaissance de mon expérience et de mon savoir-faire ainsi que mon savoir-être. C’est une démarche positive qui amène beaucoup en termes d’estime de soi. »

• Pietro SISCA : « Cette certification m’a permis d’un point de vue personnel d’être reconnu. D’avoir plus confiance en moi et le fait d’être les premiers est pour moi une fierté. »
« Elle m’a permis de faire le point sur mon expérience en tant que téléconseiller. D’être reconnu par mes paires du travail que j’effectue au quotidien. Et me servira pour pouvoir évoluer dans mon domaine d’activité. »

• Sabrina LECHEVIN : « Cela m’a permis de valoriser mon métier de téléconseillère. »
« On a eu un suivi et accompagnement tout au long de la certification, cela m’a permis de prendre confiance en moi. Cela a permis de mettre en valeur notre travail. Il y a de réelles compétences que nous avons acquise de diverses manières selon notre parcours. »
« Cette certification m’a permis de prendre confiance en moi que ce soit dans ma vie professionnelle et personnelle. Ça nous a permis de reconnaître notre travail en tant que téléconseillères. Cela nous fait un diplôme de plus son notre CV et d’évoluer dans notre ou d’autres domaines d’activités, c’est une démarche positive. »

• Neftissa BELHI : « Lors de mon EAP j’ai émis le souhait de vouloir passer une VAE, du coup l’entreprise m’a proposé de passer cette certification. Après m’être renseignée sur celle-ci j’ai accepté car c’était un moyen pour moi d’acter tout mon travail entrepris depuis ces 4 années en tant que téléconseillère. »
« On a été bien encadré par l’équipe qualité formation, ce qui nous a permis de préparer notre dossier et ce qui a permis un refreach de toute nos capacités. De mon point de vue professionnel ça m’a permis de faire un point sur toute l’expérience que j’ai su acquérir grâce à Comdata. »

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Des diplômés CCS RC de Comdata – © DR