Brand Value by CCA International accompagne les marques dans la conquête et la fidélisation d’une nouvelle génération de consommateurs

Le 11 septembre 2017 par Magazine En-Contact

Digital, magasins, centres d’appels, tous ces canaux de vente qui vivaient de façon séparée sont sollicités et doivent communiquer. A défaut, les marques meurent ou vont mourir et la préférence client disparait. Mais il y a peut-être des solutions…

Catherine Martin, directrice de Brand Value By CCA International – © Edouard Jacquinet

La rédaction d’En-Contact : Quelle est aujourd’hui la place du digital dans le parcours clients ? Et comment réagissent les annonceurs face à cette nouvelle clientèle ?
Catherine Martin : Le constat est sans équivoque, la nouvelle génération de consommateurs est belle et bien présente et active. Cette nouvelle clientèle recherche de l’engagement et de la sincérité de marque. Elle s’attend à un service sur-mesure, any time, any where, any device.
Face à l’hypersonnalisation, les marques doivent s’adapter et proposer un service client omnicanal sans frontière entre les canaux physiques et digitaux. Cette mutation des usages génère des chamboulements au sein même des entreprises, qui doivent repenser leur modèle structurel. Les métiers ne sont plus sillotés, les experts du marketing et de la communication doivent travailler avec les métiers de la relation client, et ce au service d’un parcours client fluide et connecté.
Brand Value by CCA répond à ce besoin, à la fois en accompagnant les marques dans leur transformation digitale, mais aussi dans le conseil et la mise en place de stratégies de relation client omnicanal. Notre force vient de l’alliance des métiers de la relation client traditionnelle, téléphone, mail, courrier avec les métiers du digital qui apportent l’expertise stratégique et opérationnelle pour préempter les canaux conversationnels et transactionnels digitaux.
Nous pensons que ces deux mondes s’entrecroisent et qu’il y a de la valeur aujourd’hui à proposer à nos clients un interlocuteur unique (one stop shopping). Nous connaissons parfaitement les produits de nos clients, nous avons des modèles économiques compétitifs, des horaires d’ouverture très larges, et nous sommes capables de créer de la valeur en amenant une réponse à cette nouvelle génération d’usages. Cette transformation globale soulève également un point fondamental : le management de la data client, voici le graal auquel aspirent tous les annonceurs.
Brand Value by CCA prend en charge les CRM de ses clients, et nous les déployons linkés à nos outils de management sociaux et digitaux, afin de centraliser une identité client unique, quel qu’aient été les canaux de contacts entre la marque et son client. Ainsi, nous pouvons interpréter la data, scorer les profils consommateurs, et ensuite déployer des opérations long terme ou tactiques pour répondre aux attentes individuelles ou catégorisées de façon intelligente des consommateurs.

Quelle valeur ajoutée de Brand Value par rapport à une agence digitale traditionnelle ?
Je vais vous répondre en vous présentant un cas emblématique de Brand Value by CCA. Nous travaillons depuis plusieurs années pour un acteur majeur du secteur automobile. Notre client souhaitait à l’époque déployer une stratégie répondant à un double objectif : fidéliser et accroitre la notoriété de marque sur son cœur de cible, et travailler le upselling via le développement du nombre de rendez-vous en concession.

Nous avons mis en place une stratégie omnicanale :
• Chat commercial sur le site de marque pour génération de leads en concession.
• Animation des comptes propriétaires (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn), push social (sourcing des leads), animation des communautés, production de contenus.
• Opération spéciale sur des réseaux émergents : SnapChat, Weibo.
• Insight communautés, reportings.
• Centre de contacts : téléphone, mail, chat (Messenger, WhatsApp, site) pour assurer le service client et closer les rendez-vous en concession.
• Stratégie opérationnelle challengée régulièrement au regard de nos analyses des datas.
• C’est une équipe dédiée de 15 personnes qui travaillent quotidiennement : téléconseillers, community manager, modérateur, social media analyst, social media manager, et enfin account director pour superviser les équipes au quotidien et accompagner notre client au jour le jour.

Notre valeur ajoutée réside dans notre capacité à mettre en place :
• Un interlocuteur unique, une équipe multilingue, un workflow agile (One stop shopping).
• Une expérience client ATAWAD (any time, any where, any device).
• Un CRM omnicanal.

… Et surtout une mécanique qui permet d’accroitre le nombre de leads et donc de ventes !

La e-réputation accroit la valeur de la marque, l’influence joue sur la préférence de marque. 

Mylène Vellay, digital manager Brand Value By CCA International

Quelle que soit la « maturité » digitale de nos clients, nous retrouvons les mêmes enjeux et défis à relever (Le point de vue de Mylène Vellay) :

Travailler la valeur de la marque par la gestion de sa e-réputation
En tant qu’experts de la relation client, nous sommes capables d’identifier, de comprendre les différents types conversationnels et transactionnels. Ainsi, nous proposons des stratégies de moyens, de ton et de gestion de crise personnalisées en fonction du canal, des motifs d’insatisfaction ou de satisfaction mais aussi de l’ADN de la marque.

L’Influence, vecteur clé pour accroître la préférence de marque, de produits, de services
Nous identifions les plateformes les plus efficaces pour permettre à la marque de délivrer le bon message, au bon moment.
Nous identifions les influenceurs, alliés potentiels ou détracteurs, puis nous travaillons ensemble à la construction d’une charte de communication, en fonction des volumes et ressources, et nous mettons en place des plans de prévention et de gestion de crise. Ce travail nous permet de définir des stratégies de moyens, et de canal en adéquation avec les objectifs de la marque et les attentes de ses clients.

Développer le retour sur investissement
Les reportings réguliers que nous produisons pour mesurer les activités engagées, nous permettent d’ajuster les stratégies mises en place.
C’est un véritable travail d’analyse de la data, pour identifier, et classer les grands motifs de satisfaction et d’insatisfaction clients, et ainsi pouvoir mettre en place des actions adéquates.
Nous effectuons également un travail de scoring des profils clients afin de construire des stratégies de moyens personnalisées aux consommateurs. Cela se traduit par des contenus, des choix de plateformes, de prises de paroles, de fonctionnalités transactionnelles ou encore de plans médias construit sur les insights consommateurs.

Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact

 

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