Le BPO, nouvelle drogue légale des opérateurs télécom et internet

Le 22 Septembre 1928, à 22 heures, le central Paris Carnot était officiellement inauguré en plein Paris ; ce premier central français, de marque Rotary, disposait de 6 000 lignes, était considéré comme fragile mais vécut tout de même près de 56 ans. Son homologue aux États-Unis avait poussé ses premiers cris dans le Connecticut à New Haven, quarante ans plus tôt (28 janvier 1878). Le sujet de l’époque consistait à tenter et réussir la mise en contact entre appelants et abonnés, à contenir -déjà- les remarques désobligeantes ou malpolies de quelques mauvais coucheurs (voir illustration). Bien plus tard, d’autres contraintes et priorités (de rentabilité et d’efficacité dans la gestion de l’abonné) apparaitraient et provoqueraient des transformations radicales : des prestataires spécialisés se voient confier désormais la gestion de processus complets tels que la facturation, le recouvrement, la hotline technique, etc. On appelle cela le BPO, Business Process Outsourcing.

Du central téléphonique au centre d’appels

Les centres d’appels téléphoniques, les champions qui y sont apparus et ceux qui sont morts au combat doivent beaucoup à l’industrie des télécoms : ils sont en partie nés avec elle, l’ont accompagnée dans sa mutation rapide et souvent brutale. AT&T, premier opérateur aux USA fait travailler les plus grands outsourcers mondiaux à qui il confie la gestion de ses relations clients. L’entreprise pèserait pour 20 % du chiffre d’affaire de Convergys (l’un des leaders mondiaux) et est l’un des très grands clients de Teleperformance. AT&T a fermé depuis 2011 plus de 30 de ses centres d’appels internalisés aux USA pour les confier à ses prestataires au Mexique, au Salvador, au Costa Rica, etc.

Pas de grand leader en externalisation sans client dans les télécoms

Webhelp n’existerait pas sans Tiscali ou Orange, qui firent office de rampe de lancement industrielle de l’entreprise, bien qu’elle ait eu d’autres clients. Quand SFR se met à « tousser » en 2016, élaguant parmi son pool de prestataires, les discussions s’animent au SP2C, le syndicat des professionnels les plus représentatifs du secteur, alors dirigé par Laurent Uberti. Celui-ci, dont l’entreprise risque de perdre une partie des volumes de prestation (ce qui pourrait occasionner la fermeture de l’un de ses grands sites français), voudrait bien emmener dans une bataille rangée les autres membres du syndicat… qui sont aussi ses concurrents. Le juste prix de la prestation de la relation client ou de BPO, c’est quoi, Monsieur l’acheteur ? Karim Bernoussi (d’Intelcia) apporte, à l’époque, sa propre réponse à cette question, qui le fera plus ou moins écarter du syndicat.
Soucieux d’agilité, de maitrise de leurs coûts de revient, de leurs carrières aussi (un haut fonctionnaire préfèrera raconter à ses petits-enfants qu’il a sauvé un opérateur historique grâce à un plan de transformation), profitant d’une mutation technologique incroyable, les dirigeants salariés ou actionnaires des FAI (fournisseur d’accès à internet et opérateurs) et opérateurs internet ont découvert la magie de l’achat de prestation optimisée.

Les drogues dures en trois lettres ?

Les opérateurs télécoms adorent : le CTI (couplage téléphonie informatique et télécom) leur a permis d’initier la personnalisation, le CRM « d’historiser » les relations et donc de « soigner » au bon moment. Le BPO serait la nouvelle potion magique : dans un monde ouvert, parcouru chaque jour par plus de 7,55 milliards d’individus, largement équipés de smartphones (7,4 milliards d’abonnements) et qui font presque tout avec, la conversation, les conversations foisonnent. Nous parlons, échangeons des photos, des emails, et désirons tout ceci pour peu d’argent.

D’où me parles-tu ? De la mine ?

« Ce que parler veut dire », la célèbre formule de Pierre Bourdieu, le sociologue, mérite d’être convoquée pour ce premier cahier du BPO. En effet, discours et points de vue sur l’outsourcing, le BPO diffèrent selon la situation de l’interlocuteur concerné : l’actionnaire de Comdata ou de Teleperformance pense à la performance de l’entreprise, qu’importe où se situe le centre de production. Le salarié de Mobipel à Colombes n’a pas trop envie, lui, de quitter le giron du groupe Iliad. Tandis qu’au Maroc, au Nicaragua, édiles et entrepreneurs se réjouissent de ce moment économique où la planète qui tourne vient les servir. Le sociologue écrivait en 1977 :
« Si le sociologue a un rôle, ce serait plutôt de donner des armes que de donner des leçons (…). Si donc mon discours est décevant, voire parfois déprimant, ce n’est pas que j’aie quelque plaisir à décourager au contraire. C’est que la connaissance des réalités porte au réalisme. »

De Carmaux à Dakar, en passant par Vichy, le chemin de Compostelle du BPO

Dans quelques mois, l’appel d’offres que va émettre un grand opérateur télécom français (d’achat de prestations de relation client et BPO) fera s’agiter, en Auvergne, à Paris ou à Carmaux, les prestataires historiques et en place, ainsi que de nouveaux candidats. Tous espèrent être élus ou reconduits. Pour certains même, l’enjeu est crucial : l’agglomération où le centre d’appels est installé tourne autour de l’entreprise, qui y a remplacé parfois la mine et les mineurs.
En Auvergne, la petite entreprise Satel est devenue grande et a multiplié les sites régionaux : Moulin, Vichy, etc. À Dakar, des prestataires efficaces désirent également trouver leur place sur le Monopoly mondial des centres d’appels et du BPO. Qui va pouvoir s’offrir un hôtel rue de la Paix ? Que le meilleur gagne !

Retrouvez très vite le dossier complet du BPO.

Par Manuel Jacquinet

Dans les prochains cahiers du BPO : les Philippines, la protection des données sensibles, les fonds d’investissements qui s’y intéressent.