BPO, nearshore, non-voice, ces acronymes que Comdata et d’autres démocratisent avec succès et que d’autres « monitorent »… avec profit
C’est un slide que vous ne verrez pas mais qui a un peu circulé et déclenché un vif intérêt dans une réunion d’analystes à Londres, il a y quelques mois. On y découvre la part relative de chiffre d’affaires généré par le business non-voice chez chacun des grands acteurs du BPO et des centres d’appels dans le monde mais aussi en Europe.
Sachant 1.que la tendance à l’outsourcing est une tendance de fonds (parce qu’elle apporte aux entreprises l’agilité nécessaire et la capacité à gérer les pics d’activité).2.que la voix, même si elle demeure vivace, n’est pas le canal de contact qui enregistre la plus forte croissance 3.que la gestion de pans d’activités complètes (le recouvrement, le fund raising, le télémarketing) est un relais d’activité naturel et pertinent pour les acteurs du call center, la question est donc pour les analystes et quelques fonds d’investissement d’investir dans les sociétés les plus adaptées et outillées pour participer à la consolidation en cours.
Certains tels Blackstone, One Equity Partners, Dimension Data pratiquent ce sport avec vélocité et profit : Blackstone s’est en moins de deux ans désengagé d’un acteur qu’il a ensuite racheté et revendu (Intelenet vendu à Serco et racheté puis cédé cette année à Teleperformance)… avec un peu de marge en passant. Il vient de réinvestir 250 millions de dollars dans Taskus (valorisant ainsi cette modeste entreprise à plus de 500 millions), Dimension Data a investi dans Millenium1 solutions -qu’il a fusionnée au sein de sa division spécialisée en BPO (Merchants) etc…
Comdata est l’acteur européen dont la part de chiffre d’affaires en non-voice est la plus importante, démontrait ce fameux slide (parmi une liste d’acteurs significatifs dans laquelle n’entrent pas encore des Tessi, Cegedim, acteurs français.Mais Teleperformance n’a rien de perdu de sa capacité à distinguer très en amont ces mouvements tectoniques. Pour profiter de ces mutations, reste à disposer d’équipes motivées et engagées (le rythme des acquisitions en BPO cette année donne le tournis), évidemment expertes, de centres bien localisés (tous les pays d’Amérique du sud aujourd’hui profitent de cette nécessité de proposer des dispositifs nearshore) et d’une capacité à exécuter le plan de marche qui ne s’automatise pas. Découvrez dans le prochain En-Contact notre reportage effectué à Athènes, chez Teleperformance. Venez rencontrer à La Baule, Ronen Melnik, le directeur de la stratégie de Comdata. Les hommes et femmes et leurs qualités, leur capacité à jouer en équipe et si c’était dans la lecture des organigrammes que se lisait l’avenir de ce marché ?
Par la rédaction d’En-Contact
Photo de une : Maxime Didier, Comdata
